2019成為家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)商業(yè)化的破局元年

在各方力量的推動(dòng)或倒逼下，2019年將成為中國家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)化和商業(yè)化的破局元年。但，這能否成為家電廠商在2019年新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)和利潤支柱，還不好說。

一個(gè)屬于服務(wù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)引領(lǐng)和企業(yè)轉(zhuǎn)型大潮，將在2019年全面到來，這將會(huì)在未來10年，甚至更長時(shí)間內(nèi)于中國市場(chǎng)持續(xù)引爆，成為再造一個(gè)全新的中國家電產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)力量，也將會(huì)成為眾多家電廠商期待的服務(wù)紅利。

產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向服務(wù)驅(qū)動(dòng)

對(duì)于所有廠商來說，此文中所提到的服務(wù)，并非狹隘的“售后服務(wù)”、“維修服務(wù)”，更不是由廠商服務(wù)部門所主導(dǎo)的產(chǎn)品服務(wù)。而應(yīng)該是基于時(shí)代變革浪潮下，消費(fèi)升級(jí)和產(chǎn)品迭代雙重力量推動(dòng)下，出現(xiàn)的用戶服務(wù)。徹底扭轉(zhuǎn)過去的“以產(chǎn)品為中心”售后服務(wù)，調(diào)整為“以用戶為中心”全程服務(wù)。

按照傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的劃分，用戶服務(wù)將是一個(gè)全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，是以用戶為中心、以需求為導(dǎo)向、以產(chǎn)品為紐帶，從而建立起一個(gè)快速響應(yīng)的綜合服務(wù)平臺(tái)，除了提供產(chǎn)品的上門安裝、維修等基礎(chǔ)服務(wù)，還能提供設(shè)計(jì)、施工、整體調(diào)試等專業(yè)服務(wù)，以及用戶圍繞家庭生活所需要的其它增值服務(wù)和需求。

最終這一用戶服務(wù)平臺(tái)和體系的商業(yè)價(jià)值，絕不只是在于“消解用戶的投訴，提升用戶的體驗(yàn)、豐富促銷的手段”，未來更多將聚焦于“臨門一腳”的商業(yè)化引爆，真正幫助一大批的家電廠商，從過去的“賣產(chǎn)品賺差價(jià)”，到今后“產(chǎn)品硬件、設(shè)計(jì)施工、安裝調(diào)試一攬子服務(wù)賺錢”跨越，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營模式、經(jīng)營范圍，以及商業(yè)模式、商業(yè)體系的全面變革。最終為家電廠商開辟一條新的發(fā)展跑道。

當(dāng)然在用戶服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)過程中，不是家電企業(yè)，或者家電經(jīng)銷商，單方面的工作，而是應(yīng)該基于雙方合作和協(xié)同后共同發(fā)力的新項(xiàng)目。一方面，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過程中，家電企業(yè)和商家，都應(yīng)該先分頭行動(dòng)，建立各自的用戶服務(wù)體系、流程和平臺(tái)，完成相應(yīng)的能力和體系建設(shè)；另一方面，基于市場(chǎng)和用戶需求，將原有的研發(fā)、制造和營銷、推廣，進(jìn)行“自下而上”的倒轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)“由內(nèi)而外”的調(diào)整。最終，通過由產(chǎn)品服務(wù)向用戶服務(wù)的升級(jí)，將服務(wù)成為各個(gè)家電廠商新的差異化競(jìng)爭(zhēng)手段和盈利工具。

用戶服務(wù)由附屬品轉(zhuǎn)為營銷利器

過去30多年以來，所有家電企業(yè)，甚至是商家，普遍將服務(wù)作為家電產(chǎn)品、家電營銷的附屬物，甚至是贈(zèng)品。由此，長期以來，服務(wù)部門在家電產(chǎn)業(yè)的各個(gè)職能部門中屬于“位低言輕責(zé)任重”的一個(gè)畸形部門。

因?yàn)橄鄬?duì)于技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造和市場(chǎng)營銷等部門，都是創(chuàng)造收入和盈利，服務(wù)部門一直被納入成本中心和最大費(fèi)用支出部門。同時(shí)，服務(wù)都是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)問題后的，被動(dòng)響應(yīng)，而不是像研發(fā)和制造那樣，基于用戶需求的主動(dòng)變革。

