萬家樂 產品要適合市場 服務要跟上市場

在十多年的發(fā)展中，壁掛爐市場一直不溫不火。直到近兩年，隨著國家煤改清潔能源政策的推動，京津冀、河南、山西、山東等省市和地區(qū)都相繼出臺了支持天然氣、電能替代散煤的相關政策，壁掛爐市場因此迎來了發(fā)展高峰期。萬家樂目前也持續(xù)關注京津冀周邊城市以及南方地區(qū)的需求，積極參與這些煤改項目工程。

研發(fā)滿足市場需求 適合消費者使用習慣的產品

由于需求集中性的爆發(fā)，市場上也出現(xiàn)了一些以前沒有遇到的問題。首先就是產品的適用性問題。以前各品牌壁掛爐產品的購買者主要是城市居民，供氣、供水條件較好，而且大部分用戶用過各種采暖設備，有些也用過壁掛爐或者空氣能產品，基本上是改善性需求，為了提升生活品質而對采暖設備進行升級。

但煤改工程主要面對農村市場，這些市場處于城市周邊，以前甚至沒有集中供暖，都是老百姓根據(jù)經(jīng)驗傳承下來的取暖方法，采用土制小煤爐或者土炕來取暖，采暖系統(tǒng)相對落后。用戶對于壁掛爐產品沒有太多的認知，使用上沒有任何經(jīng)驗。更重要的是，有的地方還沒有統(tǒng)一的自來水，用的是地下水井，用水泵抽水上來，水壓、氣壓都不夠溫定。

這種復雜的使用環(huán)境，與以往差異較大，比如煤改用戶家里采暖管道的雜質普遍較多，而壁掛爐是精密的產品，雜質過多就容易造成堵塞，然后導致嚴重故障。原來的壁掛爐產品在農村市場也可以使用，但城市市場的好產品，在煤改地區(qū)因為匹配性差，可能就算不上是好產品。

消費者認知度低，不會使用，以及使用條件上水壓、氣壓以及采暖系統(tǒng)管道不達標等因素，導致了用原來的產品會存在一定的問題，甚至是隱患。因此，用于煤改的產品在設計上一定要滿足消費者的需求，適合實際的使用環(huán)境，而不是實驗室內的環(huán)境。萬家樂從2016年下半年開始，就一直增加開發(fā)煤改專用的產品，同時還積極開發(fā)規(guī)模更大、功率更高的產品來滿足煤改市場的需要。

產品開發(fā)的初衷是為了提升消費者的體驗，讓消費者使用起來更加便利、舒適，而不是因為繁瑣的操作而煩惱，或者由于認知不足而誤操作，導致故障，甚至是危險。這就要求企業(yè)在產品設計和開發(fā)上要特別注意操作的簡單便利性、使用易學習性，同時，服務上廠家要投入資源不斷進行產品使用常識的培訓。

經(jīng)過實地的周密調研，萬家樂基于農村市場的使用環(huán)境和消費者使用特點，開發(fā)設計了煤改專用產品。這些產品呈現(xiàn)出以下主要特點：

一是要考慮產品的可靠性和穩(wěn)定性。因為使用環(huán)境復雜，容易導致產品出現(xiàn)故障，而且煤改區(qū)域遠離市中心，服務網(wǎng)點相對較少，如果出現(xiàn)問題，服務周期較長，會有諸多不便，使用體驗也會打折扣。因此，要采用更加可靠和耐用的產品設計方案。

二是操作上一定要特別簡單。針對煤改地區(qū)消費者的特點，放棄了觸摸式按鍵等操作復雜的功能，以機械式、旋紐式、跳板開關式設計為主。這樣的設計，操作界面直觀易用，也更耐用，更好用，更適合煤改用戶。

