做好品牌精品瓷器活 需要先磨好金剛鉆

專(zhuān)訪(fǎng) 河北南華集團(tuán)總經(jīng)理孫乃樹(shù)

現(xiàn)代家電記參觀A.O.史密斯&南華售后培訓(xùn)學(xué)校時(shí)了解到，學(xué)校每年的基本投入至少在200萬(wàn)元以上。在中國(guó)的家電代理商企業(yè)中，代理單一品牌能夠做到如南華這樣規(guī)模的極少，代理商公司自建培訓(xùn)學(xué)校，并達(dá)到一定規(guī)模的就是少之更少。而南華整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)無(wú)論是對(duì)高端市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)拓，還是對(duì)三四級(jí)市場(chǎng)的深度開(kāi)發(fā)，都能夠給銷(xiāo)售端提供強(qiáng)大的支持。南華用服務(wù)把產(chǎn)品的品質(zhì)進(jìn)一步呈現(xiàn)給用戶(hù)，真正實(shí)現(xiàn)為品牌增值的做法值得行業(yè)學(xué)習(xí)。

南華為什么敢對(duì)服務(wù)做如此的投入，在采訪(fǎng)時(shí)，南華集團(tuán)總經(jīng)理孫乃樹(shù)多次提到，他的管理之道就是放權(quán)，該管的管，不該管的堅(jiān)決不管。當(dāng)然，各經(jīng)營(yíng)單元都必須按公司的即定發(fā)展方向放真執(zhí)行，如果不執(zhí)行就換人。也正是不限于日常的瑣碎經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，卻總是會(huì)思考一些問(wèn)題，而且是正反兩面著想，所以，能夠看清理順?lè)?wù)的價(jià)值，這就是靜以生智吧！

以下為現(xiàn)代家電記者對(duì)南華集團(tuán)總經(jīng)理孫乃樹(shù)的專(zhuān)訪(fǎng)記錄。

現(xiàn)代家電：南華投資建立培訓(xùn)學(xué)校的初衷是什么？

孫乃樹(shù)：南華建售后服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校，是以品牌建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，是戰(zhàn)略投資。

我認(rèn)為，服務(wù)是做好品牌非常核心的關(guān)鍵指標(biāo)之一，建立培訓(xùn)學(xué)校，南華也是為了做好品牌，讓服務(wù)為品牌增值。因?yàn)?，?duì)于產(chǎn)品的安裝不可能有‘一刀切’的解決方案，它是較大程度的定制化解決方案的制造。一線(xiàn)安裝工作的技能，盡管并沒(méi)有多大的科技含量，但卻必須要踏踏實(shí)實(shí)的做實(shí)事兒，需要一絲不茍為用戶(hù)提供最佳解決方案的鉆研精神，需要安裝工人在實(shí)踐中能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，去找解決方案，在不斷的實(shí)踐中，形成貼合用戶(hù)實(shí)際場(chǎng)景的高品質(zhì)解決方案。所以，對(duì)于售后安裝崗位的技能要求是專(zhuān)業(yè)，而且專(zhuān)業(yè)要貫穿于整體安裝流程中。

從我的角度，2017年再度投資百萬(wàn)元建立培訓(xùn)學(xué)校，第一就是針對(duì)售后人員的專(zhuān)業(yè)度進(jìn)一步提升，2017年的目標(biāo)，將南華系統(tǒng)內(nèi)直營(yíng)的900余名售后服務(wù)人員進(jìn)行12日脫產(chǎn)封閉式輪訓(xùn)一次，2018年再對(duì)所有二級(jí)代理商、三級(jí)市場(chǎng)銷(xiāo)售物流服務(wù)商的所有服務(wù)人員輪訓(xùn)一次；第二是對(duì)各區(qū)域內(nèi)的培訓(xùn)師、督導(dǎo)、核心直銷(xiāo)員進(jìn)行定期集中強(qiáng)化培訓(xùn)，讓一線(xiàn)銷(xiāo)售人員知道A.O.史密斯的所有機(jī)型到底好在什么地方、如何進(jìn)行大套產(chǎn)品銷(xiāo)售、安裝；第三是長(zhǎng)期目標(biāo)，為南華集團(tuán)縣級(jí)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)培養(yǎng)服務(wù)型人才。

因?yàn)?，?duì)于三級(jí)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，對(duì)史密斯產(chǎn)品來(lái)講，已經(jīng)不適合走代理制而是需要走銷(xiāo)售物流服務(wù)商模式，南華為銷(xiāo)售物流服務(wù)商老板規(guī)劃的收益包括以下三部分：

