追求極致服務(wù)之殤

現(xiàn)在很多行業(yè)都在追求極致服務(wù)。

最近，某空調(diào)品牌最新推出了一個(gè)新的規(guī)定，系統(tǒng)顯示用戶要求的上門時(shí)間，服務(wù)技師必須完全服從。比如客戶要求上門時(shí)間是9點(diǎn)，安裝人員必須9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。提前到達(dá)也被視為違規(guī)，這叫準(zhǔn)時(shí)率。如果服務(wù)技師與用戶協(xié)商了達(dá)到時(shí)間，必須是用戶同意且不允許超出品牌商規(guī)定的改約范圍內(nèi)，并都被計(jì)入考核中。我們不禁要問，這最后究竟是工廠自己的體驗(yàn)?zāi)兀€是用戶的體驗(yàn)?zāi)兀侩y道用戶就不能臨時(shí)有事情？用戶改約的時(shí)間超出廠家規(guī)定的范圍。按照這樣的規(guī)定，可能出現(xiàn)的是工程師都要提前到達(dá)，然后等待預(yù)約的準(zhǔn)確時(shí)間。這必定會(huì)出現(xiàn)降低效率的問題，又要增加人員。本來現(xiàn)在愿意做服務(wù)安裝的年輕人就不多，再用一些不現(xiàn)實(shí)的條件去限定他們的工作環(huán)境，做一些無理地考核指標(biāo)，最終會(huì)出現(xiàn)無人可用的局面。

現(xiàn)在很多企業(yè)在線上采取工廠直營(yíng)的方式，這樣可以拿出更多的費(fèi)用空間用在加贈(zèng)品，鼓勵(lì)用戶曬好評(píng)，讓服務(wù)做到極致標(biāo)準(zhǔn)。但這種鼓勵(lì)好評(píng)也導(dǎo)致了一些新的問題出現(xiàn)。最近發(fā)生多起類似的時(shí)間，服務(wù)安裝人保山到達(dá)用戶之后，用戶的第一句話不是和服務(wù)人員交流安裝的細(xì)節(jié)，而是直接要求所有配件都要免費(fèi)，否則會(huì)給差評(píng)。甚至用戶自己的安裝環(huán)境不符合安全標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技師認(rèn)為需要用戶整改的，用戶也要惡意給威脅差評(píng)。而作為工廠不能正確面對(duì)差評(píng)，只要求不允許任何的差評(píng)，這不是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該有的態(tài)度的管理。工廠對(duì)極致 只是對(duì)速度的追求，是最為簡(jiǎn)單粗暴的管理。真正的極致服務(wù)就是要以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)人員必須第一時(shí)間響應(yīng)，但用戶的安全一定要凌駕于用戶自身個(gè)人要求之上，用戶的服務(wù)必須透明，不能亂加料加價(jià)，所以說，工廠的服務(wù)管理人員，沒有找到到底哪些才是服務(wù)的核心，就是為了讓消費(fèi)者給好評(píng)的變態(tài)制度。

因?yàn)閺S家那些不可能做到的極致服務(wù)，家電服務(wù)業(yè)最近出現(xiàn)了一個(gè)新的現(xiàn)象，叫做 “虛假封單”。服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在對(duì)“虛假封單”有“政治規(guī)定”，即不得虛假上報(bào)服務(wù)完畢，但過程中因?yàn)榕c工廠對(duì)極致管理規(guī)定有沖突，為達(dá)到工廠的極致要求，很多服務(wù)人員就私下與用戶溝通，求用戶先同意確認(rèn)完工，然后過后按照用戶要求的時(shí)間再上門去完工。有的時(shí)候無法完成安裝，是因?yàn)楣S的配件不到位，但還是會(huì)安裝規(guī)定給予服務(wù)商處罰，扣除服務(wù)補(bǔ)貼。所以，服務(wù)人員只能采取這樣的辦法與用戶溝通。但有的時(shí)候工廠回訪的時(shí)候，用戶就害怕了，推翻之前與服務(wù)人員之間的承諾。這就是廠家說的虛假封單。盡管服務(wù)商一直要求只要不完工，就不能封單，因?yàn)榘惭b的情況是千差萬別的。但換來是工廠的指責(zé)、處罰，使得基層的安裝技術(shù)特別郁悶。虛假封單被發(fā)現(xiàn)之后，嚴(yán)重了會(huì)直接被終止服務(wù)。因此全國(guó)沒有哪一家可以100%拿到工廠費(fèi)用補(bǔ)貼。

工廠對(duì)于服務(wù)的管理還經(jīng)常犯了一個(gè)管理上的忌諱，某一時(shí)間段內(nèi)推出哪個(gè)重點(diǎn)管理政策，所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就拋棄其他原則，只按照這個(gè)時(shí)間段需要考核的要點(diǎn)做事。工廠回過頭一看大數(shù)據(jù)不對(duì)，又出其他新要求。所有網(wǎng)點(diǎn)又把前段時(shí)間的考核要素全拋棄，再去跟進(jìn)新的要求，周而復(fù)始，就像狗熊掰玉米一樣。但是工廠給的結(jié)論卻是，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)素質(zhì)都很低。每一次與工廠的交流，所有的工廠給服務(wù)商下的結(jié)論都是與用戶存在溝通不良。但是，有的工廠給開服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開總結(jié)會(huì)，就看到多起工廠管理人員與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)直接發(fā)生正面沖突的事情。

服務(wù)的管理不是一個(gè)規(guī)定，一個(gè)指標(biāo)，一個(gè)好評(píng)就能做好的，是日積月累的結(jié)果。這似乎與互聯(lián)網(wǎng)的快有相悖的?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)于服務(wù)的提升肯定是正面的。但是廠家也不能為了極致服務(wù)而讓服務(wù)商不得不去弄虛作假。結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的服務(wù)業(yè)，不能只拿硬指標(biāo)來要求做到極致，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品尚不能做到極致，無法全程標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，怎么可能每個(gè)細(xì)節(jié)做大極致。