置換市場，服務(wù)為大

北京壁掛爐市場始于房地產(chǎn)配套，算算從九十年代末至今，已經(jīng)有二十年左右的時(shí)間了。比如在北京，回龍觀小區(qū)早在二十多年前擁有近8萬戶的分戶供暖用戶。另外，像北京的望京等十多個(gè)小區(qū)相繼安裝壁掛爐分戶供暖系統(tǒng)，如今也進(jìn)入置換期……因此，經(jīng)過二十幾年的市場培育，北京壁掛爐市場的構(gòu)成目前主要以新房存量房市場、二手房市場及老房置換市場以及煤改新能源市場，已擁有著足夠龐大的終端用戶群體。而置換市場的高潮已然到來，其巨大的市場機(jī)會(huì)，可謂是潛力無限。

但與初裝市場不同的是，在置換市場中，由于用戶對壁掛爐產(chǎn)品本身都有較深的認(rèn)識(shí)和理解，有著一定的使用體會(huì)，因此，對供暖系統(tǒng)解決方案、服務(wù)的要求會(huì)更高、更加專業(yè)。所以，經(jīng)銷商要想在置換市場取得一席之地，品牌背書，系統(tǒng)化的解決方案以及專業(yè)的服務(wù)，是必不可少的。

北京中裕嘉業(yè)暖通設(shè)備有限公司是德國威能授權(quán)的北京地區(qū)一級(jí)代理商，專注于供暖、熱水系統(tǒng)集成解決方案，為用戶提供供暖熱水產(chǎn)品。總經(jīng)理杜中2008年進(jìn)入壁掛爐行業(yè)，至今已經(jīng)有10年的時(shí)間。

據(jù)總經(jīng)理杜中介紹，如今的北京供暖市場正處于零售置換市場，北京供暖市場分兩種，集中供暖和獨(dú)立采暖，其中獨(dú)立供暖系統(tǒng)是北京供暖市場的補(bǔ)充，以燃?xì)獗趻鞝t為熱源的分戶供暖系統(tǒng)深受用戶青睞。在這一市場上，“新房市場占比較小，老用戶置換成為壁掛爐零售市場的主要發(fā)展動(dòng)力。為了充分滿足置換市場的用戶需求，我們將營銷的重點(diǎn)放在以售后服務(wù)和維修為主的用戶體驗(yàn)，而非產(chǎn)品上。為此，我們不斷強(qiáng)化售后服務(wù)能力，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，并保證其專業(yè)性”。

杜中認(rèn)為，多數(shù)壁掛爐的售后服務(wù)并非由鍋爐故障引起，可能由于用戶操作不當(dāng)?shù)仍颍闩浼p耗，甚至因?yàn)闅庠垂?yīng)等問題造成的。所以這些年來，威能廠商兩端都非常重視服務(wù)這一鏈條。威能廠家在服務(wù)培訓(xùn)上，成立威能工坊、舉力威能杯安裝技能大賽等等，也是不遺余力的投入。而以中裕嘉業(yè)為代表的服務(wù)商，從采用質(zhì)量可靠的威能主產(chǎn)品以及耐用安全的管道，到系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)解決方案，以及標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)安裝工藝等一系列的服務(wù)中，都無一例外在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)精神。也因此，因?qū)I(yè)服務(wù)所產(chǎn)生的零售量，也讓威能銷量在北京置換市場上占據(jù)著重要的市場份額。

威能在強(qiáng)化品牌形象的同時(shí)，也在不斷的提升經(jīng)銷商的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力；而威能工坊的設(shè)立、“威能杯”安裝技能大賽的舉辦，則是強(qiáng)化經(jīng)銷商的技術(shù)實(shí)力，保證服務(wù)的精準(zhǔn)與專業(yè)。未來中國供暖市場的競爭，一定是專業(yè)技術(shù)與服務(wù)的競爭。威能廠商的著眼點(diǎn)，可以說不謀而合。