第一，縣城內(nèi)所有渠道產(chǎn)生的銷(xiāo)售，全部由經(jīng)銷(xiāo)商安裝服務(wù)，并獲得安裝費(fèi)收入。

第二，經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)縣城內(nèi)所有銷(xiāo)售產(chǎn)品的物流配送服務(wù)，除經(jīng)銷(xiāo)商自己銷(xiāo)售的機(jī)器外，由南華系統(tǒng)產(chǎn)生的銷(xiāo)售與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行利潤(rùn)分成的，每臺(tái)按零售價(jià)格一定比例為經(jīng)銷(xiāo)商支付配送費(fèi)。

第三，經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)設(shè)專(zhuān)賣(mài)店自營(yíng)銷(xiāo)售，并拓展非南華系統(tǒng)授信的地方性賣(mài)點(diǎn)，獲得銷(xiāo)售收益。

這種管理模式對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的要求是具備物流服安裝服務(wù)能力的綜合性商家，而目前縣級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商很多是習(xí)慣于銷(xiāo)售低價(jià)產(chǎn)品的模式，不愿意接受較為嚴(yán)格的管理，其服務(wù)的意識(shí)及技能達(dá)不到南華的要求。因此，培訓(xùn)學(xué)校承擔(dān)著縣級(jí)市場(chǎng)后備經(jīng)銷(xiāo)商培養(yǎng)的責(zé)任。優(yōu)秀的安裝工如果愿意創(chuàng)業(yè)，南華讓他們接盤(pán)縣級(jí)市場(chǎng)，并給出信用額度等相關(guān)政策支持，目的就是讓這些經(jīng)銷(xiāo)商在開(kāi)店以后能夠存活，給品牌做好物流服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)縣級(jí)市場(chǎng)的品牌化運(yùn)作。

2016年，南華投資200多萬(wàn)元升級(jí)CRM系統(tǒng)，升級(jí)以后對(duì)縣級(jí)市場(chǎng)均實(shí)現(xiàn)單臺(tái)發(fā)貨，這樣，經(jīng)銷(xiāo)商基本沒(méi)有太大的成本、庫(kù)存壓力。因?yàn)?，?jīng)銷(xiāo)商賺的是物流配送費(fèi)、安裝費(fèi)和銷(xiāo)售收入三部分，所以物流配送費(fèi)用是按零售價(jià)格給位，所以，縣級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)非常注重市場(chǎng)的維護(hù)。這種模式也是適合中國(guó)縣級(jí)市場(chǎng)的一種經(jīng)營(yíng)模式，縣級(jí)市場(chǎng)需要的是復(fù)合型的服務(wù)人才，很多品牌都是在縣級(jí)市場(chǎng)找個(gè)代理商，其他的就不管了，這種模式市場(chǎng)根本不可能做好。目前南華系統(tǒng)內(nèi)有的縣級(jí)市場(chǎng)產(chǎn)出已經(jīng)達(dá)到年銷(xiāo)售額上千萬(wàn)元。

現(xiàn)代家電：不算建校投入，每期培訓(xùn)班的費(fèi)用全部是由南華集成承擔(dān)，僅此一項(xiàng)，一年是上百萬(wàn)元的投入，轉(zhuǎn)化率從何處體現(xiàn)呢？

孫乃樹(shù)：從營(yíng)銷(xiāo)的角度上，品牌影響力的提升就是知名度和美譽(yù)度，實(shí)際是品牌的內(nèi)涵問(wèn)題。

從持久性和用戶(hù)的忠誠(chéng)度來(lái)講，服務(wù)滿(mǎn)意度與品牌美譽(yù)度相對(duì)稱(chēng)，會(huì)帶來(lái)極高的轉(zhuǎn)化率，對(duì)品牌的貢獻(xiàn)是其他營(yíng)銷(xiāo)手段所做不到的。南華系統(tǒng)近幾年的發(fā)展，的確是服務(wù)給銷(xiāo)售帶來(lái)了極大的促進(jìn)，如果沒(méi)有對(duì)服務(wù)的持續(xù)投入，不斷去提升企業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力，南華的大套不可能賣(mài)得好。

