品牌專賣店的生態(tài)化建設(shè)

目前，各品牌都在建立智能專賣店，如創(chuàng)維、海爾、海信等均在不同程度的推進(jìn)。未來(lái)，物聯(lián)網(wǎng)是趨勢(shì)，物物相聯(lián)很重要。晚上，回到家里一開門，燈光亮，窗簾自動(dòng)打開。早上起床，窗戶自動(dòng)打開，泡好的豆子開始研磨豆?jié){。隨著智能家居的發(fā)展，無(wú)論在家里哪個(gè)空間，都可以跟著消費(fèi)者的思維和習(xí)慣去切換場(chǎng)景。

家裝店 打造全屋家電一站式銷售和服務(wù)

美的全國(guó)首家“家裝建材全屋家電體驗(yàn)館”佛山運(yùn)營(yíng)中心于2018年1月1日正式開業(yè)，依托全國(guó)連鎖家裝賣場(chǎng)，美的打造了一個(gè)集全屋家電、智慧家居體驗(yàn)為一體的全新綜合性體驗(yàn)中心。美的目前在佛山建立的專賣店是國(guó)內(nèi)第一家，上海、重慶也有這樣的專賣店，屬于集團(tuán)推廣的性質(zhì)。

門店為消費(fèi)者定制一套最適合的智能家電產(chǎn)品包，并提供一站式的售前、售后、安裝配送服務(wù)，與消費(fèi)者充分溝通應(yīng)用和解決方案，提供全方位的銷售與售后服務(wù)。讓消費(fèi)者一次下單即可解決全屋家電的需求與安裝問(wèn)題，并提供最具性價(jià)比的套餐方案，免去反復(fù)選購(gòu)、溝通的痛點(diǎn)。通過(guò)美的一站式的服務(wù)，用戶可以一次性解決全屋家電問(wèn)題。

采訪中，美的中央空調(diào)佛山代理商李總告訴記者，在經(jīng)營(yíng)中不斷開拓零售，因?yàn)檎J(rèn)同家裝是未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，加上廠家在全國(guó)推行智慧門店，于是就與廠家在佛山合作開了第一家。因?yàn)橹醒肟照{(diào)在裝修前就要考慮家裝的整體設(shè)計(jì)，因此智慧店某種程度上也叫體驗(yàn)館，讓顧客很好的去感受中央空調(diào)、凈水產(chǎn)品，感受智慧家居、智慧廚房。為了提升體驗(yàn)性，專賣店還開設(shè)日常烹飪課堂、親子樂(lè)園、家電產(chǎn)品知識(shí)講座等活動(dòng)，提升與用戶的互動(dòng)性。

美的公司從建店、規(guī)劃、人員培訓(xùn)上等均有支持，李總投入了100多萬(wàn)元，門店以家裝零售為主，客單價(jià)最高30多萬(wàn)元，平均客單價(jià)在8萬(wàn)元左右，每個(gè)月8~10個(gè)定單。建店半年來(lái)，銷售產(chǎn)出達(dá)400萬(wàn)元左右。佛山區(qū)域轄管順德、珠海、中山等城市，美的要求每個(gè)區(qū)域有三到四家這樣的門店，未來(lái)全國(guó)要建立40家智慧門店，通常，門店面積要求在150平方米。做好這家智慧門店，就可以向周圍的區(qū)域輻射。

在美的，專賣店屬于家裝零售部門負(fù)責(zé)，專賣店既有集團(tuán)的直營(yíng)店，也有和經(jīng)銷商合作建立的。據(jù)美的廠家業(yè)務(wù)人員透露，從廠家的角度，美的希望專賣店店主最好有暖通行業(yè)的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，如果沒(méi)有，美的也有專門的團(tuán)隊(duì)提供培訓(xùn)。通常，經(jīng)銷商門店建立起來(lái)，美的會(huì)有培訓(xùn)專員跟進(jìn)做培訓(xùn)，并為門店提供各種活動(dòng)支持。目前發(fā)展的專賣店經(jīng)銷商客戶也有做瓷磚、空調(diào)或者空調(diào)售后的，以及做太陽(yáng)能售后的經(jīng)營(yíng)者。

全品類銷售 提升門店銷售客單價(jià)

