家電服務(wù)陷“高原期” 海爾推流動(dòng)服務(wù)站引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

三十年前，海爾以“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)口號(hào)，舉起了傳統(tǒng)家電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大旗；三十年后，海爾以智慧服務(wù)，再一次引領(lǐng)了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下智慧家庭服務(wù)時(shí)代的發(fā)展。

3月12日，海爾對(duì)外發(fā)布了基于社群資源整合創(chuàng)新的2018年智慧服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略，持續(xù)完善物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代鏈接用戶服務(wù)需求、創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗(yàn)的智慧服務(wù)生態(tài)，加快建設(shè)海爾智慧家庭第一平臺(tái)品牌，打造物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家電服務(wù)第一用戶體驗(yàn)。

服務(wù)“高原期”：家電類居投訴居首位 服務(wù)升級(jí)迫在眉睫

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的“2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類的用戶投訴比重位列前三，其中家用電子電器類投訴占到了15.6%，主要包括售后服務(wù)（38.9%）、質(zhì)量問題（34.5%）和其他（26.6%）。不難發(fā)現(xiàn)，家電類商品投訴居高不下，售后服務(wù)是首因，在這方面，一是服務(wù)提供商的紛亂復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到保證，二是用戶服務(wù)需求的不斷提升，服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。

“服務(wù)的好壞，關(guān)系到企業(yè)的生死”，在消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下，家電智能化、高端化已成行業(yè)趨勢(shì)，用戶對(duì)配套售后服務(wù)的要求也愈加高標(biāo)準(zhǔn)。從家電到智慧家庭，售后服務(wù)市場(chǎng)新藍(lán)海逐漸顯現(xiàn)，也暴露出傳統(tǒng)家電服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期存在的三大難題。

服務(wù)第一難，“上門慢”。以往，行業(yè)慣例是用戶報(bào)修后24小時(shí)上門服務(wù)，如今人們的生活節(jié)奏日益加快，同時(shí)人們與智能家電的聯(lián)系越來越密切，智能家電的服務(wù)必須實(shí)時(shí)在線，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障，再讓人們等待24小時(shí)就變成了智能時(shí)代的“不合理”。

服務(wù)第二難，“反復(fù)上門”。經(jīng)常有用戶抱怨，“好不容易請(qǐng)半天假，結(jié)果維修人員一來，不是少了這個(gè)、就是忘了那個(gè)，還得再約時(shí)間再請(qǐng)假。”由于用戶對(duì)家電故障描述不夠準(zhǔn)確、專業(yè)，導(dǎo)致傳統(tǒng)家電維修人員無法精準(zhǔn)確認(rèn)故障，只能先上門排查，再根據(jù)實(shí)際情況調(diào)配配件、工具，大大延長(zhǎng)了解決問題的時(shí)間。

服務(wù)第三難，“服務(wù)質(zhì)量參差不齊”。如果說前兩難還可以忍受，那么第三難則讓人傷透腦筋。傳統(tǒng)維修工人地位低、收入低，不可避免的造成了部分上門服務(wù)總是草草了事，毫無積極性可言。

重塑“新服務(wù)”：解決三大難題 海爾服務(wù)“一站到底”

對(duì)此，以五星級(jí)服務(wù)闖出名聲的海爾，再次引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)行智慧服務(wù)升級(jí)，融合線上“微站”與線下“流動(dòng)服務(wù)站”的多渠道資源，圍繞用戶的智慧服務(wù)需求，提升了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。相較于傳統(tǒng)家電“顧客等于用戶”、“產(chǎn)品等于體驗(yàn)”、“售后等于服務(wù)”的服務(wù)模式，海爾的服務(wù)創(chuàng)新集中體現(xiàn)了對(duì)用戶在產(chǎn)品全生命周期體驗(yàn)中的持續(xù)關(guān)懷。

在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，海爾智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，這是海爾打通線上線下服務(wù)資源，開啟的首個(gè)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代智慧服務(wù)生態(tài)，不僅實(shí)現(xiàn)了從“顧客”到“用戶”再到“終身用戶”的價(jià)值升級(jí)，更實(shí)現(xiàn)了從“員工”到“創(chuàng)客”到“終身創(chuàng)客”的價(jià)值升級(jí)。

