讓服務(wù)變成最好的客戶轉(zhuǎn)換模式

北京萬博衢燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)營有限公司成立于2002年，是德國博世熱水器、壁掛爐、空調(diào)等產(chǎn)品北京地區(qū)銷售總代理，目前在北京居然之家、紅星美凱龍建材城開設(shè)有12家博世壁掛爐、熱水器、空調(diào)、新風(fēng)、地暖等系列產(chǎn)品零售專賣店，無論是公司的經(jīng)營規(guī)模還是施工管理或是售后服務(wù)，在北京的壁掛爐市場均排于前列。

在萬博衢市場總監(jiān)李鴻羽看來，北京的舒適家居市場，品牌間的競爭已經(jīng)由價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向價值戰(zhàn)，消費者也更加理智。特別是近兩年，全球市場都在發(fā)生很大的變化，壁掛采暖爐領(lǐng)域各大品牌也隨著市場的變化而變化，而變化的過程也是一個奔跑的過程，誰變得更快，變得更準(zhǔn)，誰可能就會更有優(yōu)勢。

因此，近兩年舒適家居集成商自身也在隨著市場及品牌商的變化快速進行著調(diào)整。比如，萬博衢公司對一線銷售人員，大膽采用年輕導(dǎo)購員。同時，專賣店的產(chǎn)品線也盡可能的做到在某個特定區(qū)域更加全面，從最初的壁掛爐、熱水器銷售，到現(xiàn)在的地暖、新風(fēng)、空調(diào)等產(chǎn)品擴充，使專賣店的產(chǎn)品是圍繞用戶家庭中的水溫、氣溫、清潔度等形成集成化的解決方案。而最大的變化就在于整體專賣店的經(jīng)營模式，從銷售型轉(zhuǎn)為服務(wù)引導(dǎo)，整體公司的管理也隨之進行相應(yīng)的升級。

構(gòu)建體驗型終端

在專賣店從銷售向服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，萬博衢一方面是針對導(dǎo)購員層面加大培訓(xùn)的力度，尤其是將產(chǎn)品功能的差異化培訓(xùn)放在比較重的位置。另一方面就是強化對顧客的需求研究，根據(jù)顧客需求進行銷售引導(dǎo)。“其實顧客購買一個產(chǎn)品的過程就是把這個產(chǎn)品從不是自己的變成自己的一個過程，在這個過程當(dāng)中，特別是在導(dǎo)購員銷售的過程當(dāng)中，哪怕只有一秒鐘，讓顧客認(rèn)為店面內(nèi)陳列的產(chǎn)品就是他自己的，基本上離成交就不遠(yuǎn)了，這應(yīng)該是我們總結(jié)出的購物體驗?！崩铠櫽鹑缡钦f。

銷售過程更加的體驗化，通過體驗讓用戶感覺到店內(nèi)所展示的產(chǎn)品就是用戶理想中的一種解決方案，有種家的感覺，那么在專賣店整體店面的營造上，除了在陳列上做到讓顧客進入專賣店以后能夠更加的有目標(biāo)性，感覺更加舒適一些，不能夠讓用戶有不舒服的地方以外，更為重要的就是專賣店的價格體系管理，企業(yè)的價格體系設(shè)計要按用戶的體驗需求設(shè)計，用戶是需要一個完整的系統(tǒng)，還是只需要系統(tǒng)中的某一個成熟的產(chǎn)品，針對用戶的需求進行有針對性的價格體系設(shè)計。

同時，針對不同消費群體的主推產(chǎn)品的價格體系必須是一個標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式，以保證各家店面同樣品牌的同款產(chǎn)品，報價全部都統(tǒng)一，這一點非常重要，萬博衢公司絕對不允許有亂推薦或者亂報價的問題出現(xiàn)，以保證用戶到任何一家專賣店都是一樣的價格，這既能體現(xiàn)出品牌的知名度，同時給用戶的感覺也非常好。

售后與安裝的扁平化管理

通常，舒適家居經(jīng)銷商的售后服務(wù)部門會包括安裝與售后服務(wù)兩項主要職能，從給用戶更好體驗的角度出發(fā)，萬博衢公司近兩年最大的調(diào)整是將安裝與售后獨立分為兩個部門，進行扁平化管理。

在舒適家居系統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中，顧客購買以后第一次的上門設(shè)計和第一次的安裝都由安裝部門來負(fù)責(zé)，在三包期及以后產(chǎn)品出現(xiàn)任何的問題時，會由售后部門來負(fù)責(zé)。因此，安裝與銷售結(jié)合得更緊密一些，而售后則是整體的服務(wù)體系。所以，從提升用戶滿意度上來講，安裝與售后工作應(yīng)該是有不同的側(cè)重。在安裝與售后一體化的管理模式下，相當(dāng)于售后所有的工作也都要跟售前打交道，做配合，對于經(jīng)銷商來講，在管理上也會遷扯很多的精力。

