新服務對接新零售 更考驗企業(yè)內功

2018年，大量的社區(qū)店、O2O店等各種不同類型業(yè)態(tài)在我們身邊大量涌現(xiàn)，并且向廣大的三、四、五線城市甚至農村市場迅速滲透。再加上各類品牌專賣店的下沉，更是給行業(yè)釋放出強烈的信號，家電的流量之爭已經從家電賣場、到建材市場，再進一步到達了社區(qū)、村鎮(zhèn)，圍繞最后一公里的流量入口的爭奪戰(zhàn)已經打響。

而這些下沉的各類實體店，不僅僅只是銷售產品那么簡單，而是在嫁接各類的服務項目，通過服務的模式來黏住用戶。比如，在蘇寧小店當中就有蘇寧幫客的展區(qū)，配有蘇寧幫客的服務銷售人員，從服務產品的展示到現(xiàn)場銷售以及到現(xiàn)場的服務提供，以服務來與消費者建立更強的情感連接。

無獨有偶，2019年海爾已經在重點推動專賣店做“愛到家”模式進社區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不僅有自身的資源傾斜，更將尋求跨行業(yè)的品牌聯(lián)合起來做“愛到家”，將之做成一個生態(tài)圈，吸引更多的資源方進入。種種跡象表明，最后一公里的流量之爭，實質上拼的已經不單是產品，而是在拼服務能力。

因為，服務能夠增強用戶黏性，良好的服務體驗是拉近與消費者心理距離的重要紐帶，是獲得用戶信任的前提。但以服務搶用戶流量入口說起來簡單，做好了難度也極大，這一點，有著29年服務經歷，在服務創(chuàng)新中更是走在行業(yè)前列，年服務訂單量超過兩千萬單量級的蘇寧幫客顯然更有發(fā)言權。

蘇寧幫客副總經理李福全告訴記者，隨著服務模式創(chuàng)新升級的深化發(fā)展，暴露出的各種矛盾就會越發(fā)顯現(xiàn)，更考驗企業(yè)的內功。對于家電廠商而言，更需要進一步強化基礎性工作，練好內功，從不同維度來對自身的內部管理體進行提升，以新服務來對接新零售。

推進市場縱深發(fā)展服務網絡建設先行

從整體家電市場的發(fā)展趨勢來看，下一階段的高增長還是在次級市場，而做好縣級市場的銷售，一定是服務先行，尤其是物流和服務網絡要到位，企業(yè)內部體系怎么支撐縣級市場業(yè)務的快速發(fā)展，極為強調企業(yè)整體的基本功。而這些市場又恰恰是品牌商服務較為薄弱的一個市場。

從2017年開始，蘇寧幫客已經開始向縣鎮(zhèn)市場滲透，將服務網點下沉到縣、鎮(zhèn)級市場，2019年規(guī)劃在全國2800多個縣實現(xiàn)屬地化管理，設立縣級服務管理組織，并且推進這些服務網點與物流系統(tǒng)對接打通，把末端的配送業(yè)務、快遞業(yè)務、售后安裝維修業(yè)務，回收業(yè)務等整合至服務終端，在縣級市場將優(yōu)先推行大件貨品的送裝一體化。

可以看到，蘇寧是將服務提到極為重要的地位，并且是從整體管理組織架構層面進行了相應的變革。據李福全介紹，蘇寧幫客的管理重心已經由43個大區(qū)向170多個地級市所在的城市售后服務中心下移，同時在縣級市場建立管理組織，設置專業(yè)的服務管理人員，從管理體系到服務的能力，所有的網點都能夠做到屬地化管理，屬地化服務交付。

在服務網絡向縣鎮(zhèn)市場深度滲透的同時，在200多個大城市中則會重點推進服務網絡的專業(yè)化升級。因為，相對于縣級市場來講，大城市的訂單量有保證，但服務網絡的專業(yè)程度有所欠缺，因此，蘇寧幫客會推動按照品類搭建專業(yè)化的網點。而對于網點的專業(yè)水準，會通過一些行業(yè)的數(shù)據來進行評估，通過蘇寧幫客的服務標準進行考評。

