以用戶體驗驅(qū)動洗碗機的“中式”革新

洗碗機這個品類，在海外市場的普及率很高，以美國為例，家庭洗碗機普及率高達90%，而在國內(nèi)這個數(shù)據(jù)僅為0.88%。其中，用戶對洗碗機“洗不干凈”、“放不進廚房”、“費水費電”等疑慮，成為阻礙中國洗碗機行業(yè)普及的主要原因之一。

消費認知的“偏見”成為行業(yè)發(fā)展的攔路虎

在老板電器就有兩個真實的案例。第一個案例是“吳老師的驚喜”。吳老師是老板電器的培訓老師，一直從事老板全系列產(chǎn)品的培訓。他給我們小伙伴培訓產(chǎn)品知識，有一天突然跑到我的辦公室說：“娟姐，我跟你分享一個今天的心得，讓我感受太驚訝了！今天我們做了一個特別與眾不同的實驗，讓所有參與培訓的小伙伴，一起把用過的盤子、碗、鍋全部放在洗碗機里現(xiàn)場洗了一次。其實我當時特別擔心，因為我看盤子和盤子、碗和碗、鍋和筷子之間距離非常小，我擔心洗碗機能不能洗干凈。但是沒想到的是，半個小時之后，它洗得非常干凈！我之前所有的顧慮和擔憂都沒有了?！边@個小案例向我們展示了作為用戶非常擔心的一個點，很多用戶會擔心洗碗機洗不干凈。相信這個技術在中國洗碗機領域已經(jīng)沒有問題了。第二個案例是“蘇小姐和媽媽的故事”。蘇小姐是老板電器洗碗機的產(chǎn)品經(jīng)理，她跟媽媽想買一臺臺式的洗碗機，她媽媽說“買洗碗機干嘛，家里就這么幾個人，手洗洗就好了，洗碗機多浪費水、浪費電。”前幾天她剛跟男朋友買了房子，但是提出來：我的家里裝修時，廚房里什么都可以不要，但一定要一臺洗碗機。這是一個九零后的案例，她媽媽為什么不想要洗碗機？是覺得洗碗機費水費電。他們也有這個需求，只不過作為父母不愿意花這個錢，但對于九零后的消費者完全不一樣，他們跟五零后、六零后、七零后、八零后的生活方式不一樣、對生活追求不一樣、廚房的烹飪場景不一樣，所以對洗碗機的認知不一樣。

洗碗機引入中國已經(jīng)20多年，但截止目前即便在北上廣等一線城市，其家庭擁有率都不到1%。洗碗機巨大的市場潛力，讓每個家電品牌都想去分一杯羹。中國家庭的飲食習慣以及洗碗機殘渣清洗，以及傳統(tǒng)洗碗機的“洗不干凈”、“費水費電”“放不進廚房”等偏見像病毒一樣植根于每個國內(nèi)用戶的認知里，而目前洗碗機行業(yè)的產(chǎn)品推廣力度還不足以打消消費者的顧忌，更重要的是，在行業(yè)的導入期，很多洗碗機產(chǎn)品并沒有真正的解決消費者的痛點，在功能和技術上雖然已經(jīng)達到了使用要求，但是在使用場景和中國廚房的需求滿足上，做的還遠遠不夠。   

一切的出發(fā)點都要站在用戶的視角

目前，廚電行業(yè)中仍然是有實力的品牌在推動洗碗機產(chǎn)品的消費和普及，其中一個很重要的因素是因為這個產(chǎn)品有一定的技術壁壘。作為一個全新的產(chǎn)品，洗碗機目前還處于市場培育階段，因此對產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、推廣和服務等要求都比較高。老板電器認為，要站在用戶的視角去洞察洗碗機行業(yè)的昨天、今天與明天，因此，基于對用戶的研究，老板公司做了一系列的事情，一個根本的出發(fā)點就是會特別關注用戶的體驗。

目前，老板在洗碗機的產(chǎn)品和技術方面做了很多研究和探索，但是所有的研究和所有的探索出發(fā)點在于我們深入研究用戶，看看一款產(chǎn)品、一個系列、一個技術到了市場上、到了用戶家中的消費者體驗是什么場景。

為此，對于用戶的研究，老板電器重點開展了五方面的工作：

第一，分層需求研究。我們對五零后、六零后、七零后、八零后、九零后這五個階段不同年齡用戶群體對于洗碗機的需求怎樣作了調(diào)研和分析。

第二，用戶認知研究。中國消費者對洗碗機的認知的確參差不齊，大家關注這個洗碗機體積太大是不是不容易安裝？是不是洗得不夠干凈？洗完之后洗碗機好不好清理？洗碗粉是不是有殘留？洗碗機的售后怎么樣？等等諸如此類的問題非常多。

第三，產(chǎn)品類型研究。我們對市場上臺式的、嵌入式的、立式的、水槽式的各種產(chǎn)品也做了研究。

第四，使用場景研究。我們對消費者的使用場景做了深入的研究，有的用戶買了洗碗機以后一天用一次，吃飯之后所有碗筷堆在一起到晚上洗一次；有的用戶吃一餐洗一次；有的用戶只洗碗，鍋用手刷；有的用戶平時不用，只有朋友聚餐時才會用。實際使用場景千差萬別，差異非常大。