所以，萬博衢將安裝與售后分開管理，將服務(wù)技能、溝通能力等個人綜合能力比較強的售后服務(wù)人員分配在安裝部門，將他們培養(yǎng)成為安裝人員，而且是技術(shù)類的安裝人員，能夠給用戶設(shè)計很好的系統(tǒng)，同時，與公司專職的系統(tǒng)設(shè)計人員形成良好的配合。因為，在整體舒適家居系統(tǒng)的設(shè)計中，不僅是系統(tǒng)本身的設(shè)計，還包括管路的分布、與用戶裝修的配合等等，對各項綜合能力的要求會非常高，設(shè)計和施工，必須有一個很好的結(jié)合。畢竟，好的設(shè)計也需要施工要來實現(xiàn)，而施工的整體管理難度大，流程也比較長，在設(shè)計及施工環(huán)節(jié)，怎么把用戶體驗做好，是經(jīng)銷商需要研究解決的問題，這也是萬博衢把售后和安裝分開的一個重要原因。

在管理中，萬博衢對于安裝人員采用績效KPI 考核來加大安裝人員與銷售及設(shè)計的配合緊密度，而針對售后人員則是重點強化他們的服務(wù)意識。目前萬博衢的培訓(xùn)是市場部的一項重要職能，配有專職的培訓(xùn)人員，除依托廠家的資源是做一些產(chǎn)品的培訓(xùn)以外，重點就是研究服務(wù)體驗提升方面的培訓(xùn)內(nèi)容，并實施相應(yīng)培訓(xùn)。

在記者的采訪中，李鴻羽介紹說，萬博衢公司的服務(wù)部門盈利能力很強，這也是經(jīng)營安裝類產(chǎn)品的特點，相對來講，技術(shù)含量比較高一些，從技術(shù)的角度去做一些創(chuàng)新與改進，也更容易讓用戶接受。目前，萬博衢公司正在梳理服務(wù)的內(nèi)容，針對不同崗位為用戶提供的服務(wù)內(nèi)容梳理，進行更為有針對性的培訓(xùn)，來進一步提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)是最好的客戶轉(zhuǎn)換模式

對于用戶來講，舒適家居系統(tǒng)的使用至少都在10年以上，在這期間，是由售后人員負(fù)責(zé)對用戶家的系統(tǒng)進行長期跟蹤和維護工作，維護過程就是建立用戶口碑的過程。其實，強化服務(wù)也是整體市場發(fā)展的大勢，特別是以線下實體經(jīng)營為主的經(jīng)銷商，發(fā)展趨勢就是服務(wù)型實體。目前，萬博衢的售后服務(wù)已經(jīng)是一個盈利的部門，通過良好的維護服務(wù)，為用戶轉(zhuǎn)換銷售提供保障，使售后部門做到可以創(chuàng)收。

比如，萬博衢在推的售后服務(wù)卡時，如果老用戶每推薦一個親朋好友購買一個產(chǎn)品，就為用戶增加一年的免費保養(yǎng)，如果推薦兩個新用戶購買產(chǎn)品，保修就追加兩年，推薦三個新用戶，可能就是終身免費維護。

萬博衢是把服務(wù)作為一個很好的產(chǎn)品來向用戶進行宣傳，將服務(wù)的價值通過客戶轉(zhuǎn)化的形式來體現(xiàn)。而售后具有創(chuàng)收能力，服務(wù)人員的收益才能夠有保障，他們做好服務(wù)的主動意識就會更強，隊伍也更為穩(wěn)定。

技術(shù)類產(chǎn)品是以服務(wù)為起點，經(jīng)銷商企業(yè)也是技術(shù)引導(dǎo)型的企業(yè)。李鴻羽總監(jiān)介紹說，萬博衢在民用供暖市場的拓展有著近20年的歷程，也是北京市場為數(shù)不多有燃?xì)獍惭b改造資質(zhì)的商家，所以施工工藝包括所選用的原材料都是極為考究。比如，大部分經(jīng)銷商都是為用戶提供成品保險，而萬博衢可以做到材料本身就有保險，如果用戶家的管道泄漏，管道的生產(chǎn)廠家會有賠付。公司對于施工及維護專業(yè)度的把關(guān)極為嚴(yán)格，包括施工的標(biāo)準(zhǔn)甚至比絕大多數(shù)的品牌廠家還嚴(yán)格。李鴻宇認(rèn)為，這可能是企業(yè)在這方面的經(jīng)驗積累比較多的原因。

目前萬博衢的售后團隊包括管理人員在內(nèi)共有12個人，安裝部門是8名員工，售后及安裝部門的員工全部有保底工資，不是外包，這就可以做到安裝及維護質(zhì)量有保證，可控，在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上也更容易達到用戶的高要求?？梢哉f，萬博衢在北京的舒適家居施工方面所達到的精細(xì)化程度，已經(jīng)不輸于南方市場。不過，李鴻宇也認(rèn)為，盡管目前在北京市場博世壁掛爐排在市場前列，但如果要獲得更大的市場發(fā)展，就需要盡可能地在改革的路上培養(yǎng)更多的忠誠用戶，提升忠誠用戶的忠誠度，這才是企業(yè)發(fā)展的根本。特別是，目前在行業(yè)中，服務(wù)人員的價值是被低估的，萬博衢從管理上將服務(wù)提到了一個很高的地位，相當(dāng)于整體公司形成一體化的管理，安裝及售后人員也是半個銷售，而銷售人員也是半個技術(shù)支持，這是近幾年萬博衢在根據(jù)市場形勢變化中不斷演化而形成的管理模式，既符合舒適家居類產(chǎn)品銷售的管理特性，又可以提升用戶的體驗感，同時，也讓企業(yè)在市場中更具競爭力。