國美零售王俊洲：未來智能家庭會(huì)讓人更長壽

日前，國美零售總裁王俊洲做客《對(duì)話》欄目，與眾多中國家電業(yè)大咖一起暢談了家電業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。

作為32年的中國家電零售企業(yè)，國美每賣出一件家電都與用戶建立起一份情感溝通的橋梁。王俊洲表示：“32年來，國美從三大件家電一直到現(xiàn)在，家電是有情感的，是有溫度的，它是家庭組成的一個(gè)必不可少的一部分?！?/p>

王俊洲用鮮活的案例講述了國美與中國家庭、中國制造商之間的解不開的羈絆。他回憶，在店里經(jīng)?？梢钥吹揭恍﹫鼍埃》蚱迌蓚€(gè)準(zhǔn)備結(jié)婚，喜氣洋洋地在店里逛了一天;兒子帶著父母在節(jié)日期間給爸媽選購一臺(tái)冰箱，一臺(tái)洗衣機(jī);母親帶著孩子選一部手機(jī)……家電業(yè)是一個(gè)非常寄托情感的行業(yè)。國美作為零售商和服務(wù)商，永遠(yuǎn)是制造商的伙伴，是用戶溫暖的港灣。

走出春寒料峭 國美創(chuàng)新突破求發(fā)展

面對(duì)主持人提到近年來中國家電行業(yè)“春寒料峭”的形容，王俊洲進(jìn)行了透徹的分析。他認(rèn)為，2018年，傳統(tǒng)意義上理解的家電確實(shí)存在著很大壓力，但是家電的衍生品或者家電技術(shù)的迭代品在快速成長。比如，國美開始提供家庭整體解決方案，包括全屋的凈化水系統(tǒng)、全屋的空調(diào)系統(tǒng)、櫥柜和廚電一體化系統(tǒng)等。從國美的零售終端數(shù)據(jù)來看，這類業(yè)務(wù)的市場份額正在飛速增長。

第二個(gè)市場轉(zhuǎn)變是，新的需求帶動(dòng)創(chuàng)新類的產(chǎn)品快速成長。如國美在春節(jié)前的一周，一天銷售1萬多臺(tái)松下掃地機(jī)器人和1萬多個(gè)三星智能門鎖，而這類產(chǎn)品銷量的劇增，除了依托國美新渠道的拓展之外，也體現(xiàn)出了當(dāng)今消費(fèi)需求的升級(jí)和多樣化。

第三個(gè)突破點(diǎn)在于服務(wù)，過去國美是在解決空白市場，而現(xiàn)在正通過引進(jìn)新業(yè)務(wù)來激活市場。新時(shí)期下，國美開展了全新的以舊換新業(yè)務(wù)，收舊的電視機(jī)、冰箱并不是壞的，而是通過產(chǎn)品的創(chuàng)新，將更有吸引力的產(chǎn)品帶給用戶。讓用戶淘汰掉自己的舊家電完成換新。這對(duì)制造商零售商、服務(wù)商，都提出了更高的要求。

國美在不斷針對(duì)市場的需求，進(jìn)行著創(chuàng)新嘗試。對(duì)于國美創(chuàng)新性推出自主品牌家電的嘗試的舉動(dòng)，王俊洲也作出了說明，他表示，首先國美沒有開過一個(gè)制造工廠，賣的家電全部都是集結(jié)各大廠商的成果，在整個(gè)智能家庭的一些終端產(chǎn)品上，國美用一些自己品牌的產(chǎn)品，這是國美率先做出的一種嘗試，技術(shù)成熟后，將與各大廠商開展深度合作，而不會(huì)影響上下游的合作，國美永遠(yuǎn)是大家的隊(duì)友，不是對(duì)手。

強(qiáng)化商品全生命周期服務(wù) 增加用戶黏性

對(duì)于零售商而言，服務(wù)能力至關(guān)重要。王俊洲曾指出國美將轉(zhuǎn)型成為“家·生活”整體方案提供商、 “家·生活”服務(wù)解決商、“家·生活”供應(yīng)鏈輸出商。在他看來，國美正在通過這三個(gè)全新的角色，走出屬于國美自己的零售道路，逆勢(shì)突圍。