同樣在一線市場(chǎng)上，因?yàn)閲摇叭币?guī)定，以及家電企業(yè)將服務(wù)作為贈(zèng)品和促銷品的原因，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知普遍存在兩個(gè)誤區(qū)：一是，服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的，出了問題，工廠和商家就應(yīng)該幫助盡快解決，甚至還通過向媒體投訴、曝光，將原本應(yīng)該收費(fèi)的服務(wù)變成不收費(fèi)；二是，服務(wù)就是買了產(chǎn)品之后才需要，購買產(chǎn)品之前根本不需要專業(yè)化的導(dǎo)購、咨詢、設(shè)計(jì)等其它服務(wù)。

事實(shí)上，在經(jīng)歷最近幾年來的商業(yè)寒冬后，整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)相關(guān)廠商雖然一直在轉(zhuǎn)型、不時(shí)在變革，但總?cè)狈y(tǒng)領(lǐng)性、引領(lǐng)性、標(biāo)志性的事件和風(fēng)口。由此，這也直接催生產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)們，必須要加速突破并探索一條全新的商業(yè)之路。在這種背影下，用戶服務(wù)體系和平臺(tái)的方向出現(xiàn)，可以說集合了“天時(shí)、地利、人和”諸多優(yōu)勢(shì)和風(fēng)口。

從行業(yè)層面來說，在經(jīng)歷2014年以來的市場(chǎng)下跌行情后，雖然此后幾年出現(xiàn)階段性反彈和反復(fù)，這并未真正扭轉(zhuǎn)家電業(yè)的“頹勢(shì)”。很長一段時(shí)間內(nèi)，大量家電廠商還在持續(xù)不斷地尋找并構(gòu)建新的商業(yè)增長點(diǎn)和引爆風(fēng)口。但是，家電作為硬件產(chǎn)品的創(chuàng)新已經(jīng)走入死胡同，卻又不能完全拋棄或跳出家電行業(yè)，而基于硬件紐帶的用戶個(gè)性化、多樣化需求滿足，服務(wù)可以說是“水到渠成”之勢(shì)。

從商業(yè)模式來看，基于硬件的交易賺差價(jià)，已經(jīng)在慣性中滾動(dòng)發(fā)展幾十年，成為各個(gè)家電廠商的核心商業(yè)模式支撐。但這種商業(yè)模式受到上游的原材料價(jià)格，以及下游的消費(fèi)需求沖擊很明顯、很強(qiáng)烈。導(dǎo)致很多家電廠商至今還是“靠天吃飯”，靠各種政策、紅利在賺錢和盈利。一旦這些有利因素消失，各個(gè)廠商很容易陷入經(jīng)營泥潭。而面向用戶的服務(wù)體系和平臺(tái)一旦建立起來，則擺脫了對(duì)于硬件的唯一性依賴，從而找到一個(gè)服務(wù)新動(dòng)能。

從消費(fèi)需求來看，經(jīng)過一個(gè)或者半個(gè)世紀(jì)的誕生和發(fā)展，家電產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和功能迭代趨于成熟，同樣用戶對(duì)于產(chǎn)品技術(shù)和功能的需求，已經(jīng)到達(dá)了飽和狀態(tài)之中。但是，在消費(fèi)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的雙浪潮下，家電服務(wù)的形式、內(nèi)容和手段持續(xù)創(chuàng)新，開始扮演新的角色，并承擔(dān)新的角色。同時(shí)，基于家電的后服務(wù)時(shí)代，用戶需求明顯增加。

當(dāng)然，所有家電廠商不能奢望，用戶服務(wù)在2019年就創(chuàng)造并帶來新的商業(yè)蛋糕和價(jià)值，而是應(yīng)該制定一個(gè)2、3年的短期目標(biāo)，3、5年的中期規(guī)劃。先解決體系、階段和平臺(tái)的建設(shè)；同時(shí)還需要人才、隊(duì)伍和思想的扭轉(zhuǎn)；此外，再通過戰(zhàn)略化、制度化和模式化的探索與落地。最終，通過這一系列的創(chuàng)新變革，讓用戶服務(wù)真正成為各個(gè)家電廠商的新紅利。