河北任丘 煤改工程的排頭兵和踐行者

任丘市為河北省滄州市下轄縣級市,位于河北省中部，西臨白洋淀。市域面積1012平方公里，下轄7個街道、9個鎮(zhèn)、6個鄉(xiāng)、2個開發(fā)區(qū)（工業(yè)園區(qū)），413個行政村?？側丝诮咏?00萬。任丘為人所熟知，有兩個明顯的城市名片，一是神醫(yī)扁鵲故里，其二是華北油田總部所在地。也正因為是華北油田的大本營，在全國范圍內的煤改氣工程中，任丘有著天然的優(yōu)勢，同時其進程和效果也走在了全國市場前列。

煤改氣品類以壁掛爐為主，替換用戶家中的老煤爐，是我國煤改清潔能源中最重要的一環(huán)。2016年，由地方政府牽頭，任丘市煤改氣項目正式啟動，從三四級市場開始置換。

而實際上，從2014年開始，任丘的下級市場就開始了部分老舊煤爐的改造工程。其中，萬和壁掛爐是較早一批介入市場的品牌。作為萬和壁掛爐在任丘的主要代理商，華燃燃氣有限公司總經(jīng)理耿志華也正是從2014年開始，全面開始介入招標，2016年和2017年，任丘當?shù)胤謩e進行了兩次招標，萬和均成為中標品牌，整體啟動村鎮(zhèn)市場的煤改項目。目前，萬和壁掛爐在任丘三四級市場的覆蓋率已經(jīng)達到了90%以上。

任丘地區(qū)進行煤改氣工程有三方面獨特的優(yōu)勢。

發(fā)展第一要素 資源優(yōu)勢與政府推動的雙重作用

首先，源于特殊的地緣資源，任丘有著得天獨厚的燃氣資源。

任丘本地煤改氣由華港燃氣集團有限公司全權對接，華港集團是華北油田和昆侖能源共同出資設立的燃氣經(jīng)營企業(yè)。華港燃氣在任丘煤改工程中啟動要早于國家大政策倡導。經(jīng)過2016、2017兩年國家層面的推動，又有了跨越式的發(fā)展。

2016年6月之前，任丘就在全城啟動煤改工程，可以說，在煤改工程中，任丘走在了全國各城市之前，包括對壁掛爐品類的招標。耿志華告訴記者，與其他縣市相比，很多區(qū)域市場受限于燃氣管網(wǎng)建設因素影響，有時一條高速公路將城市一分為二，城北氣化，城南卻沒有氣化。而任丘是整城氣化，這也是其城市氣化特征和屬性所決定的。

華北油田從1976年開始建設，在至今40多年的進程中已經(jīng)形成了非常完善的產(chǎn)銷供應鏈，其主要行政單位也集中在任丘。包括局機關、勘探、煉油廠以及配套的二、三級公司，全部集中在此。相對來講，燃氣資源配置、包括網(wǎng)管配設啟動也非常早。以城區(qū)為例，主環(huán)網(wǎng)的鋪設在2004年就開始啟動，一直持續(xù)到2008年，包括縣城市場。

依托任丘良好的燃氣基礎建設，在農(nóng)村市場，華港燃氣推出“以管則管，以罐則罐”，以村為單位進行氣化，基本上實現(xiàn)燃氣資源配置和投放建設。

在這場大范圍推進的煤改氣工程中，任丘下級鎮(zhèn)、村級市場幾乎實現(xiàn)了全部覆蓋?！叭f和壁掛爐在任丘下級市場覆蓋了15.9萬戶，點燃率近15萬戶，覆蓋了絕大多數(shù)的農(nóng)村用戶，是煤改氣中的大戶品牌”。耿志華說，萬和壁掛爐在任丘的煤改工程中，占據(jù)了絕大部分市場份額。以長洋淀村為例，該村共計2000余戶家庭，2017年6月全部氣化完工之后，壁掛爐覆蓋率達到了百分之百，但從啟用率上來看，還沒有實現(xiàn)全覆蓋，其中有一小部分家庭因為外出務工，家中無人，壁掛爐并沒有啟用。覆蓋率和啟用率的“雙百”實現(xiàn)，在今年春節(jié)就能夠達到。