具體來看，線上升級(jí)海爾服務(wù)微站，實(shí)現(xiàn)“用戶付薪、服務(wù)兵主動(dòng)創(chuàng)業(yè)、驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)迭代”；線下推出首個(gè)流動(dòng)服務(wù)站，通過入駐社區(qū)，大大縮短了服務(wù)兵與用戶之間的距離，并通過在線搶單的方式，將行業(yè)平均響應(yīng)時(shí)間從24小時(shí)縮短至2小時(shí)，提速12倍。此外，為解決“反復(fù)上門”的痛點(diǎn)，海爾計(jì)劃投入1萬輛由特種車輛改裝的流動(dòng)服務(wù)站，搭載全套的系統(tǒng)、設(shè)備和配件，即取即用，確保上門一次到位。

為驅(qū)動(dòng)這種新型服務(wù)方式順利展開，海爾首次將服務(wù)兵的收入與用戶好評(píng)掛鉤，用戶可以在線評(píng)價(jià)服務(wù)，好評(píng)數(shù)量決定服務(wù)兵星級(jí)高低，星級(jí)越高搶單優(yōu)先權(quán)越大，服務(wù)兵收入則越高。這樣一來，服務(wù)兵就變成了創(chuàng)客，從被動(dòng)完成指派訂單變成積極創(chuàng)業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，助力打造社群生態(tài)。

“三維度”顛覆：人單合一模式引領(lǐng) 智慧服務(wù)構(gòu)建社群生態(tài)

現(xiàn)場(chǎng)有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，近年來，海爾一直以用戶需求為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，探索“人單合一”模式，本次率先推出流動(dòng)服務(wù)站，可以說是對(duì)這一模式的實(shí)踐落地，并將從大數(shù)據(jù)、大平臺(tái)、全流程三個(gè)方面刷新人們對(duì)家電服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，為行業(yè)升級(jí)探索出一個(gè)新方向。

大數(shù)據(jù)，從“硬服務(wù)”到“軟服務(wù)”。在服務(wù)模式上，一反服務(wù)外包、服務(wù)商與企業(yè)利益糾纏的行業(yè)常態(tài)，使服務(wù)兵轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)客，“用戶付薪”驅(qū)動(dòng)他們主動(dòng)走進(jìn)社區(qū)了解用戶需求，進(jìn)而借助順逛平臺(tái)為用戶提供家電購(gòu)買、以舊換新、產(chǎn)品定制等服務(wù)，獲得生態(tài)收益，也提高了他們的積極性。

大平臺(tái)，從企業(yè)的單一服務(wù)到平臺(tái)的生態(tài)服務(wù)。在服務(wù)流程上，告別傳統(tǒng)宰客的方式，海爾推出“海爾服務(wù)微站”，打通海爾服務(wù)APP和公眾號(hào)，服務(wù)兵可與用戶綁定1V1的管家關(guān)系，從一次服務(wù)結(jié)束，變成N次交互。這樣一來，用戶的潛在、持續(xù)需求成為服務(wù)兵創(chuàng)造用戶全生命周期價(jià)值的“指明燈”，也讓整個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈空間更大。

全流程，從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”。在服務(wù)體系上，不再僅僅是安裝、維修簡(jiǎn)單的操作，而是為用戶提供全流程地最佳體驗(yàn)，用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)可以零距離傳遞到企業(yè)內(nèi)部全流程，讓各利益攸關(guān)方都了解到用戶需求，為用戶提供最佳的解決方案，建立起用戶主導(dǎo)→服務(wù)兵響應(yīng)→供應(yīng)商提供資源實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的服務(wù)生態(tài)圈。

海爾探索“人單合一”模式13年來，在智慧生活領(lǐng)域不斷“開花結(jié)果”，本次推出流動(dòng)服務(wù)站，則讓智慧生活生態(tài)更具活力。目前，海爾流動(dòng)服務(wù)站已在南昌、青島先行啟動(dòng)，未來將在全國(guó)一二線城市及部分三線城市組成一個(gè)對(duì)社區(qū)無縫覆蓋的“便捷服務(wù)圈”，讓“便捷服務(wù)”能夠成為繼“便捷出行”、“便捷購(gòu)物”之后，真正融入城市生活圈的便民項(xiàng)目，而海爾也將繼續(xù)刷新家電服務(wù)行業(yè)新記錄。