美的由于產(chǎn)品線長(zhǎng)，目前，在專賣店，全品類產(chǎn)品銷售效果均較好。通常，購(gòu)買了中央空調(diào)的用戶，也會(huì)同時(shí)做全屋凈水，專賣店里廚電、凈水、空氣能熱水器等前置產(chǎn)品均有陳列，連帶銷售品類較多時(shí)，經(jīng)銷商的盈利就會(huì)更好。其實(shí)，作為專賣店，貴在把美的全品類的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致。美的通過(guò)在全國(guó)打造一站購(gòu)的全屋家電銷售，帶來(lái)智能生活的體驗(yàn)。

李總告訴記者，其公司于2000年開始代理中央空調(diào)，公司下邊有幾家分公司，有主做項(xiàng)目的，也有主做凈水的，還有一個(gè)專門做櫥柜的，均圍繞美的體系的產(chǎn)品做經(jīng)營(yíng)，幾家公司銷售業(yè)績(jī)總計(jì)10億元，其中中央空調(diào)銷售去年近2億元。以前，李總主做空調(diào)的專賣店，以中央空調(diào)為主，以工裝市場(chǎng)為主要渠道，近兩三年開始進(jìn)入家裝零售行業(yè)，因?yàn)槲磥?lái)家裝零售是趨勢(shì)。

家裝店以安裝類產(chǎn)品為主，以裝修前功能性的產(chǎn)品為主，重視全屋家電銷售理念，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，貴在多品類經(jīng)營(yíng)。對(duì)于專賣店店主來(lái)講，認(rèn)同這個(gè)觀念很重要。李總告訴記者，隨著國(guó)內(nèi)品牌在工裝和家裝市場(chǎng)越來(lái)越成熟，開始轉(zhuǎn)做國(guó)內(nèi)品牌的代理。代理的區(qū)域?yàn)轫樀?、中山、珠海等，同時(shí)也做一些渠道分銷。目前有兩家專賣店，另外一家在順德的店主要做工裝項(xiàng)目的展示，側(cè)重于工程銷售，近兩年來(lái)，也有一部分家裝銷售。

對(duì)于前置類產(chǎn)品銷售而言，無(wú)論準(zhǔn)顧客還是已經(jīng)成交的顧客，都是一個(gè)很好的入口，因此，需要給顧客提供整套方案。專賣店要做好顧客的加法，給每一位顧客提供全屋性的解決方案，讓進(jìn)店的顧客感受到門店的專業(yè)性。很多顧客裝修時(shí)對(duì)家里需要什么東西并不是很清晰，但顧客只要走進(jìn)美的家裝店，就會(huì)得到一整套方案，甚至還可配合家里裝修的不同風(fēng)格來(lái)提供不同的方案。

因此，現(xiàn)在的專賣店銷售人員已經(jīng)不是普通意義上的銷售人員，而是設(shè)計(jì)師，可以為顧客提供專業(yè)的指導(dǎo)和規(guī)劃。美的通過(guò)不斷的培訓(xùn)提升專賣店銷售人員專業(yè)性，并加強(qiáng)落地執(zhí)行。

通常，到國(guó)美、蘇寧等傳統(tǒng)零售終端的消費(fèi)者以購(gòu)買單一品牌和品類為主，但專賣店一定要銷售更多的產(chǎn)品。對(duì)顧客來(lái)講，購(gòu)買全套產(chǎn)品，無(wú)論售前還是售后都更為方便。把門店建在建材市場(chǎng)，就是因?yàn)樵阡N售前端，可以很好的吸引、說(shuō)服顧客購(gòu)買更多的產(chǎn)品。且對(duì)門店而言，單品類銷售利潤(rùn)很薄，只有整體打包，做好方案性銷售才可以收獲更高的利潤(rùn)。

目前，家用中央空調(diào)的價(jià)格已經(jīng)與同級(jí)能效的分體機(jī)價(jià)格相當(dāng)，更為重要的是，一些樓盤只讓裝中央空調(diào)，沒(méi)有更多的地方去掛分體式產(chǎn)品的室外機(jī)。所以家用中央空調(diào)的銷售也不錯(cuò)。產(chǎn)品的銷售必須要跨界，互相融入。據(jù)李總介紹，在專賣店，中央空調(diào)產(chǎn)品要與其它產(chǎn)品互相借力，因?yàn)橹醒肟照{(diào)產(chǎn)品利潤(rùn)較低，需要通過(guò)其它產(chǎn)品的利潤(rùn)互相帶動(dòng)。通過(guò)整體方案的輸出提升毛利率，這才是智慧門店的根本出發(fā)點(diǎn)。