目前，蘇寧幫客已經有1000多個品牌的服務授權，其中包括有美的、海爾、格力、奧克斯、小米、A.O.史密斯、三星等知名品牌。蘇寧幫客會用這些品牌的服務網點考評數(shù)據來衡量自身在這些品牌的所有服務網絡體系中處于一個什么樣的水平。客觀來講，幫客是多品牌多品類全國性的服務商，要達到工廠的考評要求還是有難度。據了解，2018年蘇寧幫客在合作品牌的所有服務網點處于前30%的目標已完成，2019年又將目標提至前10%，同時蘇寧幫客建立了一套高于行業(yè)的評價標準，對服務網點進行系統(tǒng)化的考評，不斷強化專業(yè)性和服務優(yōu)勢，以在市場獲得競爭優(yōu)勢。

服務體驗感有賴于管理智能化形成的強管控

有了支撐企業(yè)發(fā)展的服務網絡布局，還必須要做到無論是縣鎮(zhèn)還是城市服務的體驗問題。而要解決這一問題，首先，就是解決人的問題。因為，一個服務網點不合格，從某種程度上講就是網點負責人不合格。2019年蘇寧幫客將聯(lián)合人社部、工信部、教育部和行業(yè)協(xié)會來推動服務管理師的認證工作，從職業(yè)素養(yǎng)、管理能力、專業(yè)知識、經營能力、服務意識五個維度，形成一套整體的考評體系，通過線上線下相結合的培訓和考核，進行相應的資質認證，先培養(yǎng)合格的售后服務管理人才，解決服務網點的頭部問題。

其次是解決工程師的提升問題。也是從多維度進行提升，但首先要提升服務工程師的職業(yè)素養(yǎng)。過去，比較重視工程師的技能，但現(xiàn)在來看，技能是第二位的，有沒有給用戶做好服務的意識，能不能以用戶的思維去考慮服務工作才是非常重要的。在職業(yè)素養(yǎng)中有很重要的一點就是服務人員在服務用戶的過程中，也能夠去傳播品牌的價值和文化，因此，2019年的蘇寧幫客服務工程師認證體系中，會加強素養(yǎng)和企業(yè)文化的考核。其次才是技能的提升。第三是明確工程師定位，一個終端的服務工程師既是一個作業(yè)交付者，又是一個整體方案的解決者和服務者，更是一個服務營銷者，通過增值服務滿足用戶的需求，是三位一體的崗位。如何讓工程師不斷提升綜合能力，成為技能輸出的窗口，成為真正的知識入口，也是蘇寧幫客2019年要抓的重點工作。

第三是抓好末端管理?？陀^來講，售后服務最難管理的就是用戶家的現(xiàn)場管理，在這方面必須要依靠智能化的管理體系。目前，蘇寧幫客已經做到讓每個工程師都有一個場景管理的APP，實現(xiàn)了服務過程的可視化管理。

首先是人員可視化，每個能夠拿到訂單的工程師都必須經過認證，一個電話號碼對應一個身份證，對應一個在幫客系統(tǒng)中的ID，接單及結算都在此ID端口中進行。目前幫客系統(tǒng)當中注冊的工程師已經超過10萬人，活躍的工程師達到7萬人。2019年蘇寧幫客服務工程師將會有一個電子工牌，用戶既可以看到服務人員的姓名，又可掃工牌上的二維碼，了解到這個服務人員非常詳細的信息，包括工作狀態(tài)、工作履歷、有哪些特長、有哪些技能等讓用戶都可視。

二是實時的訂單下傳，工程師接單后要實時跟用戶進行聯(lián)系，并時實進行結果反饋。

三是在實時聯(lián)系的基礎上實現(xiàn)準時上門，通過手機的定位功能管理按約定時間上門，系統(tǒng)會將到達地點與用戶的預留地址之間做匹配，確保工程師可以準時上門。

四是上門之后整個服務的過程可視化，通過上傳九個緯度的照片，從驗機開始到安裝的過程，如果是維修，要有舊件和新件更換的對比照片，有安裝的效果，使用的材料等等。照片上傳至系統(tǒng)當中后，照片是否合格，用戶家的場景是否合格等都實現(xiàn)自動識別。而過程可視化是保證用戶滿意非常重要的一個管理手段。

