專賣店的精細(xì)管理與運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)

欣文祥從2002年開始做家電代理，一直堅(jiān)持只代理A.O.史密斯一個(gè)品牌，曾經(jīng)的軍旅經(jīng)歷，也煉就了我做事情比較敢拼的性格，十幾年間，經(jīng)營規(guī)模從200萬元發(fā)展至1個(gè)多億。在與A.O.史密斯的合作中，收獲的不僅僅是經(jīng)營規(guī)模，同時(shí)在企業(yè)的經(jīng)營理念及管理模式等很多方面受到影響。因此，我認(rèn)為，作為代理商在與品牌合作中，首先就是要樹立信心，做好團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作，并在經(jīng)營中與時(shí)俱進(jìn)，勤于思考不斷總結(jié)回顧，持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新。而在持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新方面，與A.O.史密斯工廠的結(jié)合極為密切，并且學(xué)到很多方式與方法。

欣文祥代理區(qū)域覆蓋閩西南的廈門、漳州和龍巖市。廈門是典型的旅游城市，名氣很大，但是地方太小，面積約1699平方公里，島內(nèi)面積132.5平方公里，戶籍人口數(shù)為190萬人、流動(dòng)人口約170萬人。漳州地處“閩南金三角”，市區(qū)面積1.26萬平方公里，人口482.47萬人，市區(qū)人口占比40%，鄉(xiāng)村人口占比60%。龍巖市地處閩粵贛三省交界，也是中國革命老區(qū)。面積1.90萬平方公里，人口250萬人，市區(qū)人口占比45%，鄉(xiāng)村人口占比55%。

所以，整體代理區(qū)域內(nèi)的人口和經(jīng)濟(jì)總量都不是特別好，欣文祥依據(jù)三個(gè)區(qū)域不同的市場狀況，進(jìn)行有針對(duì)性的市場開發(fā)。廈門市KA連鎖門店密布，集合有蘇寧、永樂、國美幾十家門店，整體的銷售是以這些大賣場為主。漳州市場則是以專賣店銷售為主渠道，以傳統(tǒng)渠道銷售為輔，而龍巖則是以本地連鎖為主銷售渠道，以傳統(tǒng)渠道及專賣店為輔。

目前，已經(jīng)在整體代理區(qū)域中，共計(jì)開出30多家專賣店，A.O.史密斯專賣店的銷售占比也從20%提升至了75%，專賣店確實(shí)給代理商公司帶來很多銷售增長。從自身十多年做專賣店的體會(huì)來看，我認(rèn)為，代理商開專賣店的成功，最主要的就是對(duì)人的投資，對(duì)團(tuán)隊(duì)的投資。真誠對(duì)待每位員工，增強(qiáng)員工歸屬感，并且每年要有人才培養(yǎng)計(jì)劃，不斷增加新鮮血液。使員工做到用心做好每一單零售，通過給顧客提供最專業(yè)的售前、售中、售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精益化銷售，提高客單價(jià)。

強(qiáng)化日常管理 樹立成本意識(shí)

欣文祥是依據(jù)銷售規(guī)模配置專賣店的團(tuán)隊(duì)，年銷售600萬元以上的專賣店配置門店經(jīng)理，任職資格為在公司工作2年以上，再配4人以上團(tuán)隊(duì)。年銷售600萬元以下的配置店長，任職資格為在公司工作1年以上，配置3人以上團(tuán)隊(duì)。

專賣店的店長／經(jīng)理負(fù)責(zé)管理門店的各項(xiàng)工作，每年一月份跟公司領(lǐng)取年度任務(wù)，并且要理解并了解公司每階段工作目標(biāo)，根據(jù)公司要求，有效帶領(lǐng)門店人員逐步提升每階段的主推銷售、大套銷售等，按目標(biāo)達(dá)成銷售任務(wù)。每月10日前總結(jié)上一個(gè)月門店銷售情況并上交《總結(jié)報(bào)告》，以便及時(shí)組織人員一起溝通存在的銷售問題，解決問題，分配人員工作，有效形成團(tuán)隊(duì)做戰(zhàn)。

