從摩拜的高速發(fā)展，看服務(wù)價值的重塑和整合

從近幾年的共享單車的出現(xiàn)，的確提高了消費(fèi)者的體驗(yàn)性，可以隨騎隨還，成本也在降低，提高了用戶的使用效率。通過APP操作，讓消費(fèi)者可以更加便利的找到單車，提高了效率。在服務(wù)效率上，用戶的體驗(yàn)度和成本達(dá)到了平衡，這種模式使共享單車產(chǎn)生了價值。商業(yè)模式使最基礎(chǔ)最本質(zhì)的反應(yīng)。反觀很多上門洗車O2O的業(yè)務(wù)，客戶的體驗(yàn)性雖然很好，但是洗車規(guī)模達(dá)不到線下洗車店的效率，并且商家成本較高，用戶的體驗(yàn)性較差。無論是從前期的規(guī)模建設(shè)，還是從后期的提高效率，都可以看出摩拜的服務(wù)在不斷的升級，增強(qiáng)了消費(fèi)者多方面的體驗(yàn)感受。

服務(wù)升級是消費(fèi)模式下消費(fèi)升級的必然產(chǎn)物。當(dāng)下要將服務(wù)打造成獨(dú)有的產(chǎn)品，將品質(zhì)打造成特有的標(biāo)簽。通過優(yōu)化供應(yīng)鏈的模式、縮減產(chǎn)品鏈生產(chǎn)成本和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程所建立起模式的創(chuàng)新。需要充分發(fā)揮平臺對于數(shù)據(jù)的快速變化和互聯(lián)網(wǎng)的推廣，為消費(fèi)者提供規(guī)范化、透明化的服務(wù)。

服務(wù)升級是行業(yè)重構(gòu)的服務(wù)體驗(yàn)，重構(gòu)成本，提高效率，創(chuàng)造價值的過程。服務(wù)式體驗(yàn)可以無限的提高，但是在用戶成本和服務(wù)商成本中，會發(fā)生不平衡的狀況。對于消費(fèi)者而言提高服務(wù)體驗(yàn)，降低服務(wù)成本是最理想的狀態(tài)，但是需要將效率放在中間。對于企業(yè)而言降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率是最理想的狀況。

有了模式的改變以及服務(wù)升級的基礎(chǔ)，就要通過標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化和數(shù)據(jù)化來做服務(wù)升級。

標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)升級的基礎(chǔ)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化就談不上產(chǎn)品化和數(shù)據(jù)化。標(biāo)準(zhǔn)化就是通過服務(wù)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化提高效率、過程透明、品控監(jiān)督。暖通行業(yè)的服務(wù)更重，技術(shù)要求更高，因此在暖通服務(wù)過程中要做好節(jié)點(diǎn)控制，因?yàn)楹芏喾?wù)的節(jié)點(diǎn)控制可以量化，如打壓試驗(yàn)，各種調(diào)試，都可以通過數(shù)據(jù)來做把控，并在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上加入工藝。標(biāo)準(zhǔn)化之后，所有的過程才能透明，所有的品控才能被監(jiān)督。

對應(yīng)服務(wù)升級的三個本質(zhì)，只有標(biāo)準(zhǔn)化之后，服務(wù)體驗(yàn)才能提高。

物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用主要體現(xiàn)的價值在于數(shù)據(jù)化，通過數(shù)據(jù)整合及應(yīng)用。通過提供的物聯(lián)網(wǎng)解決方案，匹配到新風(fēng)等，通過GPS數(shù)據(jù)回傳前端數(shù)據(jù)的信息。要想提高技師的服務(wù)效率，要將技師的職能放在平臺上，讓技師能夠更加專注于服務(wù)。通過后臺的數(shù)據(jù)分析，明確的了解到不同的用戶需要哪些方面的服務(wù)。當(dāng)服務(wù)人群中出現(xiàn)老人或者是小孩時，需要提前上門預(yù)約，因?yàn)榕ê涂照{(diào)服務(wù)都是在倆個小時以上的重服務(wù)。作為服務(wù)人員，需要提前兩個小時和客戶進(jìn)行預(yù)約，并且選擇避開老人和孩子的地方進(jìn)行施工，以免影響到用戶的體驗(yàn)感覺。所有用戶的使用狀態(tài)都應(yīng)該通過在線的監(jiān)測，通過與用戶實(shí)時連接，來保證對用戶使用產(chǎn)品的及時管理和周到的服務(wù)。從落地到執(zhí)行將方法和理念，用在管理體系上，向整個行業(yè)輸出，達(dá)到質(zhì)的提升。

廠家和經(jīng)銷商可以通過各品牌的售后服務(wù)授權(quán)、技術(shù)培訓(xùn)、原材料的供應(yīng)、產(chǎn)品的渠道開放給放心修的服務(wù)平臺，并通過統(tǒng)一的一價全包的透明服務(wù)價格，為消費(fèi)者提供專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的上門服務(wù)體驗(yàn)，全方位的為消費(fèi)者增添服務(wù)的福利體系，為消費(fèi)者打造最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。再通過消費(fèi)者提出的個性化的服務(wù)需求，對服務(wù)進(jìn)行全方位的評價及反饋，以及對產(chǎn)品使用的過程中所提出的問題進(jìn)行透明式的反饋。并且將用戶的反饋問題和所能開發(fā)出的有效的價值點(diǎn)及時的反饋給廠家和經(jīng)銷商。不管是廠家還是供貨商，不管是否有門店，都應(yīng)該在整個行業(yè)的重構(gòu)過程中，也是一次鏈條的重構(gòu)。每個角色在重構(gòu)的過程中，都要發(fā)揮自身的服務(wù)價值，從而來轉(zhuǎn)變成自身所持的服務(wù)模式。

放心服務(wù)平臺的服務(wù)工單，專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)管理體系、消費(fèi)者全方位評價反饋，標(biāo)準(zhǔn)化上門服務(wù)體驗(yàn)，包括用戶信息的反饋積累，形成一個循環(huán)。每個平臺專業(yè)的客服人員會將消費(fèi)者的使用過程中的反饋進(jìn)行記錄，收集更多的信息，反饋給商家。通過專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、價格，來解決廠家和經(jīng)銷商與安裝師傅之間的關(guān)系松散，水平的差異化以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題。從而避免服務(wù)的亂收費(fèi)，不誠信等問題。

不管是廠家，大批發(fā)商，供貨商，也不管有無門店，在整個行業(yè)重構(gòu)的過程中，也是一次價值鏈條的重構(gòu)，每個角色在這個過程中，要發(fā)揮自己的服務(wù)價值，轉(zhuǎn)變自己的模式。