做好增值產(chǎn)品的延展 實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)鏈閉環(huán)

無(wú)憂服務(wù)利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以專(zhuān)業(yè)技術(shù)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)為載體，為用戶(hù)提供健康環(huán)境一體化解決方案，已經(jīng)累計(jì)服務(wù)了全國(guó)140多萬(wàn)用戶(hù)，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)95%以上的縣級(jí)市場(chǎng)。

通過(guò)管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)降本增效

隨著近兩年服務(wù)人員用工成本的上升，對(duì)服務(wù)性企業(yè)影響較大，服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本越來(lái)越高。受市場(chǎng)大環(huán)境的影響，使得很多服務(wù)性企業(yè)以前的優(yōu)勢(shì)變成劣勢(shì)，而一些新服務(wù)性平臺(tái)企業(yè)將一些劣勢(shì)變成了優(yōu)勢(shì)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)性服務(wù)企業(yè)，沒(méi)有直營(yíng)人員，企業(yè)也就沒(méi)有包袱，在服務(wù)落地環(huán)節(jié)可以采取多樣化的合作方式，因此屬于輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，可以方便的去擁抱新的變化和市場(chǎng)機(jī)遇，轉(zhuǎn)型會(huì)更為容易。而擁有自有服務(wù)團(tuán)隊(duì)，屬于做得較重的企業(yè)，轉(zhuǎn)型越為困難。

服務(wù)作為重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品，面對(duì)用工成本居高不下且越來(lái)越高的現(xiàn)狀，公司當(dāng)然也要做好分析，同樣的市場(chǎng)環(huán)境下，如果一個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)不了，但另外一個(gè)企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)，要么可能是不公平競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的，如服務(wù)不符合規(guī)范等。不然，就是另外一個(gè)企業(yè)管理更好，使得成本更低。如果是這樣的情況，企業(yè)內(nèi)部也要根據(jù)定單量去做一些人員的調(diào)整和補(bǔ)充，積極應(yīng)對(duì)，如果定單量增加，可能會(huì)通過(guò)臨時(shí)的人員或者加班，或者一些平臺(tái)的工程師合作來(lái)消化。

近兩年，無(wú)憂服務(wù)的服務(wù)范圍一直在拓展，但由于凈水市場(chǎng)規(guī)模還不是特別大，億家凈水除了22個(gè)一二線直營(yíng)服務(wù)城市具有備件耗材周轉(zhuǎn)功能之外，其他中小城市的產(chǎn)品和配件均是從武漢總倉(cāng)發(fā)貨，再由當(dāng)?shù)姆?wù)商去服務(wù)。安裝一臺(tái)凈水器給服務(wù)商結(jié)算安裝的費(fèi)用，如果安裝之后還提供維護(hù)的服務(wù)，某種意義上算是代運(yùn)營(yíng)商，無(wú)憂服務(wù)還會(huì)有傭金結(jié)算。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)年付費(fèi)以及包年制服務(wù)的用戶(hù)，會(huì)從每年的年費(fèi)給代運(yùn)營(yíng)商一定比例的傭金。

任何事物的發(fā)展都有一個(gè)過(guò)程，無(wú)憂服務(wù)的平臺(tái)有完善的培訓(xùn)和流程，先解決能提供服務(wù)的問(wèn)題，再解決服務(wù)好的問(wèn)題。目前在縣城裝一臺(tái)機(jī)器需要兩天，因?yàn)樾枰欢ǖ臅r(shí)間把產(chǎn)品和配件寄到。對(duì)于用戶(hù)服務(wù)后期的保障，會(huì)通過(guò)平臺(tái)的機(jī)制去保障。當(dāng)然，用戶(hù)本身會(huì)有一定的期望，但是，因?yàn)楫?dāng)前凈水產(chǎn)品的市場(chǎng)規(guī)模還不足以支撐在縣級(jí)市場(chǎng)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在發(fā)展中有個(gè)匹配的過(guò)程。