五是做業(yè)完成之后所有的收費都是在APP上通過系統(tǒng)給用戶做預算、決算。一個故障判斷完之后就有一個固定的系統(tǒng)報價，用戶通過系統(tǒng)看報價，就解決了自己擔心作假的問題。比如熱水器用的PPR管、空調的掛架等，售價是多少元，用量是多少、上傳的照片上是多少，系統(tǒng)進行智能審核。所有用戶端的收費都是通過系統(tǒng)實現(xiàn)，所有使用的材料和配件都來自于蘇寧的庫房，這樣就能夠保證給用戶使用的一定是正品。同時，蘇寧幫客對30%的訂單進行人工復檢，通過智能審核及人工復檢相結合，基本就保證了在用戶端服務不走樣。

六是訂單的核銷，與定位地址相關聯(lián)，服務定位超過用戶家地址500米以外，定單就無法核銷，保證了核銷的準確性。

七是用戶的評價。

因此，通過訂單全流程的智能化的管控，就解決了用戶終端現(xiàn)場的管理問題。當然，智能化管理系統(tǒng)也需要在發(fā)展中不斷修正，而服務管理又非常的復雜。近幾年，蘇寧幫客一方面是通過模式的優(yōu)化去不斷簡化一些流程，調整所有的管理鏈路，從安裝到維修到退換貨，從各個維度都從用戶為中心的角度去簡化用戶的操作，通過智能化的手段去優(yōu)化工程師及用戶參與的次數(shù)，能夠很友好的服務用戶。反過來，還能夠做到強管控。

強管控是新服務發(fā)展的方向。李福全強調，終端服務必須要做重才能做好，但做重并不是說要養(yǎng)多少服務人員，而是重在整體的管理體系，管理流程或者管理鏈路，一定是全流程的每個細節(jié)在系統(tǒng)中都是可查可控的。簡單來講，就是后端做的很重，但前端看到的東西很輕。

所以，從某種程度上講，新服務一個基本的理念就是智能化的服務，通過智能化的手段和方式去強管控整個服務鏈。因為，無論是品牌方或是服務方，如果在末端失控，則無法能夠保證用戶的體驗。

當然，服務如果想做簡單也很容易，只是做一個信息的流轉平臺，把訂單接進來派出去，不去管中間的過程，再要一個最后的結果評價就可以。但如果是此種運營模式，服務的平臺價值在哪里？未來令人堪憂。我們可以看到，蘇寧幫客不是這樣的定位，它在做兩件事，一是訂單從哪里來？從業(yè)務拓展開始，平臺能給客戶提供什么？一直到整個服務完之后的服務鏈上面都會做一些延伸。因為，在服務主流程的運轉過程當中，可能會產生很多的交互業(yè)務。比如，服務可能會產生延保，材料和配件的使用會產生一些收費的場景，同時也可能會產生一些新的需求，如此多的場景怎樣實現(xiàn)？蘇寧在主流程運轉的過程中都會匹配好，能夠使工程師到用戶家的這些場景所產生的服務都有品質保證。而讓每一個步驟都能夠在系統(tǒng)中可見，可視化的服務，需要管控到很小的細節(jié)。所以售后服務絕不是一條線的運營，而是一個立體的服務架構，往往一個訂單下會關聯(lián)7~8個系統(tǒng)去支撐它的運營。所以，在蘇寧幫客總部的信息產品經理和開發(fā)人員已經是業(yè)務管理人員的兩倍，看不見的地方投入的人力資源遠遠是高于看得見的部分，而新服務未來的競爭也將會體現(xiàn)在后臺。

服務平臺的價值在于真正能夠幫助合作伙伴解決問題

蘇寧幫客的愿景之一是成為用戶首選的服務平臺，但由于發(fā)展起源于家電服務，讓用戶對幫客有一些固有的認知，盡管現(xiàn)在每年已經有幾千萬的用戶服務量，但用戶有生活服務需求時，往往會找到一些生活服務的平臺。因此，面向C端用戶，需要以家電服務為基礎去搭載更多的服務產品，在這方面，將會依托于蘇寧小店的戰(zhàn)略，讓便利店變成非常重要的一個服務銷售端口。