店長／經(jīng)理要負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)賬務(wù)管理保證資金安全，按規(guī)定跟財(cái)務(wù)核對(duì)賬目，賬目必須確保準(zhǔn)確無誤，島內(nèi)門店每五日、島外門店每十日與財(cái)務(wù)對(duì)一次賬。并且，我要求每個(gè)月的房租、電費(fèi)、水費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等等門店的各項(xiàng)管理費(fèi)用，必須由店長／經(jīng)理親自去交。很多公司這些事情可能都是財(cái)務(wù)后勤人員去管理，但欣文祥公司要求必須專賣店店長／經(jīng)理去做，目的就是店長／經(jīng)理親自去交費(fèi)，他才會(huì)知道開專賣店是有成本的，經(jīng)營一家專賣店的費(fèi)用很高，當(dāng)老板不容易，這樣在日常工作中，就會(huì)有成本意識(shí)，不會(huì)隨意浪費(fèi)公司的資源。

配精英團(tuán)隊(duì) 促成套銷售

欣文祥專賣店店長/經(jīng)理須具備的一些特質(zhì)包括要精通全屋水系統(tǒng)設(shè)計(jì)看點(diǎn)，會(huì)介紹產(chǎn)品、會(huì)溝通、甚至還會(huì)簽約，并言傳身教，促使指導(dǎo)門店人員都會(huì)上門看點(diǎn)設(shè)計(jì)等?？赡芎芏啻砩坦镜脑O(shè)計(jì)和出水電圖紙是由安裝人員來負(fù)責(zé)，但我們要求店長必須要具備這樣的能力。這樣規(guī)定是出于我的一些實(shí)際體會(huì)。由于工作性質(zhì)的不同，售后安裝人員做上門設(shè)計(jì)時(shí)，做方案設(shè)計(jì)的潛意識(shí)會(huì)從好安裝或不好安裝的角度來思考問題。而銷售人員做設(shè)計(jì)，則會(huì)把一臺(tái)熱水器從低端到高端，從一臺(tái)帶多臺(tái)做出不同種的方案設(shè)計(jì)，而且也有時(shí)間和有能力去介紹產(chǎn)品，促成全套的成交。

因此，每個(gè)專賣店的員工要上崗，首先要通過產(chǎn)品理論的通關(guān)，案例的通關(guān)、語術(shù)的通關(guān)，三關(guān)通過之后的半個(gè)月中，要和安裝工一起上用戶家去做不同類型、不同場景的熱水器跟裝學(xué)習(xí)。多年來，欣文祥也開發(fā)出很多專賣店的創(chuàng)新培訓(xùn)及演練方法，并且推出微信、視頻語術(shù)通關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀案例視頻經(jīng)驗(yàn)分享獎(jiǎng)勵(lì)，給予看點(diǎn)設(shè)計(jì)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)等。

在欣文祥很值得與同行分享的就是在整體的組織架構(gòu)中，特別設(shè)立了一個(gè)水系統(tǒng)精英團(tuán)隊(duì)。因?yàn)椋珹.O.史密斯的產(chǎn)品從最初的電熱水器已經(jīng)拓展為多品類的產(chǎn)品，現(xiàn)在的客戶資源也變得越來越稀少，如果專賣店的大套銷售做得不成功，每年的銷售增長就從無談起。未來的大套銷售是每個(gè)銷售人員必須要去努力做好的基本工作，需要綜合素質(zhì)過硬的團(tuán)隊(duì)，為顧客帶來售前、售中、售后高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)享受。所以，如果不組建專業(yè)的水系統(tǒng)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)不可能賣好大套產(chǎn)品。現(xiàn)在專賣店的兩件套、三件套成交已經(jīng)成為常態(tài)。隨著A.O.史密斯產(chǎn)品線的不斷豐富，未來做到六件套、八件套銷售都不是不可能。

主動(dòng)營銷 上門找客

專賣店最核心的銷售模式就是主動(dòng)營銷，而且是全員主動(dòng)營銷，上門找客，主動(dòng)尋找合作機(jī)會(huì)。這就要求專賣店的團(tuán)隊(duì)要有明確的分工，同時(shí)強(qiáng)調(diào)協(xié)作。以廈門為例，欣文祥在廈門市共有35個(gè)終端零售網(wǎng)點(diǎn)，其中專賣店11家，包括6家建材城和5家街邊店，其中，一家店的銷售可以達(dá)到1200萬元。目前專賣店已經(jīng)形成家裝設(shè)計(jì)師、異業(yè)、水電工的合作客戶1300名，并且全部建檔，在市場價(jià)格穩(wěn)定的同時(shí)給予合作客戶傭金回報(bào)，這些客戶成為專賣店獲取增長的重要保障。