包括一些當?shù)氐奈灞?、困難戶，地方政府給予了特殊政策和補助補貼，將除了國家補貼的70%之外剩余的30%，由地方政府補足。

國家大政、地方政府補貼、品牌推動，是任丘煤改工程快速發(fā)展的第二個原因。

發(fā)展第二要素 產(chǎn)品質量過硬用戶才高度認可

煤改項目的主要目標集中在農(nóng)村市場，這就為產(chǎn)品投放提出了很高的針對性和特殊要求。

耿志華介紹，農(nóng)村用戶對壁掛爐產(chǎn)品并沒有太大的功能性需求，類似于現(xiàn)在風靡的智能化、物聯(lián)網(wǎng)化等，在農(nóng)村市場，適用性并不強。在用戶層面，天然氣是新介入的一種清潔能源，是新興事物。在使用過程中，其考慮的唯一要點是比對燃煤和用氣的成本費用。出于核算成本的要求，產(chǎn)品的節(jié)能性是最突出的亮點。

另外，在進行選擇中，農(nóng)村用戶的出發(fā)點是既享有國家補貼，同時盡量爭取用上知名品牌。

在與萬和多年的合作中，耿志華對品牌的產(chǎn)能一直報有很強的信心。作為我國的老牌企業(yè)，萬和在熱水器行業(yè)的發(fā)展穩(wěn)定成熟，借助成熟的熱水器產(chǎn)品線，萬和壁掛爐的產(chǎn)能也得到了全面保障。在特殊條件下，可以在企業(yè)內部進行資源自由調配，以滿足持續(xù)放大的壁掛爐市場需求。

萬和壁掛爐在河北市場投放型號集中在F系列和Y系列。萬和河北區(qū)域經(jīng)理毛松強告訴記者，實際上，在國家限購價的政策下，萬和也在為社會付出。一方面，政府部門限定價格，同時不能影響正常渠道銷售；另一方面，限價不能降低配置不能影響質量，在產(chǎn)品改進改善上，做了更多嘗試。

2016年，京津冀地區(qū)，河北率先開展了煤改氣，萬和率先將兩大拳頭產(chǎn)品，F(xiàn)系列、Y系列投放到河北市場。2017年上半年，山東、山西、河南陸續(xù)啟動，Q系列和T系列產(chǎn)品也陸續(xù)啟動進入市場。

而在煤改氣過程中，有很多品牌進入，且良莠不齊。誠然，煤改氣給整個壁掛爐行業(yè)提供了一個非常大的市場，但同時一些不良產(chǎn)品的進入也造成了對用戶的極度不負責任。2017年11月份，新一輪供暖季開始，很多壁掛爐廠家產(chǎn)品斷貨，但市場需求口還在不斷放大，為了填補產(chǎn)品缺口，市面可見壁掛爐全部脫銷。而前兩年安裝上的部分產(chǎn)品，目前很大一部分成為“孤兒機”，售后服務無人問津。

實際上，面臨如此龐大的市場需求，產(chǎn)品質量穩(wěn)定與可靠關系到后端市場。針對業(yè)已安裝使用的產(chǎn)品，整個煤改工程目前最大的問題集中在配件的供給上。目前煤改氣的配件市場面臨兩個最突出的問題，第一是采購外部配件，甚至是小廠生產(chǎn)的產(chǎn)品檢測過程與原來有所差異，甚至不合格；第二是原廠配件庫存不足，新供應商配件與原有產(chǎn)品存在匹配度和磨合問題。所以，配件的“不合格”與“不匹配”，這些都是造成后續(xù)服務跟進中矛盾的主要原因。

配件問題在2017年尤其明顯。2016年壁掛爐整體銷售100多萬臺，2017年超過200萬臺，甚至沖擊300萬臺。但配件問題最集中、最突出、也是最急需解決的。

杜絕問題的關鍵在源頭把控，國家和當?shù)卣哟蟊O(jiān)管力度，嚴控投放端的產(chǎn)品和品牌，將真正好質量的產(chǎn)品推薦給當?shù)叵M者。在煤改氣之前，大批消費者對壁掛爐的認識是零，其認知也是從此次煤改項目開始，開了個好頭，才能助推行業(yè)向好的方向發(fā)展。

