用戶信息捂在手里就會發(fā)臭
什么意思呢?實際上是圍繞新零售、以及新零售和傳統(tǒng)零售的區(qū)別展開。
傳統(tǒng)零售最大特點是以自己為中心、以訂單為中心展開銷售。信息系統(tǒng)絕大多數(shù)都是內(nèi)部系統(tǒng),很多公司內(nèi)部系統(tǒng)存有大量的客戶信息,包括服務信息、銷售信息等,里面存有地址、購買產(chǎn)品型號、電話等。那么這些信息如果沒有新零售技術手段,實際是“死”的,即使通過電話聯(lián)系,用戶交流的欲望也不強烈,很難通過接打電話方式解決與用戶連接問題。家電是耐用型產(chǎn)品,十年八年沒有互動,中間就沒有與用戶的對接點。所以傳統(tǒng)零售的銷售是一次性的,即使積累了大量信息也是“死信息”。
當下,也有很多想轉(zhuǎn)型升級的傳統(tǒng)家電廠商,想把大量沉淀的用戶信息激活,但是又有顧慮。顧慮的焦點集中在怕信息丟失和泄密,為他人所用開展銷售。所以捂在手里,遲遲沒有激活。實際上,我們認為這樣長久下去,客戶信息就會“發(fā)霉”、“變臭”,變成對我們沒有價值的信息,僅僅是信息,而不是用戶。
在新零售、新服務的狀態(tài)下,讓客戶信息“活起來”就要引進會員的概念,這種會員有著特定的特征。第一,有連接的渠道和手段,例如通過微信等與企業(yè)、與服務商、與代理商當中的具體職能人員建立聯(lián)系。第二,連接之后要有交互。
換句話說,新時代、新營銷模式下,用戶信息變成真正的客戶,要有用戶第一的思想、會員思想,更需要有與會員溝通的手段和相關活動。這樣,新用戶信息才可能變成潛在用戶而不僅僅是“死”信息,這就是新零售情況下對會員體系的理解。它的最大不同在于有和企業(yè)建立聯(lián)系的渠道、手段和工具,再開展促銷互動、新品推出,就可能把老用戶或者老用戶當中的一部分變成新用戶,實現(xiàn)二次銷售。
信息捂著不可行,捂的時間越久越?jīng)]價值,要快速通過新工具的應用激活。雖然這項工作不是一蹴而就的,但這是方向。新零售中類似廚衛(wèi)百分百的門店新零售系統(tǒng)、億家凈水的服務平臺、銷售慧智代理商整體業(yè)務管理系統(tǒng)等,都是建立在以粉絲和會員為中心的新零售模式下展開,他們搭建的平臺和手段,為家電廠商提供了連接用戶的手段、管理模式以及分析方式,值得關注。
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