所以，欣文祥專賣店的找客并不是僅僅指購買產(chǎn)品的消費(fèi)者，重點(diǎn)是能夠?yàn)閷Ｙu店帶單的“客”。而找這樣的“客”，客情就極為重要，這些資深的設(shè)計(jì)師，資深的一線師傅，都有著不同的性格特征，如果平常的客情關(guān)系沒做好，不可能會(huì)有人給專賣店帶單。

為此，欣文祥會(huì)對(duì)店長/經(jīng)理提出很多具體的工作要求。比如，專賣店店長/經(jīng)理要有效帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)營銷，積極主動(dòng)與異業(yè)、裝修公司緊密互動(dòng)、新小區(qū)駐點(diǎn)掃樓開拓工作，要求店長/經(jīng)理主要負(fù)責(zé)家裝設(shè)計(jì)師、聯(lián)盟活動(dòng)，必須要跟廈門市內(nèi)資深家裝設(shè)計(jì)師形成較好的互動(dòng)，與相關(guān)領(lǐng)域比較好的品牌形成互動(dòng)。每周下班時(shí)間不少于四次拜訪合作客戶，并上傳拜訪記錄，每月不少于2次組織小規(guī)模設(shè)計(jì)師到店互動(dòng)學(xué)習(xí)交流會(huì)。店員則主要負(fù)責(zé)異業(yè)合作、小區(qū)拓展，重點(diǎn)做到與水電工師傅的互動(dòng)工作。

投資于員工 帶來更高回報(bào)

客觀來講，因?yàn)榇鞟.O.史密斯的關(guān)系，確實(shí)讓我改變很多。作為代理商老板，關(guān)愛員工，人性化管理要體現(xiàn)在理念上、制度上、細(xì)節(jié)上 。

欣文祥對(duì)專賣店的店長及經(jīng)理薪酬實(shí)行年薪制，其收入構(gòu)成包括：底薪、崗位津貼、入職年限津貼、油費(fèi)補(bǔ)貼、提成、年終獎(jiǎng)金及各種激勵(lì)，比如，套購激勵(lì)、大套激勵(lì)、單品激勵(lì)、全屋水系統(tǒng)激勵(lì)、空凈套購激勵(lì)以及各種高端銷售激勵(lì)等，公司有三家專賣店的店長年薪都超過25萬元。店員的薪酬構(gòu)成包括：底薪、入職年限津貼、提成、年終獎(jiǎng)金和各種激勵(lì)。

薪酬制度讓員工的收入有保障，通過各種福利待遇讓員工感受到企業(yè)對(duì)他的關(guān)懷，對(duì)他們的重視。欣文祥公司的福利主要包括三類：

法定性福利：指根據(jù)國家法律規(guī)定而為全部員工提供的福利，包括社會(huì)保險(xiǎn)福利、公積金福利、法定節(jié)假日福利、喪假、產(chǎn)假。這些國家法定的這些節(jié)假日休假均為帶薪休假，如果節(jié)假日上班享有當(dāng)日基本工資三倍的福利，或者可選在節(jié)假日之后享有兩天帶薪休假，但不可以連休。

通用性福利：指針對(duì)所有正式員工所實(shí)行的帶有普遍性的福利。比如，節(jié)日禮金、慰問禮金等。

激勵(lì)性福利：指為鼓勵(lì)員工長期工作而實(shí)行的帶有激勵(lì)性質(zhì)的福利，包括旅游活動(dòng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)和長期服務(wù)獎(jiǎng)。 比如，一年一次團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)，對(duì)服務(wù)于公司6年以上的老員工，每年給600元的獎(jiǎng)勵(lì)，服務(wù)8年以上的老員工每年給1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。每年根據(jù)公司的規(guī)定，由各部門負(fù)責(zé)人選出優(yōu)秀員工名單，報(bào)送給人力資源部，在年終大會(huì)時(shí)以現(xiàn)金及獎(jiǎng)狀形式獎(jiǎng)勵(lì)給獲獎(jiǎng)人員。

可以說，每年用于員工激勵(lì)方面的投資在公司的銷售利潤中占比是很大，欣文祥的員工離職率很低。比如，有一個(gè)安裝師傅，從2001年公司創(chuàng)立就在公司，現(xiàn)在，已經(jīng)把兩個(gè)兒子也帶公司做銷售，這父子三人的銷售業(yè)績和安裝的非常滿意率都非常的高，在廈門已經(jīng)購買了三套房子。

其實(shí)，關(guān)愛員工，是回報(bào)率最高的投資。因此，代理商企業(yè)一定要有在關(guān)愛員工方面花心思、舍得投入，否則，發(fā)展就會(huì)受限。 （責(zé)編 連曉衛(wèi)）