杜總告訴記者，壁掛爐市場發(fā)展到現(xiàn)在，各品牌產(chǎn)品及技術(shù)已經(jīng)大同小異，對于置換市場而言，用戶消費(fèi)更加理性，更加注重產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)，對系統(tǒng)及服務(wù)的品質(zhì)要求也更高。因此，“未來的競爭，主要集中在服務(wù)商的專業(yè)服務(wù)能力?！?/p>

置換市場的競爭更多的是口碑競爭，而口碑則來源于品牌專業(yè)的服務(wù)。所以越來越多的暖通公司注重經(jīng)銷商隊(duì)伍專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，注重工藝的提升。老客戶成為暖通公司參與新時(shí)代新市場競爭的強(qiáng)大的軟實(shí)力……

杜中回憶起這么多年經(jīng)營壁掛爐產(chǎn)品的經(jīng)歷，最初的消費(fèi)者沒有那么挑剔，產(chǎn)品能用就行，對于安裝工藝及美觀性也沒有那么高，對于服務(wù)者的服務(wù)細(xì)節(jié)也沒有那么的關(guān)注。而近些年來，北京作為政治文化中心、國際化的大都市，南北方的人員流動(dòng)頻繁，國際間人員的交往密集，隨著消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)的提升，對服務(wù)的要求也明顯水漲船高。杜中認(rèn)為，當(dāng)前，品牌之間的差異性非常微小，但消費(fèi)者會(huì)關(guān)注到安裝服務(wù)人員上門時(shí)服務(wù)態(tài)度好不好？有沒有帶鞋套？有沒有穿工裝等等這些非技術(shù)因素，反而成了主要關(guān)注點(diǎn)。但其實(shí)一個(gè)好的安裝服務(wù)，最主要的是在安裝這一環(huán)節(jié)要保證產(chǎn)品的使用功能得以正常發(fā)揮。比如說，在北方市場，在聯(lián)接管路過程中，常會(huì)用到熱熔技術(shù)，如果安裝人員掌握不好時(shí)機(jī)，就會(huì)在連接處那里的孔徑變小，會(huì)影響水的通行速度，既而影響熱量的傳導(dǎo)。而就因?yàn)榧夹g(shù)不過關(guān)而造成的小小的失誤，在客戶家中如果產(chǎn)生不熱的情況下，是很難被排查到的。給后期維護(hù)會(huì)造成很大的困難。

在以前，或者在初次置業(yè)安裝壁掛爐時(shí)都會(huì)很在意爐子的品牌，但用了多年后，很多消費(fèi)者在使用壁掛爐的過程中出現(xiàn)各種各樣的問題時(shí)，才發(fā)現(xiàn)，光有一個(gè)好的爐子是不夠的，管件在使用過程中，發(fā)生問題機(jī)率更大，所以多年的消費(fèi)教育提醒，讓消費(fèi)者明白一個(gè)道理，不光要買一個(gè)品質(zhì)過硬的壁掛爐，還要配上質(zhì)量可靠的管路。杜中給記者介紹到，目前他們給客戶設(shè)計(jì)的采暖方案，首選是威能壁的掛爐+德國瑞好的管路。好馬配好鞍，雖然整體成本上比其它采暖方案要高一些，但在杜中看來，可靠的產(chǎn)品性能比什么都重要。當(dāng)然光有好產(chǎn)品還不夠，最為關(guān)鍵的是專業(yè)且美觀的安裝工藝，安裝工藝的好壞差別可以說大相徑庭。