第五，安裝服務研究。對于服務方面同樣做了很多研究，現(xiàn)在洗碗機普及率不是很高，在一二線市場相對好，但是在三四線市場差異很大，其中服務是一個很重要的因素。

在需求研究上，我們發(fā)現(xiàn)不僅是九零后，五零后、六零后、七零后、八零后用戶對洗碗機都有很強的需求，但當前階段沒有買可能由于很多原因。

在認知研究上，對洗碗機的整體認知上處于剛剛起步的階段。所以我今天非常開心有這個機會跟中國家電網(wǎng)、中國家用電器協(xié)會以及各個品牌一起推動行業(yè)發(fā)展，推動消費者對于這個行業(yè)的認知。

在產(chǎn)品研究上，我們研究了很多類產(chǎn)品，但是發(fā)現(xiàn)洗碗機的市場終將回歸主流。但占據(jù)主流市場的一定是個非常強的產(chǎn)品。

  場景研究上，洗碗機剛剛出來的場景跟很多新品類剛剛出來時一樣，非常多元、個性、復雜，這是洗碗機市場和洗碗機行業(yè)發(fā)展的一個必經(jīng)階段，隨著行業(yè)的成熟和完善，它終將會慢慢的趨向集中。

在服務研究上，我們更加關注作為行業(yè)的領導企業(yè)、作為廚電行業(yè)的大品牌大企業(yè)，應該更多去做服務的規(guī)范，包括三四級市場的服務，包括服務耗材。在服務耗材有一個行業(yè)的痛點，我們?nèi)コ?、網(wǎng)上買洗衣粉、洗衣液的可選擇品牌非常多，但直到今天，在購買洗碗機配料耗材時，似乎只有一個品牌，除此之外沒有其它選擇。所以，隨著行業(yè)的發(fā)展，在洗碗機的耗材、配件等上應該給消費者更多選擇和幫助。

舶來品的“中式”革新之路還很長

洗碗機是舶來品，創(chuàng)造了一個全新的品類、全新的行業(yè)，更創(chuàng)造出一種全新的體驗方式和生活方式。老板電器一直在潛心鉆研這個行業(yè)的技術，雖然洗碗機作為舶來品。但是進入中國之后，它應該更加適合中國消費者、適合中國的消費文化、適合中國的消費場景。老板電器希望為中國打造最適合自己的產(chǎn)品，所以始終在潛心鉆研洗碗機的技術，并作出適應中國市場和中國廚房的創(chuàng)新。

首先，洗碗機作為一個舶來品，進入中國之后，要適應中國的消費環(huán)境、消費習慣，比如洗碗機在西方是以全嵌或者半嵌，而且是下拉式的開門。但是到了中國市場，即便在北京、上海的100平米甚至200平米的房子，廚房同樣也很小，如果這樣設計的話廚房會顯得非常窄。所以老板洗碗機就做了個創(chuàng)新，做成抽屜式的，節(jié)省空間，放碗也不用下蹲，非常人性化。

其次，國外用餐習慣跟中國不一樣，它用盤子、叉子、刀比較多。中國用大湯碗比較多，這個碗架怎么更適應中國的餐具，老板在這方面花了很多心思。

第三，洗碗機的洗滌效果。中國的飲食習慣是重油的，跟國外的烤箱產(chǎn)品不太一樣。重油產(chǎn)品清洗起來相對更加費勁，老板推出了強力洗，效果非常好。

總而言之，在適應中國消費習慣和消費變化上，我們還有很長的路要走，還有很大的空間要去提升。

預見未來的最好方式是親手創(chuàng)造未來

中國洗碗機市場的從1%到5%的占有率究竟需要多久？到底洗碗機市場的成長速度可以多快？1年、2年、3年能否突破5%？這需要行業(yè)主管單位、行業(yè)的優(yōu)秀品牌企業(yè)、代理商、零售商以及媒體去共同推動。行業(yè)引導、品牌商和渠道的推動，媒體的推廣，缺了其中任何一方都不行。消費者有需求的，但消費者的需求需要被引導、被創(chuàng)造、被激發(fā)，所以在這個進程中大家要共同聯(lián)手，行業(yè)聯(lián)手、品牌聯(lián)手、渠道聯(lián)手，共同推動行業(yè)的成長，大家的速度有多快，行業(yè)的成長速度就有多快，大家的投入有高，行業(yè)的成長潛力就有多高。

基于此，老板電器在未來的洗碗機品類的發(fā)展上確定了三個方向：

第一，站在未來的視角看今天的洗碗機，所以老板推出的洗碗機產(chǎn)品跟目前市場上部分產(chǎn)品有所不同和有所差異，老板洗碗機更加專注九零后和未來消費者對于洗碗機的需求和使用。第二，作為廚電行業(yè)的領袖企業(yè)和領袖品牌，雖然洗碗機起步相對較晚，但是一定會承擔該承擔的責任，一定正確引導市場，讓更多消費者享受到有更好洗碗機技術帶來的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)生活。第三，洗碗機這個品類非常復雜，對服務、對安裝要求非常高，老板會打造一套全流程的以用戶為中心的洗碗機服務體系。

 “預見未來的最好方式是親手創(chuàng)造未來”。同樣，預見洗碗機的最好方式是大家一起親手創(chuàng)造洗碗機的未來！