重視服務(wù)價值 讓技術(shù)為市場和用戶服務(wù)
中國家電行業(yè)的發(fā)展將近40年了,從最初的憑票購買到放開市場自由競爭,民進(jìn)國退,再到行業(yè)洗牌,外資入侵等等,原來許多老品牌不復(fù)存在,很多后起之秀傲立江湖,成為主流品牌,發(fā)展至今家電行業(yè)是整個品牌最集中的行業(yè),廚電品牌有方太、老板、華帝、萬和、萬家樂等等。
技術(shù)為產(chǎn)品服務(wù) 產(chǎn)品為用戶服務(wù)
經(jīng)過這么多年的充分競爭,對于家電行業(yè)的技術(shù)與服務(wù)這兩個最重要的指標(biāo)價值孰重孰輕呢,這是擺在我們家電人面前的一個重要問題,也是不容易認(rèn)識清楚的一個命題。作為一個深耕家電行業(yè)20來年的行業(yè)人士,對此頗有感觸,從目前整個行業(yè)的發(fā)展來看,筆者認(rèn)為服務(wù)的價值要大于技術(shù)的價值,但并不是說技術(shù)不重要,而是技術(shù)最終要服務(wù)客戶。這也是自由競爭的結(jié)果,在此并不是說技術(shù)不重要,其實通過幾十年的演變與發(fā)展,家電的核心技術(shù)并沒有什么大的改變,好像從最初發(fā)展到現(xiàn)在并沒有實質(zhì)性的改變,只是從不同的方面進(jìn)行技術(shù)和外觀改良。
首先家電本來就是為用戶的生活服務(wù)的,解放勞動,提高生活品質(zhì),這是其本身的屬性,作為制造家電的品牌運營商,就是以家電為載體,為用戶服務(wù),包括售前、售中、售后服務(wù),售前幫用戶設(shè)計、量尺寸、接訂單等工作,售中幫用戶送貨、安裝、調(diào)試等等,售后幫用戶解決使用過程中的問題,包括使用方法、質(zhì)量維護(hù)等等,說到底其實技術(shù)是為產(chǎn)品服務(wù)的,產(chǎn)品是為用戶服務(wù)的。
將服務(wù)意識轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)文化
現(xiàn)如今,如果一個家電企業(yè)還只是圍繞著以技術(shù)為中心,那么他離淘汰不遠(yuǎn)了,如果這個企業(yè)是以服務(wù)為核心,那么才能走的更遠(yuǎn),哪怕你不是做品牌,不是品牌運營商,只是代工,只是OEM工廠,也要成為服務(wù)型制造企業(yè)。例如廚電行業(yè)的最大OEM制造商中山華創(chuàng),轉(zhuǎn)型很快,緊跟時代的步伐,對外從不宣傳自己的技術(shù)多牛,而是宣傳我要為我的客戶服務(wù)好。這樣的企業(yè)文化,使得該家企業(yè)10多年來,每年30%以上的增長,訂單源源不斷。
當(dāng)然他們以服務(wù)為核心的前提,并不是拚棄技術(shù),技術(shù)本來就是為產(chǎn)品服務(wù)的,而是更加主動的發(fā)展新技術(shù),只要客戶、用戶提出新的需求,不惜代價的進(jìn)行投入設(shè)備、人力進(jìn)行研發(fā),每年華創(chuàng)公司的研發(fā)投入、技術(shù)升級,設(shè)備升級都不低于1000萬元,把服務(wù)作為一面旗幟,在前面迎風(fēng)飄揚,后面緊跟的是精兵強(qiáng)將的部隊。
總之,服務(wù)的意識一旦轉(zhuǎn)變成企業(yè)的文化,那將是勢不可擋的,品牌行業(yè)最早樹立服務(wù)標(biāo)桿的是海爾集團(tuán),最先在家電行業(yè)提出先進(jìn)的售后服務(wù)理念,當(dāng)初的口號是“海爾真誠到永遠(yuǎn)”,只要一個電話,立馬就有售后人員為你服務(wù),而且更絕的是如果你是海爾的用戶,也還可以享受到家電之外的其他服務(wù),例如給老人送水、搬東西、清掃之類的,海爾就憑借強(qiáng)大服務(wù)的口碑做大做強(qiáng),乃至于今年進(jìn)入了世界五百強(qiáng),成為全球知名家電品牌。
以服務(wù)用戶為核心進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)升級
柯達(dá)公司不但是膠卷的發(fā)明者而且技術(shù)遙遙領(lǐng)先,而今天用戶需要的不是膠卷,而是成像服務(wù),當(dāng)數(shù)碼服務(wù)時代來臨時,你的技術(shù)再好,也不是用戶所需的,被淘汰也是自然的事情。再有手機(jī)行業(yè)的摩托羅拉、諾基亞、愛立信等等,當(dāng)初可謂響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?,技術(shù)也是相當(dāng)?shù)念I(lǐng)先,而智能手機(jī)的出現(xiàn),帶給用戶通訊、上網(wǎng)、照相、聽音樂、打游戲等等,甚至可以簡單的辦公,而不僅僅是一個通訊工具了。如果不能滿足用戶的體驗與服務(wù),仍然停留在單一的功能,還怎么可能有生存空間?