其實(shí)，不同消費(fèi)層的用戶(hù)都有很多相應(yīng)的需求，經(jīng)銷(xiāo)商如果不能駕馭自己目標(biāo)用戶(hù)群的需求，可能就會(huì)失去很多的機(jī)會(huì)。比如，軟水機(jī)、冷凝的燃?xì)鉄崴鞯犬a(chǎn)品，單臺(tái)的價(jià)格都非常的高，用戶(hù)花了那么多錢(qián)買(mǎi)的產(chǎn)品，如果裝的不好的話(huà)，用戶(hù)每次用心里就會(huì)很不舒服，就會(huì)給品牌減分。

2016年起，南華開(kāi)始倡導(dǎo)大套產(chǎn)品銷(xiāo)售，主張一個(gè)客戶(hù)家中的熱水系統(tǒng)、凈水系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)都使用A.O.史密斯的產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)上針對(duì)大套銷(xiāo)售要開(kāi)發(fā)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。比如，南華所轄區(qū)域內(nèi)都是集中供熱，針對(duì)燃?xì)獗趻鞝t產(chǎn)品，就以高端人群的舒適度為賣(mài)點(diǎn)，在供暖期前和停暖氣后各有20多天的時(shí)間會(huì)非常不舒服，南華賣(mài)的是可以帶采暖的燃?xì)鉄崴鳎簿褪钦f(shuō)買(mǎi)熱水器以后既可以解決洗澡的問(wèn)題，也可以解決采暖的問(wèn)題，解決不舒適的問(wèn)題。

對(duì)于大系統(tǒng)的用戶(hù)需求，代理商比工廠更了解用戶(hù)，更了解系統(tǒng)在用戶(hù)家中容易出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)。過(guò)去以產(chǎn)品帶系統(tǒng)的銷(xiāo)售模式會(huì)受到限制。南華通過(guò)售后的質(zhì)變，不斷摸索，轉(zhuǎn)為以系統(tǒng)帶產(chǎn)品，給顧客提供的增值服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值是無(wú)盡的，增加用戶(hù)的體驗(yàn)，把用戶(hù)的體驗(yàn)變?yōu)閮r(jià)值。

比如，對(duì)于高端用戶(hù)，最初選A.O.史密斯的熱水器時(shí)，可能就是需要一個(gè)熱水器，但是對(duì)于南華來(lái)講，售后人員上門(mén)要根據(jù)用戶(hù)家的情況，給用戶(hù)把循環(huán)的水路系統(tǒng)設(shè)計(jì)好、該配的系統(tǒng)部件安裝在什么位置預(yù)留出來(lái)，把壁掛爐采暖的管道給用戶(hù)設(shè)計(jì)安裝好等，用戶(hù)可以不用，但未來(lái)需要更高的舒適度時(shí)，已經(jīng)裝修好的房子改造會(huì)極為麻煩，南華給用戶(hù)做好系統(tǒng)預(yù)留以后，用戶(hù)想裝就可以裝?？梢哉f(shuō)，對(duì)于安裝類(lèi)產(chǎn)品來(lái)講，系統(tǒng)要大于產(chǎn)品，如果系統(tǒng)做不好，產(chǎn)品再好用戶(hù)也體會(huì)不到。

安裝人員要用自己的專(zhuān)業(yè)性去征服用戶(hù)的心，用戶(hù)認(rèn)可就是好，就能夠以系統(tǒng)帶動(dòng)銷(xiāo)售，而不是產(chǎn)品帶動(dòng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)整體銷(xiāo)售的方式轉(zhuǎn)變。2017年1~5月份，南華客單消費(fèi)超過(guò)三件以上產(chǎn)品的大套銷(xiāo)售超過(guò)4000套，同比增長(zhǎng)130%以上，直銷(xiāo)員對(duì)設(shè)計(jì)人員的專(zhuān)業(yè)度的認(rèn)可也大幅提升。

現(xiàn)代家電：也就是說(shuō)，售后服務(wù)必須要做到與品牌內(nèi)涵相匹配，才能夠?yàn)槠放圃鲋?。那么，售后服?wù)人員要達(dá)到什么樣的專(zhuān)業(yè)度，才能夠與品牌相匹配。

孫乃樹(shù)：南華對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)要求是：充分了解用戶(hù)的不同需求，設(shè)計(jì)最佳的產(chǎn)品組合方案，實(shí)施最專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)及輔材施工方案，使用戶(hù)達(dá)到極致的使用體驗(yàn)，從而使客戶(hù)與自身都獲得益處。