2019年，蘇寧小店全國計劃開11000多家，總量達到15000家。蘇寧小店的布局是以社區(qū)為單元，是面向C端的一個綜合店，如果僅是便利店，用戶的黏性、用戶的體驗感不夠，所以在整個小店當中增加了很多服務的元素，比如，蘇寧郵局做快遞收發(fā)服務，蘇寧幫客做生活服務，還會有蘇寧金融，蘇寧有房等產業(yè)進入，這些往往能夠促進和用戶之間形成深度交互。比如，回收服務，不僅是一個服務的產品，也是一個社交的產品，用回收的二手電池去做環(huán)保，二手的玩具，甚至用戶自己養(yǎng)的花都可以變成二手，變成在社區(qū)之內可交易的產品。

在每個蘇寧小店當中都有蘇寧幫客的一個展區(qū)，配有蘇寧幫客的一名服務銷售人員，實現(xiàn)從服務產品的展示到現(xiàn)場銷售以及到現(xiàn)場的服務。除依托蘇寧小店以外，蘇寧幫客也會圍繞1萬多家蘇寧小店建立600多個蘇寧幫客服務中心，能夠做到本地化的服務運營，圍繞小店銷售的產品，做整個到家和到店的服務。為社區(qū)周邊3到5公里的居民提供手機維修、小家電的維修、現(xiàn)場的洗衣等到店服務，家電維修、家電清洗、家政保潔、空氣治理、回收等到家服務。

2018年10月首家社區(qū)服務店開業(yè)以后，推進了周邊蘇寧小店服務類產品的熱銷，也促進了本店的家電成套產品、到店交付業(yè)務的銷售。在2018年12月蘇寧幫客新開的生活服務店就銷售了11套采暖系統(tǒng)，用戶之所以在服務店下單，首先看中的就是銷服一體化的解決能力和對服務為場景的信賴。但李福全認為，僅一個單店的產出不具代表性，今年上半年還會再開100多家生活服務中心，有立體的數(shù)據對比分析之后，就能夠對服務店的運營進行修正及優(yōu)化，使生活服務中心的建設更科學。

蘇寧幫客的第二大愿景就是在B端成為行業(yè)的共享平臺。未來，家電產業(yè)鏈的專業(yè)化分工會越來越清晰，制造業(yè)可能就是做強智能制造，通過一些專業(yè)的銷售平臺做銷售，服務也一定是平臺化、專業(yè)化發(fā)展。尤其是一些中小品牌，搭建覆蓋全國、覆蓋全產品線和全服務鏈的服務保障體系，既不經濟也很難做到位。

正因為蘇寧幫客定位于一個共享平臺，能夠為客戶開放所有后端的服務網絡、服務能力，可根據品牌方的要求做一些品牌的露出，給品牌方做管理能力的輸出，還能夠提供一些增值的產品，與上游融為一體，而不是簡單的委托關系，不是甲方乙方的關系，因為這種合作不會長久。

所以，蘇寧幫客不僅是承接售后安裝服務業(yè)務，而是希望幫助品牌商解決在服務端的更多問題。比如說怎么幫客戶解決燃氣資質的問題：包修期內的維修通過延?；姆绞剑瑴p化品牌商整個維修管理的問題；殘次機采取蘇寧幫客買斷的方式，解決反向物流和商品滯庫的問題；客服體系由蘇寧幫客搭建，解決人員冗余的問題等在內，蘇寧幫客都有成熟的體系為品牌方提供支持。

在材料配件管理上，蘇寧幫客可以共享聚材網材配平臺，把后臺的材料配件系統(tǒng)共享給品牌商，讓工廠進行相關認證，這樣就保證在用戶家用到的一定是正品，而且是提供和品牌方的收費價值相匹配的一個產品，既不用品牌方擔心服務人員通過低質偽劣的產品來冒充，同時又保證用戶和品牌的利益。