方案輸出特別重要，沒(méi)有方案就沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)這個(gè)效果。由于有方案，專賣店可以為顧客節(jié)省時(shí)間，優(yōu)化安裝的流程，整體下來(lái)，性價(jià)比更高。因此，專賣店要做好產(chǎn)品組合，并要突出產(chǎn)品的特性，充分把產(chǎn)品的價(jià)值介紹給消費(fèi)者，提升消費(fèi)者購(gòu)買附加值。在激勵(lì)上，銷售人員在帶動(dòng)其它產(chǎn)品銷售上，除了正常提成外，也有額外的提成，鼓勵(lì)其提升消費(fèi)者客單價(jià)。

專賣店當(dāng)然也需要做好與顧客的感情交流。因?yàn)橹鲃?dòng)介紹全品類，很容易提升客單價(jià)，只要對(duì)一個(gè)顧客的服務(wù)做到極致，就能把全屋的產(chǎn)品配套好，服務(wù)好。對(duì)于專賣店店主而言，銷售額目標(biāo)上希望實(shí)現(xiàn)40%的中央空調(diào)銷售，60%的其它產(chǎn)品，包括新風(fēng)、采暖、凈水、廚電等產(chǎn)品。李總的兩個(gè)門店目前基本上可以實(shí)現(xiàn)60%中央空調(diào)銷售和40%其它產(chǎn)品銷售。

重視用戶 加強(qiáng)門店的體驗(yàn)和服務(wù)職能

近兩年，線上渠道的銷量在不斷增長(zhǎng)，但如何增加線上產(chǎn)品的體驗(yàn)感一直是問(wèn)題。其實(shí)對(duì)線下門店而言，單靠自然客流也不行，要多出去做活動(dòng)，把顧客引進(jìn)來(lái)。目前，專賣店優(yōu)先選址建材城，因?yàn)槎ㄎ挥谥懈叨耍梢院芊奖氵M(jìn)行全品類的組合，如與瓷磚、窗簾等商家建立起聯(lián)盟合作，做交流會(huì)，活動(dòng)等更方便。

一個(gè)門店相當(dāng)于公司，設(shè)計(jì)、出貨都需要在門店完成，通常要配備8~10個(gè)人，分別負(fù)責(zé)布展、異業(yè)聯(lián)盟及設(shè)計(jì)工作，美的有完整的售前、售后服務(wù)機(jī)制，公司會(huì)幫助經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)門店做引流。專賣店現(xiàn)在經(jīng)常做的活動(dòng)有小區(qū)活動(dòng)、異業(yè)聯(lián)盟、設(shè)計(jì)師聯(lián)盟等。與異業(yè)聯(lián)盟起來(lái)共同做活動(dòng)，把顧客引進(jìn)來(lái)。通常，進(jìn)店的顧客都是有意向的顧客，要通過(guò)產(chǎn)品的配套體驗(yàn)活動(dòng)吸引顧客。

做零售就是做服務(wù)，且服務(wù)要專業(yè)化，以便為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的解決方案，而不是單純的銷售某類產(chǎn)品。專賣店不能生硬的銷售產(chǎn)品，要充分的向消費(fèi)者介紹智能家居，并充分融合體驗(yàn)感，以改變或者提升消費(fèi)觀念。如廚電產(chǎn)品的烘焙就是很好的切入點(diǎn)，在周末，門店通過(guò)做蛋糕、插花等活動(dòng)，吸引消費(fèi)者消費(fèi)。通過(guò)體驗(yàn)讓消費(fèi)者認(rèn)知產(chǎn)品，提升消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心，再通過(guò)專業(yè)的服務(wù)盡可能讓顧客購(gòu)買更多的品類。

做市場(chǎng)需要有渠道，要讓客戶知道品牌在市場(chǎng)的活躍度，因此要大力發(fā)展品牌專賣店，并提升門店形象。目前，很多品牌在專賣店的產(chǎn)品均有一定的差異化，盡可能的做到人無(wú)我有，人有我精。

智能家居 智慧家庭是必然趨勢(shì)

美的切入智慧家居近三年的時(shí)間，海爾已經(jīng)做了八九年，智慧家居之所以發(fā)展緩慢，主要是各品牌對(duì)開放性的認(rèn)同感很差，國(guó)家也沒(méi)有相應(yīng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)品牌各自為政。且隨著時(shí)間的推移，各個(gè)品牌因?yàn)橹悄芑加凶约旱腁PP，這已經(jīng)不是智能的表現(xiàn)。一個(gè)平臺(tái)能夠方便的控制所有產(chǎn)品，真正解放消費(fèi)者雙手，才能實(shí)現(xiàn)真正的智能化。