重視服務網(wǎng)點建設 提升服務質量和體驗

壁掛爐是半成品，必須與系統(tǒng)相匹配，使用體驗與安裝質量、服務質量息息相關。不管是現(xiàn)在，還是后煤改時代，安裝和服務質量不僅會影響到第一次消費，其體驗還會影響到二次消費。此外，服務不僅僅是將產品在復雜的環(huán)境中安裝好，還要教會消費者使用和維護。產品安裝后的兩年內，需要對消費者持續(xù)開展培訓。

壁掛爐是季節(jié)性的產品，大多只在冬季開啟使用，不像熱水器，一年四季都在使用。而壁掛爐在下次重新啟動時，已經(jīng)是第二年冬季，因為長時間沒用，往往會存在一些問題。如果沒有專業(yè)服務人員的跟進和指導，消費者就會出現(xiàn)困擾，覺得不方便，使用體驗打折扣，就會影響到下次對采暖產品的選擇。此外，農村消費者因為節(jié)儉，習慣斷電、斷水甚至斷氣，這對壁掛爐產品本身都是一種傷害。因此，對消費者使用常識的培訓很重要。

產品需要維護和保養(yǎng)，對企業(yè)的服務軟實力就提出高要求。萬家樂專注燃氣具行業(yè)30多年，服務網(wǎng)點早已經(jīng)布局完善。而燃氣熱水器與壁掛爐在技術上比較類似，其服務網(wǎng)點經(jīng)過系統(tǒng)的培訓后，就可以升級為壁掛爐和熱水器的綜合服務網(wǎng)點，為消費者提供服務。如果不是行業(yè)專業(yè)的品牌，或者品牌服務網(wǎng)點覆蓋率不夠，服務能力自然就會落后。在大躍進的時期，市場更考驗品牌對市場和服務的管理能力，如果沒有做好，就容易失去口碑，繼而錯失后市場的機遇。

在這方面，萬家樂實行區(qū)域經(jīng)銷商的扁平化管理制度，通過區(qū)域或者項目授權，在一個區(qū)域、一個項目只有一個合作伙伴。區(qū)域合作伙伴的篩選過程也非常嚴格。在價格上，實行分渠道區(qū)隔，零售市場、工程市場、煤改市場都有各自單獨的產品型號。因為使用的環(huán)境和要求不一樣，所用的產品也不一樣，不可能用同樣的產品和型號去做市場。根據(jù)細分渠道，讓專業(yè)的人去做專業(yè)的事情。這樣的區(qū)隔錯失，使得適銷對路的產品在封閉化的渠道里進行，不會對其它渠道進行干擾，或者竄貨。

服務網(wǎng)點的建設和管理是個積累的過程，從最初的省級服務網(wǎng)點，到市級服務網(wǎng)點，再到縣級的覆蓋，甚至一些優(yōu)質的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋，萬家樂逐步推進和完善售后服務體系。在煤改清潔能源政策的推動下，萬家樂開始針對500~1000戶的重點村鎮(zhèn)建立服務網(wǎng)點，并配置專業(yè)服務人員。

服務網(wǎng)點的人員配置和能力建設也是重點。萬家樂專門設置了售后服務培訓師和培訓室，進行安裝和服務人員的系統(tǒng)培訓。這些培訓師都具備國家認可的資格，可以給培訓合格的人員頒發(fā)資格證書，以保證服務人員的維修和服務技能。目前服務網(wǎng)點的人力成本仍然較高，萬家樂正在推行服務網(wǎng)點人員本地化，與服務商或者經(jīng)銷商合作，對其進行培訓，通過考核后，進行授權把服務網(wǎng)點建立起來。這些服務網(wǎng)點的人員不一定是由廠家來發(fā)放薪酬，也不僅是做單一品牌的服務，而是以萬家樂為主，也接其它小品牌的有償服務訂單，這樣就可以有效降低人力成本。這樣的模式，便于服務網(wǎng)點更廣泛、快速地布局建設。