三四級(jí)城市電動(dòng)車(chē)市場(chǎng)由于規(guī)模大，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有網(wǎng)點(diǎn)，隨時(shí)都可以維修，可以更換，但凈水產(chǎn)品如果建立這樣的網(wǎng)點(diǎn)，成本非常高，也沒(méi)有太大的意義。因此，目前在各個(gè)縣的網(wǎng)點(diǎn)均是合作性質(zhì)?？h級(jí)市場(chǎng)服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。無(wú)憂服務(wù)通過(guò)機(jī)制和體系去約束合作的商家。

目前，無(wú)憂服務(wù)無(wú)論線上還是線下的培訓(xùn)均有，如在北京、上海等城市，由于服務(wù)人員系直營(yíng)，一起聚在一個(gè)地方很方便，可以提供線下的培訓(xùn)。但在非直營(yíng)城市，人員相對(duì)比較分散，做線下的培訓(xùn)成本較高。雖然，凈水產(chǎn)品的服務(wù)是能帶來(lái)持續(xù)的盈利，但作為服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，落地時(shí)仍然有很多細(xì)節(jié)的工作。

創(chuàng)新體驗(yàn)?zāi)Ｊ?nbsp;帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，提升用戶(hù)體驗(yàn)非常重要，作為凈水產(chǎn)品服務(wù)商，最為關(guān)注的就是用戶(hù)的續(xù)費(fèi)率，傳統(tǒng)的非智能設(shè)備，續(xù)費(fèi)時(shí)間不確定，而無(wú)憂服務(wù)推出的按年付費(fèi)業(yè)務(wù)所配套的智能凈水器，其實(shí)第一年的收益為負(fù)。因?yàn)橛脩?hù)交一年的服務(wù)費(fèi)用，就要給到用戶(hù)設(shè)備，設(shè)備本身需要成本，而且第一年的服務(wù)也非常重要，需要讓用戶(hù)感受到價(jià)值，吸引用戶(hù)第二年和第三年續(xù)費(fèi)。

雖然收益在后邊，但由于續(xù)費(fèi)率有保障，不像傳統(tǒng)的產(chǎn)品，用戶(hù)愿意換就換，不愿意換就繼續(xù)用。無(wú)憂服務(wù)所提供的物聯(lián)網(wǎng)智能化產(chǎn)品，可定時(shí)提醒用戶(hù)更換濾芯，通過(guò)增值服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售。智能化設(shè)備會(huì)通過(guò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)去分析用戶(hù)濾芯更換的頻率。凈水產(chǎn)品通常有5~8年的使用壽命，智能凈水器會(huì)按時(shí)提醒用戶(hù)更新設(shè)備，并為用戶(hù)推薦性?xún)r(jià)比更高的產(chǎn)品。

此外，無(wú)憂服務(wù)也通過(guò)社群營(yíng)銷(xiāo)，加用戶(hù)的微信，并不斷的向用戶(hù)推一些增值類(lèi)的產(chǎn)品和服務(wù)。為用戶(hù)推薦產(chǎn)品，必須掌握用戶(hù)的需求，億家凈水通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)核算每年用戶(hù)的使用成本，如購(gòu)買(mǎi)一個(gè)品牌的凈水器，購(gòu)買(mǎi)機(jī)器的成本在6000元左右，每年的維護(hù)使用成本在1000元。而用億家凈水旗下HIOUS品牌產(chǎn)品，如果不更換膜，每年的維護(hù)成本也就幾百元。在這種情況下，如果用戶(hù)有更換新設(shè)備的需求，飲水體驗(yàn)不變，且來(lái)自無(wú)憂服務(wù)推薦的產(chǎn)品使用和維護(hù)性?xún)r(jià)比更高，用戶(hù)就會(huì)考慮更換設(shè)備。

對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)講，今年提供增值類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)增長(zhǎng)不錯(cuò)，如提供新風(fēng)、地暖、凈水等產(chǎn)品的服務(wù)商，以及一些做甲醛檢測(cè)的企業(yè)，給用戶(hù)提供空氣檢測(cè)服務(wù)，帶動(dòng)空氣凈化器或者新風(fēng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