在培訓和技術支持上，蘇寧幫客還將提供多年沉淀下來的資源，如服務的課程、職業(yè)教育、在線培訓、實訓基地、資質認證等做標準化輸出，可以做到與品牌方共享，品牌企業(yè)不需要去建立龐大的支持體系，就能夠擁有相應的服務支撐能力。

據了解，目前蘇寧幫客主要是圍繞三類客戶提供平臺共享服務。

一類是TOP10品牌，這些品牌自身有能力，服務業(yè)能做到強管控，蘇寧幫客在獲得安裝維修授權后，將服務數(shù)據與品牌方實時共享，通過系統(tǒng)直聯(lián)的方式強化對蘇寧幫客末端服務場景的監(jiān)控，實現(xiàn)一體化的訂單管理和費用結算。

第二類是中等規(guī)模的品牌，這些品牌大部分訂單通過蘇寧幫客進行交付，讓品牌方參與到整體的管理鏈路中，共享蘇寧幫客信息化數(shù)據和管理報表。

第三類是創(chuàng)業(yè)類品牌和中小品牌，這類客戶有產品研發(fā)、產品營銷等方面的優(yōu)勢，但服務端不會自建，沒有售后管理系統(tǒng)，也缺乏服務管理經驗，蘇寧幫客則能夠提供從落地服務到管理的一攬子解決方案，包括整體服務設計與規(guī)劃，服務政策與承諾，安裝維修交付，不良品處理，包修政策和大包方案，客服熱線和支持，倉儲與物流服務等。

之所以蘇寧幫客能夠成為行業(yè)共享平臺，是因為服務必須要有歷史沉淀，服務行業(yè)不是靠熱錢推動就能夠做起來的，它必須是用戶服務端要做重的一個行業(yè)。第二就是必須要不斷進行創(chuàng)新，無論是從模式上、技術上、系統(tǒng)上還是理念上的，這些創(chuàng)新是必不可少的。

比如，針對用戶集成產品的消費需求，蘇寧幫客有專門的中央集成服務中心，服務于中央空調、中央凈水，中央采暖、中央新風、智能家居這五類產品。此類產品采用項目制的方式，訂單往往要分次作業(yè)，從勘察、設計、預算、施工過程、監(jiān)理到后端的驗收，都有階段性的服務工作。蘇寧幫客對此類服務的管控是按照項目制開發(fā)，從前端到整個末端管控，設計一段一段的作業(yè)里程碑，按照里程碑不同的特點一個里程碑結束做一個評價，蘇寧幫客在每個城市設有監(jiān)理崗位，責任就是給用戶現(xiàn)場的監(jiān)管，最后項目會有一個總得分。

所以，蘇寧幫客不僅僅是單品，還包括系統(tǒng)解決方案的服務，基本能涵蓋品牌商的需求。目前從蘇寧幫客平臺中的產品發(fā)展來看，家電服務是歷史最長也是最豐富的一個板塊，中央集成服務平臺也已經有七八年時間。另外還包括有電子類產品，打印機、手機、復印機電子類產品，以及家居類的產品，包括定制家居、衛(wèi)浴、燈具，甚至商業(yè)建筑領域的節(jié)能燈安裝，貨架、展柜安裝等，新能源汽車充電樁安裝維修服務，都是幫客的服務范圍。另外，家庭智能升級，家電清洗、回收、家政、洗衣、除甲醛等這些生活服務類的產品也在高速發(fā)展。可以說，蘇寧幫客所做的是圍繞家庭客戶的需求做全方位的服務滿足。

目前，蘇寧幫客累計已經達到三億以上的用戶規(guī)模，一年服務量在2000多萬用戶。李福全說，希望三年之內上游合作伙伴從2000家提升到5000家，每年服務過億用戶量，經營規(guī)模過百億的目標。

在市場競爭激烈的今天，新模式不斷涌現(xiàn)，新零售業(yè)態(tài)已全面落地開花，不斷模糊的線上和線下邊界，也讓越來越多的線下實體業(yè)從零售轉向服務用戶，不斷突破創(chuàng)新與發(fā)展的同時保證公司活力與競爭力，但新服務的升級之路依然任重道遠。