同時，生產(chǎn)企業(yè)減配，將真正好產(chǎn)品推向社會，也在承擔著一定的行業(yè)和社會責任。

發(fā)展第三要素 當?shù)卮砩痰奶崆皟渑c快速跟進

面對任丘這樣具有多重優(yōu)勢的城市，在眾多參與品牌中，萬和是其中一家，也是覆蓋率最好的品牌。當?shù)卮砩痰那捌趦涑恋砗头e極作為，不僅使萬和本身品牌張力得到突顯，同時也為任丘的煤改工程助力。

早在2016年煤改工程啟動之前，華燃在與萬和合作的兩年期間就開始了前期市場的儲備。也正是得益于前期的市場鋪墊，在所有中標品牌中，消費者對萬和的品牌認知度最高?！懊看沃袠?個品牌，當?shù)卣M織村委會和代表進行選舉，每批萬和投放5000臺，是最先被選走的。其他當?shù)丶彝ヒ脒x擇萬和，只能等到下一批?！惫⒅救A對萬和參與煤改活動，信心十足。

在氣化之前，耿志華組織村民代表到已經(jīng)氣化的其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)實地體驗、考察使用情況。在溝通過程中，產(chǎn)品質量和服務得到已有用戶的認可，這種實地體驗的方式對后續(xù)用戶選擇起到了很大的決定性作用。

實際上，從2012年到2015年，華燃公司一直在做前期的市場鋪墊，2015年已經(jīng)在參與招投標，2016年開始爆發(fā)，也就是從2016年爆發(fā)的那一刻開始，公司迅速成立了壁掛爐項目小組，對接專門售后服務公司。

目前，華燃已經(jīng)形成了一支超過30人的自建服務團隊，專門對接煤改工程。負責包括前期與后期市場維護，從開始到末端，進行全程跟蹤。

對于煤改氣市場來講，相比前期招標，后期的服務跟進更為重要。從目前萬和在任丘的發(fā)展來講，耿志華坦言經(jīng)過兩年的市場鋪墊和推廣，萬和在本地市場的知名度已經(jīng)打開，在前期招標環(huán)節(jié)，無論從品牌知名度還是產(chǎn)品品質上，萬和具有十足的競爭力。后期更重要的是，為用戶提供體貼式的上門服務才是王道。

“2017年是壁掛爐的爆發(fā)年，而我們遇到的最大一個問題就是用戶不會使用。雖然我們在前期做了大量工作，例如在非取暖季之前入村入戶進行講解，但是通過幾次講解，用戶依然無法熟練使用。因此我們與廠家聯(lián)合開展更多落地活動?！?/p>

今年1月5號，萬和在河北、山東、天津、北京以及太原等共14個區(qū)域市場聯(lián)動開展“溫暖十九載——服務依舊，關懷常在”的主題活動，深入村級市場，為當?shù)赜脩籼峁┟鎸γ娴姆罩笇А?/p>

例如，農(nóng)村用戶有個普遍心理“大馬拉小車”，很多家庭傾向于安裝大型號產(chǎn)品。在服務下鄉(xiāng)過程中，就要加大宣傳產(chǎn)品與使用面積的適配度。大產(chǎn)品小平米或者小產(chǎn)品大平米都會造成燃氣的浪費，不僅不能降低單體家庭的使用費用，也沒有實現(xiàn)國家減排的意愿，達不到節(jié)能效果。這些注意細節(jié)，需要反復的灌宣。

