靠“天”吃飯不靠譜！室內(nèi)空氣凈化服務行業(yè)大有可為

國內(nèi)的室內(nèi)空氣凈化服務市場，在2000年伴隨著房地產(chǎn)市場開始啟動，但受制于消費能力和消費習慣的影響，一直仍未形成規(guī)模。

從相關(guān)研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)，以及京東、蘇寧、百度搜索等線上的大數(shù)據(jù)綜合分析來看，目前國內(nèi)新裝家庭空氣檢測消費的普及率低于1%，新裝家庭空氣凈化服務的普及率低于5%，家庭定期環(huán)境專業(yè)清潔的普及率低于3%?？諝鈨艋髌占奥瘦^高，在一些發(fā)達城市的普及率達到20%，但全國也只在10%左右。新風產(chǎn)品的普及率低于1%。

通過大數(shù)據(jù)，再看看全國室內(nèi)空氣凈化的客群分布情況，東部沿海和經(jīng)濟體量比較大的北京、上海、廣東是空凈產(chǎn)品、空氣服務的消費主力。

所以，空氣凈化服務行業(yè)至少還處于市場容量逐漸放大的趨勢當中。據(jù)不完全統(tǒng)計，自2013以后，室內(nèi)空氣治理行業(yè)的市場規(guī)模以35%的速度增長，至今已達到200億的銷售規(guī)模。

立體凈化模式成為行業(yè)發(fā)展趨勢

對空凈治理行業(yè)來講，必須要清楚消費者究竟要的是什么？消費者需要的不是凈化器、新風系統(tǒng)、凈化服務，真正要的是健康舒適的室內(nèi)環(huán)境。在傳統(tǒng)的消費模式下，消費者在新居裝修后，入住之前都會空房幾個月，散散裝修、家具的味道。而通過空氣治理的服務，可以縮短散味的周期，讓消費者在新裝修后一到兩周就可以入住新居。在入住之后，可能會面臨PM2.5的問題，很多消費者需要購買空氣凈化器，對空氣質(zhì)量有追求的客戶還會需要新風系統(tǒng)。而對此類產(chǎn)品又不了解，需要不斷去查資料，對比產(chǎn)品性能等，把時間浪費在尋找供應商，尋找產(chǎn)品的過程當中。

而對于居室空間，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論分析，可以看到，消費者需要維持生命的氧氣，這是剛需，再向上的需要是無塵無毒無菌的基本需求產(chǎn)生，需要達到有一些體驗感，比如空氣無味。再向上的需求是舒適清新。最頂層的需求是營養(yǎng)和養(yǎng)生。結(jié)合到產(chǎn)品方面，舒適清新就是空氣的含氧量，針對此層面的消費者，需要推廣新風系統(tǒng)。如果達到對營養(yǎng)和養(yǎng)生有需求時，就可以推負離子凈化器、增氧機等相關(guān)產(chǎn)品。所以，依據(jù)此需求理論，就能夠把未來的產(chǎn)品方向研發(fā)及服務方向確定下來，最終給消費者提供的就是基于符合國家相關(guān)室內(nèi)環(huán)境標準要求下的一整套的服務。

其實早期的室內(nèi)空氣凈化服務主要是以空氣質(zhì)量檢測和治理為兩大服務內(nèi)容，聚焦于室內(nèi)空氣化學污染物，近年來，針對顆粒物污染物和微生物污染的解決方案才開始出現(xiàn)。整體來看，空氣凈化的產(chǎn)業(yè)鏈包括以下八部分：

1. 室內(nèi)空氣凈化治理服務；

2. 檢驗檢測機構(gòu)；

3. 室內(nèi)空氣凈化制劑類產(chǎn)品；

4. 室內(nèi)空氣智能監(jiān)控系統(tǒng)；

5. 具有凈化功能的裝飾材料；

6. 室內(nèi)空氣實時測試儀器；

7. 空氣凈化器；

8. 新風系統(tǒng)。

可以看出，空氣凈化產(chǎn)業(yè)鏈具有將空氣凈化、服務機會、檢測機構(gòu)、治理產(chǎn)品、裝飾材料、新風系統(tǒng)，空氣凈化器相結(jié)合的特點?？此坪軓碗s，但實際上與消費者最直接聯(lián)系的就是三個產(chǎn)業(yè)，室內(nèi)空氣凈化服務、新風系統(tǒng)和空氣凈化器。那么服務商要做的就是讓消費者在這三個產(chǎn)業(yè)鏈中達到一個最完美的體驗，也就是立體凈化服務體系，服務+產(chǎn)品+電商獲客成為行業(yè)發(fā)展的核心商業(yè)模式。