客觀來(lái)講，產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)與安裝技術(shù)工藝的水平密不可分，某種程度上講，安裝的技術(shù)工藝水平很大程度上會(huì)影響著用戶(hù)在家電產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)，安裝已經(jīng)成為產(chǎn)品生產(chǎn)的延續(xù)。南華對(duì)于安裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是安全、美觀、實(shí)用，簡(jiǎn)單的六字標(biāo)準(zhǔn)，真正在用戶(hù)家中實(shí)現(xiàn)，牽涉到很多的操作細(xì)節(jié)。

對(duì)于目前南華售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，不得不夸獎(jiǎng)南華負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，具備追求極致服務(wù)的鉆研精神，包括專(zhuān)門(mén)定制開(kāi)發(fā)了很多的配件，開(kāi)發(fā)出規(guī)范操作流程等，而有些專(zhuān)業(yè)度的研究，都是通過(guò)很多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所形成。當(dāng)然，在這方面南華也提供足夠的資源支持安裝技術(shù)人員做創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)安裝環(huán)節(jié)的精雕細(xì)琢，因而僅僅是南華的售后安裝中，有很多的“發(fā)明”。

比如，安裝工作與顧客家的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)相關(guān)，在消費(fèi)者裝修階，水路的輔設(shè)是非常重要的，但一般裝修公司的設(shè)計(jì)理念中，對(duì)家庭用電已經(jīng)比較重視，在設(shè)計(jì)階段會(huì)為用戶(hù)考慮電源插座的位置預(yù)留，對(duì)家庭水路方面普遍還缺乏足夠的重視。這就造成在用戶(hù)家的水電路改造時(shí)，水管管路的尺寸、距離、位置等預(yù)埋時(shí)候經(jīng)常會(huì)出錯(cuò)，給熱水器的安裝帶來(lái)很多麻煩。為此，南華針對(duì)各類(lèi)型的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有相應(yīng)的管路標(biāo)準(zhǔn)指示工具，在為用戶(hù)設(shè)計(jì)好產(chǎn)品安裝位置后，將涉及到安裝的孔徑大小、距離等的標(biāo)準(zhǔn)化接口示意圖噴在墻面或地面上，讓施工人員能清楚看到，有效避免用戶(hù)在裝修施工時(shí)候留錯(cuò)位置，也讓用戶(hù)感受到確實(shí)非常專(zhuān)業(yè)。

有的大戶(hù)型的用戶(hù)，裝修公司給用戶(hù)預(yù)埋的是20水管。但這類(lèi)用戶(hù)一般都是家庭多路供水，預(yù)留的水路無(wú)法保證供水的舒適性，再好的熱水器體驗(yàn)感和價(jià)值感也體現(xiàn)不出來(lái)，那么，在安裝時(shí)就要用戶(hù)設(shè)計(jì)水路循環(huán)水系統(tǒng)，以保證好的用水體驗(yàn)。對(duì)于用戶(hù)家混水閥的安裝位置,基地也有體現(xiàn),安裝位置在1.1米~1.3米的高度，高度即符合用戶(hù)視覺(jué)黃金分割線(xiàn)的比例，看起來(lái)美觀，同時(shí)家庭不同身高的使用也都極為方便，這種解決方案都超出了用戶(hù)的預(yù)期，極受用戶(hù)認(rèn)可。

所以，南華在整體宏觀環(huán)境并不樂(lè)觀，原本市場(chǎng)基數(shù)就已經(jīng)很大的情況下，在所轄區(qū)域內(nèi)依然實(shí)現(xiàn)連年增長(zhǎng)，的確也是因?yàn)榻鼛啄?，南華在售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度上不斷去提升，服務(wù)品質(zhì)與品牌相匹配之后，不僅能夠幫助市場(chǎng)的發(fā)展，同時(shí)，服務(wù)本身也具備了發(fā)展的可持續(xù)性。

現(xiàn)代家電：為什么說(shuō)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度提升之后，服務(wù)的發(fā)展會(huì)有可持續(xù)呢？

孫乃樹(shù)：因?yàn)?，服?wù)必須要為用戶(hù)提供增值的產(chǎn)品，否則不可持續(xù)。

南華是在保障專(zhuān)業(yè)的情況下，為用戶(hù)開(kāi)發(fā)很多的增值產(chǎn)品。比如，用戶(hù)在使用熱水器時(shí)，很可能將水濺到插座上，南華專(zhuān)門(mén)定制了一套單衛(wèi)生間防水的一體式防水插座保護(hù)罩，能有效起到插座防水的作用。而市場(chǎng)上同樣功能的插座，售價(jià)要100多元，南華提供給用戶(hù)只需要75元，極受用戶(hù)歡迎。