作為新零售的體驗(yàn)，林內(nèi)契合9月家裝節(jié)，采暖反季大促營(yíng)銷(xiāo)的節(jié)點(diǎn)，嘗試“體驗(yàn)式消費(fèi)場(chǎng)景的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”。聯(lián)合天貓，將線上線下融合聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)勢(shì)推出“購(gòu)林內(nèi)采暖，過(guò)向往的冬季”O(jiān)2O采暖活動(dòng)。活動(dòng)線上直播全網(wǎng)總計(jì)獲得超過(guò)1000萬(wàn)的觀看量，點(diǎn)贊數(shù)超過(guò)100萬(wàn)次，為家電領(lǐng)域的體驗(yàn)式、場(chǎng)景化的消費(fèi)提供新模式和新思考。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的方式突破了傳統(tǒng)上理性消費(fèi)者的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)理性與感性兼具。

通過(guò)延展服務(wù)和產(chǎn)品增加與用戶(hù)的粘性 向智能家居領(lǐng)域拓展

由于無(wú)憂服務(wù)一直做服務(wù)，因此與居然之家合作成立了居然管家，從家裝用戶(hù)切入，提供家具安裝、維修保養(yǎng)、開(kāi)荒保潔、家電清洗等全程化、系列化服務(wù)。與58和趕集純平臺(tái)運(yùn)作不同，居然管家是直營(yíng)的隊(duì)伍，服務(wù)人員統(tǒng)一招募，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一流程，就像滴滴的司機(jī)，以及美團(tuán)和百度外賣(mài)的騎手，雖然并不是其公司的員工，但只要平臺(tái)有單子，就可以按照流程去接單。

服務(wù)商均在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)化平臺(tái)性的發(fā)展，搶用戶(hù)入口，為用戶(hù)提供更多的服務(wù)產(chǎn)品，并將服務(wù)延展到各個(gè)領(lǐng)域。目前，行業(yè)的大部分服務(wù)都在做后裝的市場(chǎng)，億家凈水通過(guò)與居然之家合作，可以從家裝市場(chǎng)更快的切入前端，從裝修前期就可以將智能家居的概念給到用戶(hù)，通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品的延伸帶動(dòng)智能家居的發(fā)展。

與此同時(shí)，公司也在做開(kāi)源節(jié)流，控制成本，做內(nèi)部人員的優(yōu)化，包括經(jīng)營(yíng)意識(shí)，現(xiàn)金流為王的策略也都在做，并尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)，畢竟中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的機(jī)會(huì)還是存在的，就看是否能抓住。

“居然管家”平臺(tái)于2018年完成了凈水、空凈、暖通、中央空調(diào)、智能家電等服務(wù)品類(lèi)的上線，2019年實(shí)現(xiàn)智能家居全品類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品上線。“居然管家”平臺(tái)的上線一方面可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)多贏，即為品牌商及經(jīng)銷(xiāo)商提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障，獲取服務(wù)數(shù)據(jù)，專(zhuān)注改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)和銷(xiāo)售推廣，也能為廣大用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，持久的服務(wù)保障，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也能為行業(yè)服務(wù)商提供專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)、培訓(xùn)支持及穩(wěn)定的業(yè)務(wù)保障。

平臺(tái)通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及AI技術(shù)，打造覆蓋家居生活全場(chǎng)景、全生命周期的高品質(zhì)、一站式服務(wù)平臺(tái)?！熬尤还芗摇蔽磥?lái)會(huì)和更多的上游廠家合作，也會(huì)衍生更多的業(yè)務(wù)。包括產(chǎn)品智能模塊的開(kāi)發(fā)，向家居的智能控制中心發(fā)展，并通過(guò)向用戶(hù)提供持續(xù)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，再反向?qū)Я鞯骄€下或相關(guān)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)。

（責(zé)編 邱麥平）