美的智慧家居可以自定義回家、起床、離家模式，既可以通過(guò)面板控制，也可以遠(yuǎn)程控制，因?yàn)橛惺謾C(jī)里自定義模塊，此外，也可通過(guò)美的小美音箱聲控控制。智慧家居貴在讓產(chǎn)品有差異化，提升顧客體驗(yàn)。美的現(xiàn)在不僅在控制家電，同時(shí)在還做智慧云。由于家電產(chǎn)品較多，可以很好的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化控制。

網(wǎng)關(guān)是智慧家居中很重要的產(chǎn)品，通過(guò)網(wǎng)關(guān)連接空調(diào)，背景音樂(lè)，窗簾等所有需要控制的產(chǎn)品和場(chǎng)景。此外，人體探測(cè)類產(chǎn)品也在發(fā)展，當(dāng)晚上上廁所時(shí)，燈光和排氣自動(dòng)打開，通過(guò)智慧家居解放人的雙手。目前，智能產(chǎn)品也主要集中在窗簾、燈光、智能鎖等。未來(lái)可以聯(lián)動(dòng)安防，煤氣泄漏等安全版塊，甚至擴(kuò)展生態(tài)圈，如監(jiān)測(cè)到冰箱缺什么產(chǎn)品，通過(guò)小區(qū)的物聯(lián)網(wǎng)送食材到用戶家里并放進(jìn)冰箱。智慧系統(tǒng)每天還可通過(guò)對(duì)睡眠的監(jiān)測(cè)，如果室內(nèi)新風(fēng)不夠，CO2濃度高的話，自動(dòng)將新風(fēng)機(jī)打開。

智慧家居目前處于推廣的過(guò)程，就像智能化手機(jī)一樣，被接受和認(rèn)可是未來(lái)發(fā)展的必然，只要推廣開就有市場(chǎng)。智慧家居只是切入點(diǎn)，主要定位于消費(fèi)者未來(lái)的生活場(chǎng)景。目前，一些專業(yè)的設(shè)計(jì)公司也在做智慧家居，主要做場(chǎng)景式，如燈光，而美的可以提供更多更廣的產(chǎn)品。

智慧家居門店的經(jīng)營(yíng)貴在突出專業(yè)性，不斷的引導(dǎo)消費(fèi)者，充分融入未來(lái)的社會(huì)。在對(duì)消費(fèi)者做引導(dǎo)時(shí)，要重點(diǎn)給顧客輸入和分析這種理念，如果不做智能家居的裝修在兩三年就會(huì)過(guò)時(shí)，因此要先把一些設(shè)計(jì)規(guī)劃進(jìn)去?，F(xiàn)階段，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求自助選擇套餐，如常見的燈光和空調(diào)。未來(lái)需要時(shí)再引入其它品類，免得被動(dòng)。

家裝店要解決裝修前顧客需要解決的一切問(wèn)題，盡量不讓顧客留有遺憾，并告訴消費(fèi)者要把接口預(yù)留好，以做好用戶入口。就如新風(fēng)系統(tǒng)，從健康和裝修設(shè)計(jì)的角度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的介紹，消費(fèi)者目前接受度很高，現(xiàn)在50%安裝中央空調(diào)的消費(fèi)者也會(huì)同時(shí)安裝新風(fēng)系統(tǒng)。由于是前裝，中央空調(diào)與智能結(jié)合更為緊密。隨著房地產(chǎn)價(jià)值的提高，人民收入的提升，智能家裝市場(chǎng)未來(lái)會(huì)越來(lái)越大。

美的廠家目前也在大力推進(jìn)專賣店進(jìn)建材市場(chǎng)，由于有全國(guó)性的戰(zhàn)略協(xié)議，因此在挑選位置上更有優(yōu)勢(shì)。建材市場(chǎng)有專門的家電區(qū)，門店面積較大，消費(fèi)者對(duì)智能家居接受度會(huì)越來(lái)越高，不久的將來(lái)很可能就是智能家居的爆發(fā)期。

目前只是實(shí)現(xiàn)了初步的智能化，未來(lái)的趨勢(shì)一定是實(shí)現(xiàn)真正的智能化，軟件可以自動(dòng)升級(jí)。相信未來(lái)，會(huì)有一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或者優(yōu)秀的品牌企業(yè)去完善生態(tài)圈，做智能化的整合。