再比如，針對(duì)落地爐創(chuàng)新使用的機(jī)械式恒溫閥，針對(duì)中央多路供水的水壓波動(dòng)影響水溫問(wèn)題，通過(guò)配套的傳感器、熱敏元器件，靠水流的動(dòng)力，不需要通電就可以實(shí)現(xiàn)恒溫。在基地?zé)岜脽崴到y(tǒng)安裝中，增加有一個(gè)電表，可以讓培訓(xùn)人員 看到安裝熱泵以后可以省多少電,一目了然。熱水器安裝好以后要給用戶(hù)用機(jī)型專(zhuān)屬的外衣罩起來(lái)，避免裝修灰塵落到機(jī)器上。

所以，產(chǎn)品的生產(chǎn)是研發(fā)，產(chǎn)品的安裝也是研發(fā)，很多的配件、特殊的扣件等，南華專(zhuān)門(mén)找配件工廠定做的各種小五金配件就多達(dá)上百種。比如，大到電熱水器安裝支架，過(guò)去可能是打個(gè)孔用廠家提供的支架掛上就可以，但現(xiàn)在整個(gè)建筑業(yè)的發(fā)展，墻體及墻面所用材料與過(guò)去有很大的差別，各種屬性材質(zhì)的特性會(huì)有差異，電熱水器是承壓結(jié)構(gòu)，不同墻體需要不同的掛板匹配才能夠保證其安全性，南華根據(jù)特殊環(huán)境定做的安裝掛架就有近20種。

小到熱水器管路的托架，防止管路變型，避免漏水等。軟水機(jī)排水管的不銹鋼卡，防止因沖洗時(shí)的震動(dòng)管路外露。燃?xì)鉄崴鞯臒煿芸ǎ乐篃煿芟聣?。還有在系統(tǒng)中安裝防止用戶(hù)家大量漏 水的防漏水保護(hù)裝置，在停電的情況下也不會(huì)影響，一般消費(fèi)者家中的單次用水不會(huì)超過(guò)一定值，如果一旦用水量超過(guò)一定值，就會(huì)停止工作，防止漏水事故的發(fā)生,等等。

其實(shí)，很多用戶(hù)并不了解安裝對(duì)產(chǎn)品的重要性，會(huì)認(rèn)為再增加小五金件沒(méi)必要，沒(méi)有用等，實(shí)際上這些小的部件使用后對(duì)用戶(hù)來(lái)會(huì)非常重要，關(guān)鍵在于一線(xiàn)工人進(jìn)行操作的時(shí)候，要讓用戶(hù)感覺(jué)到使用之后對(duì)安全、美觀、實(shí)用，要對(duì)所用的每個(gè)螺絲釘都體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)度，安裝時(shí)用戶(hù)一看，這就是一個(gè)高端品牌，和其他品牌是不一樣的。因?yàn)?，?xì)節(jié)最能夠體現(xiàn)出來(lái)創(chuàng)造性，用戶(hù)是通過(guò)細(xì)節(jié)在感受產(chǎn)品的品質(zhì)，他們會(huì)從內(nèi)心感慨買(mǎi)A.O.史密斯的熱水器沒(méi)有買(mǎi)錯(cuò)，確實(shí)非常專(zhuān)業(yè)，也會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心去傳播他的感受，在服務(wù)上投入帶來(lái)的品牌美譽(yù)度，是真正有內(nèi)涵的品牌美譽(yù)度，也是任何廣告形式都達(dá)不到的效果。

正是因?yàn)橛辛诉@樣的特點(diǎn)，服務(wù)體系自身的發(fā)展才會(huì)持續(xù)，今年南華已經(jīng)計(jì)劃將服務(wù)版塊獨(dú)立，進(jìn)行公司化運(yùn)營(yíng)。

現(xiàn)代家電：售后服務(wù)業(yè)務(wù)公司化運(yùn)營(yíng)之后，服務(wù)公司能夠贏利嗎？

孫乃樹(shù)：目前，南華的售后服務(wù)規(guī)模已經(jīng)近2億元，已經(jīng)是贏利的，公司化的運(yùn)作，是為了讓服務(wù)有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

南華的服務(wù)體系是垂直管理，直營(yíng)經(jīng)營(yíng)部的服務(wù)經(jīng)理間接向分公司經(jīng)理匯報(bào)，直接向集團(tuán)售后服務(wù)部匯報(bào)，因此，各項(xiàng)服務(wù)措施在全系統(tǒng)里面能夠貫徹下去。說(shuō)實(shí)話(huà)，我對(duì)售后服務(wù)我管的很少，我只是對(duì)公司主管服務(wù)的高層提出二條要求，第一是能夠培養(yǎng)出人才；第二是對(duì)品牌影響力的提升有幫助。只要是能夠保證這兩條的，他們都可以放手去干。不得不表?yè)P(yáng)一下南華主管售后服務(wù)的副總經(jīng)理孫乃鴻，他極為兢業(yè)，對(duì)業(yè)務(wù)也有鉆研精神。