在談及向“家·生活”服務(wù)解決商的轉(zhuǎn)變，王俊洲主要從“社會(huì)化、規(guī)?；?、產(chǎn)品化、專業(yè)化”四個(gè)方面進(jìn)行了闡釋。他表示，國美將通過“服務(wù)產(chǎn)品化、專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍、商品全生命周期服務(wù)”三大舉措來加速轉(zhuǎn)型，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)健全的服務(wù)體系，解決服務(wù)后市場的后顧之憂。 2018年，國美全年全品類安裝量達(dá)到515萬臺(tái)，安迅物流向全社會(huì)開放，服務(wù)客戶近百家，其中不乏小米、優(yōu)梵藝術(shù)、統(tǒng)一企業(yè)等一線企業(yè)。未來，國美還將繼續(xù)開放自身的物流體系，將社會(huì)化業(yè)務(wù)占比由25%提升至35%，在未來兩年占比將達(dá)到50%。

除規(guī)?；?，國美正對(duì)自己的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，2018年，國美服務(wù)產(chǎn)品SKU從200個(gè)延展到800個(gè)，廣泛涉及家安裝、家清潔 家維修、家回收等服務(wù);同時(shí)打造送安同步、套購商品“一次達(dá)” 一級(jí)城市“當(dāng)日達(dá)”、縣域“次日達(dá)”、晚就賠、一鍵退換等標(biāo)桿服務(wù)產(chǎn)品，來全面升級(jí)用戶體驗(yàn)，同時(shí)，國美正在培養(yǎng)自己的服務(wù)工程師隊(duì)伍，目的就在于將安裝員、配送員轉(zhuǎn)變成為“家·生活”服務(wù)工程師，以顧問的姿態(tài)建立與客戶的服務(wù)黏性，服務(wù)商品的全生命周期。

未來智慧家庭的發(fā)展方向：開放、共享

如今，以小米為代表的有著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基因的企業(yè)進(jìn)入家電行業(yè)當(dāng)中，通過物美價(jià)廉的商品和云端的生態(tài)鏈，迅速搶占市場，對(duì)于家電行業(yè)帶來顛覆和改變。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的跨界與競爭，王俊洲也分享了自己的觀點(diǎn)。

他認(rèn)為小米為用戶提供的方案是傳統(tǒng)家電方案的雖然是一種進(jìn)步，但是它是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，沒有一家家電廠商所有的品類都排名行業(yè)第一，這就是用戶選擇的一個(gè)困惑。用戶從空調(diào)、電視、冰箱、洗衣機(jī)，一直到廚房家電很難都選擇同一品牌，這是目前家電行業(yè)所有廠商面臨的問題，目前所有品牌都不具備這個(gè)能力。而這個(gè)時(shí)代，這個(gè)社會(huì)，需要的是一個(gè)開放的系統(tǒng)平臺(tái)，把不同品牌的家電都能夠介入其中，共享用戶，共享數(shù)據(jù)。這是一大市場機(jī)遇，國美正在為這個(gè)開放的系統(tǒng)平臺(tái)而努力。

目前，國美通過自有品牌國美智能，為消費(fèi)者提供智慧家庭整體解決方案。在國美“家·生活”戰(zhàn)略指引下，打造了“產(chǎn)品+IoT云平臺(tái)+數(shù)據(jù)運(yùn)營”的智慧家生態(tài)模式，通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、場景模型等技術(shù)，完成以APP、音箱、路由器等多介質(zhì)為中樞，從而實(shí)現(xiàn)智能家電多設(shè)備語音控制的場景搭建，更完成了跨品牌、跨品類互聯(lián)互通的破壁之舉，形成開放的智慧家庭平臺(tái)。

對(duì)于未來的智能家庭的特征，王俊洲認(rèn)為，未來智能家庭首先要能夠解決情感之間的問題，其次要解決家庭的剛性需求，給家庭創(chuàng)造一個(gè)包括空氣、燈光、水源的良好環(huán)境。第三要解決人在家庭的吃飯問題，特別是要解決，不會(huì)做和不想做這兩個(gè)核心問題，他笑稱：“如果把這幾個(gè)問題解決了，中國的平均壽命過一百?！?/p>