壁掛爐產品的服務技能要求較高，因此要盡可能由廠家組織對服務人員進行培訓，且進行考核合格后才能上崗。其次，要以自建服務網(wǎng)點為主。對于服務網(wǎng)點空白區(qū)域，也可以委托第三方專業(yè)服務平臺，比如中國聯(lián)保之內的服務網(wǎng)點，或者其它第三方平臺，其目的都是為用戶提供及時的服務。另外，服務費用的結算要與服務質量和評價掛鉤，消費者滿意了，費用才能支付到服務網(wǎng)點中去。對其服務行為進行監(jiān)督和約束，才能達到更好的效果。

提前布局現(xiàn)市場 長遠規(guī)劃后市場

農村市場管道過長，施工復雜，后期維護也比較麻煩，而且政府要求的售后周期教長，因此，煤改市場雖大，做起來卻不容易。在施工過程中，我們發(fā)現(xiàn)，城鄉(xiāng)結合部消費者的綜合素質較高，使用環(huán)境較好，做起來相對容易些。但交通較遠的農村市場，使用環(huán)境相對惡劣的地方，就存在較多的問題。

同樣一個產品，在城市安裝的成本，跟郊區(qū)、農村都不同，因為安裝環(huán)境不同，所以不能一刀切。今年，政府也在招標方面做了調整，不再以最低價格進行招標，不把價格作為唯一的手段，也是考慮到了實際中標地的使用環(huán)境。

煤改項目實施過程中，因為招標的導向性問題，出現(xiàn)了供不應求的現(xiàn)象。同時項目推進步伐過大，導致了市場上的產品良莠不齊，零配件也供不應求。配件難求，質量完全合格可靠的配件更是難求。不過大品牌廠家自身都有嚴格的質量標準和約束，對產品配件有規(guī)范標準要求，市場需求再緊急，也不會讓不符合質量標準的配件進入市場。

但也不可否認，有些小廠家，作坊式的品牌會饑不擇食，只看短期利益。這些小廠家趁著市場大爆發(fā)、粗放發(fā)展之機，生產一些粗制濫造的產品流入市場，可能只用一兩個采暖季就壞了。這就加速了煤改氣后市場的到來，包括產品、服務等。在更新?lián)Q代的市場上，消費者對壁掛爐品牌和產品都有了一定的認知，前期又有了管道鋪設的基礎，后市場會變得更加規(guī)范、易操作。

因此，提前布局煤改清潔能源市場以及后市場很重要。煤改清潔能源政策實施從2015年算起，到2020年結束。這5年間，因國家政策的推動，壁掛爐市場新增1000萬~2000萬的用戶。這些用戶通過首次使用壁掛爐產品，感受到產品在采暖舒適性、節(jié)能環(huán)保行等各方面的優(yōu)勢，留下了良好的印象。在逐步進入產品升級或者更新?lián)Q代期時，就會有一個巨大的存量市場。這個認知和使用體驗的基礎，給壁掛爐行業(yè)帶來了巨大的機遇。

而在后市場，就不是純粹追求數(shù)量，而是要追求產品質量和服務質量。提前去布局市場的品牌，未來市場上就有它的一塊蛋糕和領地。提前布局和長遠規(guī)劃對品牌企業(yè)很重要。甚至對這些企業(yè)而言，現(xiàn)在的布局是投資性質的。一些小品牌不會去布局市場，因為他們受企業(yè)實力等因素的制約，難以提前布局進入后市場的競爭。但后市場才是大市場。

煤改工程是壁掛爐行業(yè)發(fā)展的良機，全行業(yè)都要抓住機會，向社會普及推廣使用清潔能源的壁掛爐產品，提高消費者的認知，普及安全使用常識，保障用戶的舒適體驗。在產品上，嚴抓質量，保障消費者的使用體驗；在服務上，規(guī)范安裝的標準和服務流程，加強售后服務人員的專業(yè)技培訓，才能保障行業(yè)健康發(fā)展。

（責編 邱麥平）