事實上，前期因為消費市場的不成熟，空氣凈化服務包含的八大產(chǎn)業(yè)鏈中，整體服務鏈中至少有三大產(chǎn)業(yè)鏈是處于一種分離狀態(tài)。那么，立體凈化服務系統(tǒng)的形成，首先就是把斷掉的產(chǎn)業(yè)鏈整合起來，包括從業(yè)人員對于環(huán)境電器也要有一個熟悉的過程。

對于環(huán)境電器，其定義應該是對室內(nèi)環(huán)境有所改善，有所加強的電器，包括空氣、光線、溫濕度和噪音等，其中所涉及到空氣環(huán)境治理的電器數(shù)量最多，包括凈化器、新風系統(tǒng)、消毒機、增氧機、除濕機等，甚至抽油煙機也可以納入其中。對于空氣環(huán)境治理電器，消費與傳統(tǒng)的冰箱、彩電不同，依然屬于新產(chǎn)品，屬于第六家電，消費的專業(yè)性較強，消費者需要自我學習之后才能夠進行更理性和更好的消費。

電商平臺介入 推動空氣治理行業(yè)發(fā)展

很長一段時間以來，從事室內(nèi)空氣治理的，主要是物業(yè)公司、家政公司、保潔公司等這些做上門服務的企業(yè)。其中特別是針對新裝修用戶的空氣除塵和除味的解決方案，接受度最高。但由于行業(yè)的門檻比較低，小商家的數(shù)量多，從業(yè)人員的素質(zhì)也并不是很高，造成從業(yè)的服務商成活率比較低，通常經(jīng)營超過三年的成活率不到10%。

如何使這些服務商能夠得到更好的成長，有更高的成活率，能夠把這個產(chǎn)品和服務更好的賣出去，首先就是要解決怎么幫助服務商的獲客問題，而電商平臺的加入，讓這個行業(yè)開始發(fā)生改變。

目前，國內(nèi)空氣凈化服務市場有兩大獲客平臺，一是蘇寧幫客，二是京東服務家，這兩大平臺都推出了比較全面的室內(nèi)空氣凈化服務項目，但兩大平臺又各有不同的特點。

京東平臺更多的是通過產(chǎn)品模式的變化實現(xiàn)銷售，比如，產(chǎn)品加購的模式，用戶購買一個4000多元的床墊，贈送價值100元的除螨蟲服務，買一套家具，就會推送室內(nèi)空氣檢測的服務，通過產(chǎn)品代銷的模式進行此類服務的推送。而蘇寧則是利用現(xiàn)有的3000多個門店，通過線下門店進行推廣，同時把信息也在平臺上進行交流。

由于消費者在選擇室內(nèi)治理空氣服務時，存在不信任的問題，加之整體行業(yè)又比較混亂，因此各平臺在支付模式上也有所變化。比如，京東利用京東平臺的背書，通過白條的方式，將消費和支付聯(lián)系起來，讓消費者可以更有信心去消費服務類產(chǎn)品。同時，由于主流電商平臺的加入，也提高了整體行業(yè)的曝光度，讓消費者對這個空氣治理行業(yè)有更多的理解，增強消費信心。

產(chǎn)業(yè)升級成為重頭戲

電商平臺的加入，不僅僅讓消費者專業(yè)素質(zhì)的提升速度加快，也讓消費者對產(chǎn)品和服務的要求會越來越高，專業(yè)產(chǎn)品知識的要求也會越來越高，這就對服務人員的業(yè)務能力提出更高的要求。所以，京東提出建立人居環(huán)境大健康產(chǎn)業(yè)研究院項目，蘇寧則是通過藍獅學院的方式對產(chǎn)業(yè)人員進行提升。比如，蘇寧清新博士投入治理工藝開發(fā)及優(yōu)化，定期組織行業(yè)專家對工藝進行評審，嚴格篩選服務工程師，要求工程師通過蘇寧藍獅職業(yè)學院培訓、考核、持證上崗，培訓內(nèi)容包括基本技能、服務禮儀、商務溝通、應急處理等。還會定期進行服務技能測試，技能競技。在內(nèi)部推行工程師等級認證，工程師既體現(xiàn)技能價值，同時給服務商提供成長空間。

目前，國內(nèi)有3000~5000家做上門凈化除醛的服務團隊，但90%都是夫妻店或者是規(guī)模小于6人的服務團隊，有自己獨立研發(fā)團隊和研發(fā)能力的公司不超過20家，每年研發(fā)投入超過50萬元的不超過10家，這就造成國內(nèi)的空氣治理服務很難做到國際優(yōu)秀標準，也很難將這些標準引進到國內(nèi)來。比如對于室內(nèi)甲醛的濃度，在歐美國家要求達到0.03mg/m3甚至以下，但中國的標準是0.08mg/m3。因為整體行業(yè)的規(guī)模有限，必然在治理工藝開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)上會有很大的難度。