在幾年前，南華就已經(jīng)為售后服務(wù)公司化發(fā)展做準(zhǔn)備。因?yàn)椋瑫r(shí)代的發(fā)展，產(chǎn)品越來(lái)越系列化，越來(lái)越復(fù)雜化，原有的安裝人員質(zhì)量已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，兩年前，南華就已經(jīng)提出售后服務(wù)必須從量變到質(zhì)變，招聘的售后人員以大、中專(zhuān)生為主。目前南華直營(yíng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，大專(zhuān)學(xué)歷的人員已經(jīng)達(dá)到上百。已經(jīng)連續(xù)五年，南華系統(tǒng)售后服務(wù)體系的員工平均收入保持最高，平均月工資達(dá)到7000多元。而且南華為售后安裝工人提供宿舍，電視、洗衣機(jī)等設(shè)施都配備齊全，南華安裝人員的流失率非常低。

同時(shí)，南華也下大力度對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)做質(zhì)的提升，也是從2016年開(kāi)始，就啟動(dòng)了售后人員大套設(shè)計(jì)及培訓(xùn)，使大套服務(wù)人員的能力達(dá)到包括：推廣能力、制圖能力、方案制作、安裝能力、選型設(shè)計(jì)、產(chǎn)品知識(shí)六項(xiàng)技能水平，既能夠做到標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，又能夠具備為每個(gè)用戶(hù)提供完美定制系統(tǒng)的能力。區(qū)別于一般企業(yè)的售后安裝人員可以做單個(gè)產(chǎn)品的安裝，南華集團(tuán)的安裝工已經(jīng)達(dá)到安裝多套系統(tǒng)的水平。

2017年，南華已經(jīng)逐步把大套設(shè)計(jì)切換由售后完成。售后人員為用戶(hù)提供一套設(shè)計(jì)方案，每個(gè)系統(tǒng)一般上門(mén)次數(shù)是3~4次，用戶(hù)家所有水電改造完之后，售后人員都要進(jìn)行復(fù)審，看看符不符合安裝的要求，平時(shí)售后人員與用戶(hù)、設(shè)計(jì)師、水電工都要進(jìn)行溝通等。所以，安裝人員做設(shè)計(jì)可獲得零售價(jià)1%的設(shè)計(jì)提成。這種考核機(jī)制，又極大地激勵(lì)了售后人員學(xué)習(xí)大套設(shè)計(jì)技能的積極性，其自身已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的物流送貨安裝人員，而成為了真正的系統(tǒng)服務(wù)工程師，個(gè)人的職業(yè)成就感得到提升，對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售也產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。

當(dāng)然，個(gè)人的潛質(zhì)有差異，南華專(zhuān)門(mén)建立了售后服務(wù)人員的人力資源能力測(cè)試模型，根據(jù)測(cè)試模型對(duì)售后人員進(jìn)行一些測(cè)試，會(huì)對(duì)售后人員提供相應(yīng)的配套培訓(xùn)。比如，有的員工可能只善于安裝工作，那么在安裝方面加強(qiáng)培訓(xùn)，讓他們做到更加專(zhuān)業(yè)，有的人想創(chuàng)業(yè)，南華轄區(qū)內(nèi)有400多個(gè)縣，如果售后人員愿意轉(zhuǎn)型，公司會(huì)提供支持讓他去縣級(jí)市場(chǎng)當(dāng)老板?，F(xiàn)在已經(jīng)有十幾個(gè)售后服務(wù)人員創(chuàng)業(yè)的成功案例。當(dāng)然，對(duì)于想創(chuàng)業(yè)的人，南華會(huì)進(jìn)行層層選拔后，集中到高級(jí)班中進(jìn)行培訓(xùn)。

所以說(shuō)，經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)整之后，目前的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)具備了獨(dú)立運(yùn)作的能力。而南華經(jīng)營(yíng)規(guī)模的增長(zhǎng)所形成的市場(chǎng)基礎(chǔ)，已經(jīng)為售后公司化運(yùn)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。服務(wù)公司的成立只是時(shí)間的問(wèn)題。