當(dāng)然很多人不認(rèn)為這是服務(wù)的升級,是技術(shù)革命,但是我不這么認(rèn)為,其實設(shè)計者(發(fā)明者)最初的創(chuàng)意就是依據(jù)我如何更好的服務(wù)用戶這個理念來進(jìn)行技術(shù)革命的,理念在先,技術(shù)在后,新的技術(shù)革命來自先進(jìn)的服務(wù)理念,永遠(yuǎn)站在用戶的角度去思考,那么你離成功就不遠(yuǎn)了。
如今也不乏還在宣稱技術(shù)很厲害的企業(yè),但是當(dāng)你看看其業(yè)績可是節(jié)節(jié)敗退,例如日本的很多家電品牌(這里就不一一列舉),曾幾何時,日本的家電是如何強(qiáng)勢,現(xiàn)在基本已經(jīng)沒落,有的品牌不復(fù)存在,賣給中國的也有好幾家。日本家電品牌就是典型的輸在以技術(shù)為中心的企業(yè)文化導(dǎo)向上,沒有及時的轉(zhuǎn)型,轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營理念,沒有把更多的精力花在為用戶服務(wù)上,而是卷進(jìn)了技術(shù)的漩渦。
全方位 全流程服務(wù)用戶
而同行其他品牌則緊跟行業(yè)的發(fā)展趨勢,做強(qiáng)做大,你的技術(shù)再牛,用戶不買單,你也是沒辦法,用戶看中的不是你的技術(shù),而是一種全方位的需求服務(wù),例如一臺冰箱是從購買到使用的全過程的需求,不僅僅是一種制冷的技術(shù)需求。一臺油煙機(jī),從裝修選型,現(xiàn)場設(shè)計到安裝,再到使用過程的體驗,都需要去滿足用戶,才能形成很好的口碑,如果你送貨慢半天,用戶會抱怨,這樣就會形成不好的印象,形成不好的口碑,你還在說我們內(nèi)部的流程復(fù)雜,內(nèi)部的制度就是這樣等等,但用戶不管這么多,用戶需要的是全方位的服務(wù),而不僅僅是一臺吸油煙機(jī)產(chǎn)品。
如果一個品牌企業(yè)做不到這一點,就會失去用戶,因為一個用戶的口碑會影響10個用戶的購買需求。比如,廚電行業(yè)在各級市場中都不乏有表現(xiàn)優(yōu)秀的品牌,盡管他們的產(chǎn)品比其他品牌貴,但是仍然有許多用戶愿意買單,這些也并沒有因為產(chǎn)品貴而被市場淘汰,反而是越來越多的用戶購買。再回頭來看看這些品牌是否一味強(qiáng)調(diào)技術(shù)非常牛呢?他們的油煙機(jī)風(fēng)量大多數(shù)并不是22立方的;灶具的火力大多也不是5.0KW的火力。但為什么銷售就是好?是因為這些品牌所強(qiáng)調(diào)的是對用戶的關(guān)愛、關(guān)懷,給用戶帶來更好的生產(chǎn)活享受,歸根到底就是服務(wù)于用戶。而不是只一味宣傳產(chǎn)品某項技術(shù)有多牛......恰恰在服務(wù)上擊中了用戶的痛點,從而成為廚電市場中的佼佼者。
總而言之,家電企業(yè)要體現(xiàn)有價值的服務(wù)到底需要做到哪些呢,首先我要說的是不要對你的用戶、客戶說不,用戶永遠(yuǎn)是對的,只有保持好這個心態(tài),你就已經(jīng)勝出一籌了。
其次要有一種迅速反應(yīng),馬上行動的工作習(xí)慣和態(tài)度,尤其是例行工作,很多企業(yè)都是疲于例行工作,沒有什么激情,答應(yīng)客戶的時間不能按時,明明可以立馬完成的,硬是養(yǎng)成拖拉的習(xí)慣,這個現(xiàn)象在家電行業(yè)并不少見。
其三要保持永遠(yuǎn)創(chuàng)新在路上的經(jīng)營理念,創(chuàng)新是為了更好的服務(wù),為了更好的滿足用戶,創(chuàng)新是全方位的,對于市場來說,從售前、售中到售后,對于制造端來說,無論技術(shù)還是制造都要永遠(yuǎn)保持領(lǐng)先的地位,時刻引領(lǐng)行業(yè)。
第四,牢固樹立技術(shù)永遠(yuǎn)是為產(chǎn)品、為客戶、為用戶服務(wù)的理念,不為技術(shù)論,對于技術(shù)的定位要大的格局,不僅僅局限于工廠與實驗室。
近年來,我們欣喜的看到,廚電行業(yè)各品牌都很重視服務(wù),方太從煙機(jī)的清洗服務(wù)到燃?xì)庠畹陌矙z,老板也在送安檢,櫻花從一直以來的免費送油網(wǎng)服務(wù)到櫥柜的保養(yǎng),大家越來越重視服務(wù),通過服務(wù)帶動銷售,贏得市場。 (責(zé)編 邱麥平)
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