而治理服務最大的問題就是消費者更關(guān)注有沒有效？如果帶來二次污染怎么辦？而且消費者對于空氣治理服務還沒有品牌的概念，很難說出品牌名或商家的名稱。即便如千藤（從事環(huán)境治理類相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)企業(yè)）這樣已經(jīng)服務覆蓋100萬戶客戶，在消費端也沒有品牌影響力度。

平臺商的加入，就能夠促進產(chǎn)業(yè)的升級，比如，蘇寧籌備的人居環(huán)境健康研究院把國內(nèi)各相關(guān)領(lǐng)域的專家學者整合起來，把國外好的標準引進，提升國內(nèi)的人居環(huán)境標準，同時能夠給服務提供更高的要求，有效的把產(chǎn)業(yè)的服務能力、服務質(zhì)量進行全面的提升。比如，蘇寧幫客推出的“清新博士”，邀請具有中國質(zhì)檢認證資格的第三方檢測公司對治理結(jié)果進行檢驗。檢驗流程嚴格遵守國家標準 GB/T 18883-2002, GB/T 50325-2010。對治理藥劑、設(shè)備嚴格管控，定期邀請國內(nèi)高校/檢測機構(gòu)研究員對市場上現(xiàn)有空氣凈化藥劑定期檢測，對有潛在污染，毒害的成分進行定期排查。為加強客戶體驗，提升服務質(zhì)量，通過第三方驗收，來不斷促使服務商服務技能提升。還會通過客戶回訪，提升服務商服務態(tài)度。通過陌拜，優(yōu)化服務流程。通過服務錄像的方式記錄服務過程，多種方式來幫助服務商提升技能。

可以說，空氣治理行業(yè)在所有入戶服務行業(yè)當中是最復雜的，因為每一項服務都有一個考核標準。比如，家電清洗達到什么樣是合格的，國家沒有相應標準，空調(diào)清洗是干凈或是不干凈，也沒有統(tǒng)一國家標準，只是消費者用感觀去評判。但是空氣凈化的每一個服務項目都有標準，去除pm2.5，24小時平均濃度小于25微克/立方米或達到50微克/立方米以下。做甲醛治理一定要達到0.08mg/m3以下，TOVC處理量達到濃度≤0.6mg/m3以下。所以，服務商要基于由第三方檢測之后的指標給客戶提出一個綜合方案，再安排上門治理。在治理的過程當中，可以進行凈化器、新風機等相關(guān)產(chǎn)品的消費者教育或產(chǎn)品宣傳，就能夠?qū)崿F(xiàn)二次銷售，成交率很高。

而立體凈化體系，所提供的是一整套以國家標準為基本考核標準，從服務到產(chǎn)品的一個解決方案，讓消費者通過蘇寧幫客、京東服務家，就能夠享受到相應的服務，不用再考慮自己家中的室內(nèi)環(huán)境問題。比如，流感季到來時，會提供殺菌的服務；梅雨季的時候會提供除螨蟲服務等。通過一個整體服務體系，去解決消費者室內(nèi)的化學污染物、微生物污染物和顆粒污染物對人體健康的一個潛在威脅。

立體凈化所采用的方法其實也是行業(yè)或市場中常用的方法，但每一項單一的產(chǎn)品或服務都很難解決室內(nèi)環(huán)境潔凈健康的問題，產(chǎn)品與服務結(jié)合，已經(jīng)越來越成為新風及凈化行業(yè)的共識。具體表現(xiàn)就是有越來越多的品牌廠家開始重視發(fā)展專業(yè)服務商，提供覆蓋全國的售后服務覆蓋。但對于有服務覆蓋能力的廠家而言，如何提高和保證服務體系的健康發(fā)展依然還是一大問題。只有通過服務產(chǎn)品增多、服務項目增多、服務人員的獲利能力提高，服務人員在給用戶做上門服務的時候才會更用心。

而且行業(yè)的規(guī)范化、平臺化發(fā)展，也讓越來越多的服務商開始享受到發(fā)展的紅利，已經(jīng)有越來越多的全國連鎖性的商家，大型的物業(yè)管、社區(qū)都主動找到這些蘇寧或京東平臺來尋求合作。還有一些單一家政服務平臺，比如58，大眾點評等，現(xiàn)在也開始推家電清洗服務，希望借助平臺中的服務資源做客戶二次消費的開發(fā)。所以，產(chǎn)業(yè)的升級，會讓行業(yè)擁有更美好的未來。