目前，華港集團與萬和達成戰(zhàn)略合作伙伴，這對萬和壁掛爐在河北及周邊市場發(fā)展起了關鍵作用。而繼在任丘市場取得成功之后，今年萬和將啟動張家口、唐山、保定、衡水、包括山東與河南市場，這些地區(qū)都設有華港燃氣分公司，當?shù)孛焊臍馐袌鐾瑯訒腥f和的全權支持和積極參與。作為與華港燃氣的項目對接單位，耿志華預測張家口、承德、衡水、滄州將在2018年有較大增量。這種跨區(qū)域的市場操作，對華燃公司內部管理、外部運營以及持續(xù)服務的跟進提出了更大的考驗和要求。

后續(xù)發(fā)展力  煤改工程的重點在后端服務

在任丘下級市場，15.9萬戶已經(jīng)接近飽和。伴隨小城鎮(zhèn)建設、美麗鄉(xiāng)村建設，部分樓房將會再建，這是一個市場機會。另外，個體家庭擴建和增容，也會帶來一部分后增市場。但是整體市場容量并不會再發(fā)生大的變化，對于華燃來講，服務已然成為后端市場的重心。

在工廠主導之后，耿志華表示，華燃公司將復制活動模式，在每一個下級村級市場自行開展服務活動，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為網(wǎng)點，將壁掛爐如何真正的正確使用手把手教給當?shù)赜脩?，加深用戶對產(chǎn)品各項功能的認知。這樣，在后續(xù)用戶發(fā)生問題時，一些小問題服務人員就可以通過電話等遠程指導，避免造成服務成本浪費，節(jié)約雙方成本。但是，針對家中70多歲的留守老人，上門服務卻是必須的，畢竟，壁掛爐不同于煤爐，調試、設置是必須環(huán)節(jié)，這些對于上了年紀的老人和兒童，在操作上確實存在一定難度。而現(xiàn)在農(nóng)村的實際情況卻是留守老人和兒童成為常態(tài)，占了很大一部分的用戶比例，無形中加大了商家的服務成本。

品牌最大的價值在于服務，壁掛爐更是需要持續(xù)服務的行業(yè)。

今年，華燃公司新增近20名服務技師。任丘鄉(xiāng)鎮(zhèn)直線距離接近100公里，為更好的調配服務人員，提高服務效率，必須增加在各城區(qū)派駐的服務人員，人工費、車馬費，商家的售后服務費用在持續(xù)增長。

為緩解服務壓力，一方面需要廠家作為，但絕大部分需要商家提升自我盈利能力進行化解。后期，在三四級市場，壁掛爐也將啟動服務收費制，例如上門費、工時費、配件費等，只要用戶形成了認知，并且將各項服務費用合理化、標準化，這其中有10%左右的利潤，將緩解一部分服務費用的壓力。

同時，做好服務還在于贏取煤改之后的置換市場。

煤改氣工程進行兩年，當初一部分質量不過關產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)問題，這就導致一部分用戶面臨產(chǎn)品的置換，這是產(chǎn)品好、服務好品牌的一大機會。當然，服務費用的解決不能僅僅依靠配件費和置換費，產(chǎn)品問題頻出失去了做市場的初衷。

值得注意的是，從2018年開始，國家取消低價競標限制，讓真正高質量的品牌進入煤改市場，讓消費者有更多選擇空間。也讓商家有利潤支撐后期服務，使后端服務能夠做的更好，也有利于在當?shù)厥袌鰳淞⑵放菩蜗?，釋放品牌的持續(xù)競爭力。

伴隨華港氣化工程的推進，在其他區(qū)域市場的對接，包括燃氣搶險、壁掛爐維修將有更多結合?！斑@些也是華港對我們合作伙伴的高要求。我們必須把售后跟進到每一個區(qū)域市場的每一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、每一個村。今年春節(jié)值班，我們已經(jīng)把值班人員安排到了張家口和承德，雖然還沒有大范圍展開，但部分地區(qū)已經(jīng)有用戶開始使用壁掛爐。春節(jié)是壁掛爐的使用高峰期，提前安排啟動工作是必須環(huán)節(jié)?！苯刂褂浾甙l(fā)稿，華燃公司已經(jīng)在有用戶基礎的城市提前安排好服務人員，作為當?shù)厥袌龅南惹膊筷?，一邊進行服務，一邊進行在市場的前期儲備和滲透。