杜中跟記者分享了他們在安裝服務(wù)環(huán)節(jié)上的一個(gè)細(xì)節(jié)，在他們的安裝單里只有兩個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：滿意和非常滿意。為什么要這樣設(shè)置呢？杜中從消費(fèi)者的角度分析了一下，他說:到客戶家中，想要得到客戶的認(rèn)可，要求客戶填寫“滿意”兩字還是很容易的，大多數(shù)客戶看到安裝服務(wù)人員安裝比較辛苦，都會(huì)給到這樣的評(píng)價(jià)，但如果安裝服務(wù)人員要求客戶給“非常滿意”的評(píng)價(jià)，從客戶角度來說，一般都會(huì)慎重起見的，能達(dá)到他的“非常滿意”，是一定要認(rèn)真審視整個(gè)的安裝過程，如從安裝服務(wù)人員進(jìn)門的第一刻，都做了什么，說了什么，和他溝通的如何？工作做的如何？而作為安裝服務(wù)人員想要得到“非常滿意”的評(píng)價(jià)，也一定會(huì)在進(jìn)到客戶家之前就要打起十二分精神來，想想如何和客戶溝通，如何把工作做的更加完美，能讓客戶心甘情愿的寫下“非常滿意”的這四個(gè)字。當(dāng)安裝服務(wù)人員拿到這張帶有“非常滿意”評(píng)價(jià)的單子時(shí)，公司會(huì)有相應(yīng)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

從客戶的認(rèn)可到公司的豐厚回報(bào)，安裝服務(wù)人員的職業(yè)價(jià)值感得到了充分尊重，從而形成的良性循環(huán)。員工也愿意從事這份工作，公司人員的穩(wěn)定性就高?！霸诒本┑貐^(qū)人員流動(dòng)頻繁的情況下，我們單位的安裝服務(wù)人員目前的工作年限最短的也有3年之久了，在我看來，一份可以養(yǎng)活家人的收入，以及體面的工作，是這些人能留下來工作的重要原因?！倍胖腥缡钦f。

北京中裕嘉業(yè)暖通設(shè)備有限公司獲得第二屆“威能杯”全國安裝技能大賽北京賽區(qū)冠軍

“作為專業(yè)的燃?xì)饩呓?jīng)營單位，取得燃?xì)饩甙惭b資格證書，是必須的，也是底限。所以在我們公司，每個(gè)安裝服務(wù)人員都必須取得國家勞動(dòng)保障部頒發(fā)的安裝燃?xì)猱a(chǎn)品的資格證書，這是一個(gè)底限，有人會(huì)說，只要不出事，誰也不會(huì)查，客戶也很少問起并讓安裝人員出示。但在我看來，具備安裝資質(zhì)是必須的。因?yàn)槲覀兗纫獙ψ约汗鹃L遠(yuǎn)利益負(fù)責(zé)，同時(shí)也要為客戶負(fù)責(zé)。這個(gè)資格證書的獲得是需要經(jīng)過21天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格才能獲得。擁有這個(gè)證書的人就說明他是經(jīng)過學(xué)習(xí)培訓(xùn)的，有保障的。但這僅僅是一個(gè)資格證書，是他從事這個(gè)行業(yè)必須要做的事情。”杜中繼續(xù)向記者介紹道，中裕嘉業(yè)公司采用老幫帶的模式，也就是將這些人員進(jìn)行分組，由經(jīng)驗(yàn)豐富的安裝服務(wù)人員帶領(lǐng)新人進(jìn)行實(shí)習(xí)，在實(shí)際工作中相互配合，協(xié)助經(jīng)驗(yàn)豐富的安裝人員，完成訂單。而作為經(jīng)驗(yàn)豐富的安裝服務(wù)人員在安裝的過程中，要給新人進(jìn)行正確示范。手把手的教導(dǎo)他，讓其在實(shí)踐中迅速成長。

在杜中看來，隨著煤改新能源市場的后服務(wù)市場的到來，以及北京市場進(jìn)入置換期，終端用戶的舒適家居理念也得以“置換”，簡單的產(chǎn)品甚至系統(tǒng)的以舊換新競爭意義不大，專業(yè)服務(wù)的升級(jí)才是重點(diǎn)。所以，經(jīng)銷商只有鎖定服務(wù)，才可能在未來勝出。