打造全鏈路家居服務(wù)平臺

智能鎖現(xiàn)在是家電、家居和智能家居領(lǐng)域的一個新增長點。同時服務(wù)也是未來的趨勢。所以，智能門鎖是將服務(wù)和智能家居兩個藍海市場結(jié)合起來的一個風(fēng)口型產(chǎn)品。

居然管家看到的是整個智能鎖的一個趨勢。為什么做家電品牌、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、家居建材品牌、做裝修的都來進入到智能鎖行業(yè)，是因為大家把智能門鎖當(dāng)作了一個新的入口，來切入市場，希望能夠打造一個生態(tài)體系，并通過生態(tài)體系去實現(xiàn)多元化的發(fā)展。

雖然跟隨智能門鎖市場一起獲得了快速發(fā)展，居然管家仍然發(fā)現(xiàn)一些問題。主要有：

一，智能鎖的市場滲透率比較低，包括用戶的習(xí)慣、產(chǎn)品的價格，技術(shù)的成熟度都存在一些問題。二，整個行業(yè)的集中度比較低。這與五年前的凈水市場差不多。五年間，凈水行業(yè)經(jīng)歷洗牌之后，品牌數(shù)量從3000多個減少到1000多個。三，就是品牌的培養(yǎng)需要時間。很多消費者對智能鎖品牌的認(rèn)知度并不高。

智能門鎖服務(wù)的特點

居然管家聚焦于智能鎖的售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段智能鎖的服務(wù)存在一些問題，第一個就是各個品牌都重銷售輕服務(wù)，現(xiàn)在賣產(chǎn)品的利潤還是比較高的。第二，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；第三是服務(wù)體系不完善，第四是由此造成的一部分客戶體驗比較差。

智能鎖的安裝和售后也是消費者決策的一個重要因素。智能門鎖的產(chǎn)品性質(zhì)決定了它對服務(wù)的要求特別高，服務(wù)即時性非常強。今天家里電視機壞了可以不看，但是門鎖現(xiàn)在壞了，進不了家門肯定不行。安裝一臺電視機，今天裝不好，明天再來裝，后天再來裝。但客戶家里今天裝智能門鎖，要把原來的鎖拆下來，如果智能鎖今天晚上裝不上，用戶今天就沒法鎖門。所以智能鎖服務(wù)自身的特點包括專業(yè)性、安全性、實效性和標(biāo)準(zhǔn)化，決定了智能門鎖對服務(wù)的要求比傳統(tǒng)的家電、家居建材產(chǎn)品的要求更高。

數(shù)據(jù)顯示，2019年居然管家智能鎖安裝量同比增長接近4倍。這個增長背后其實是智能門鎖在線上市場的快速發(fā)展，還有包括工程渠道和智能門鎖行業(yè)的快速發(fā)展。所以帶來了居然管家整個工單量的增長。

目前，居然管家在全國搭建了一套基本上覆蓋95%以上縣城的服務(wù)體系。整個平臺擁有服務(wù)技師大概4萬名。專注在門鎖的服務(wù)技師大概有3000多個?，F(xiàn)在，居然管家每天的峰值工單量大概是8000單，累計服務(wù)的客戶有150萬。

居然管家的服務(wù)體系包括培訓(xùn)體系、服務(wù)管理系統(tǒng)和呼叫中心的支持。目前，居然管家是整個智能門鎖行業(yè)首個完全用系統(tǒng)做全鏈路服務(wù)管理的平臺。居然管家與品牌之間的系統(tǒng)對接，與服務(wù)商接單系統(tǒng)的對接，跟廠家之間數(shù)據(jù)的回傳，都是完全通過系統(tǒng)來完成的。

居然管家如何保障智能鎖安裝服務(wù)的品質(zhì)呢？主要是從身份、健康、技能、效果、安全幾個維度。居然管家的服務(wù)技師提供上門服務(wù)的時候，跟滴滴司機一樣，全部采用人臉識別，賬號都是唯一的。服務(wù)技師服務(wù)的過程實時的反饋給平臺。從安全角度看，居然管家裝門鎖的都是無犯罪記錄的人員。因為這個管理系統(tǒng)與公安部的無犯罪系統(tǒng)是互通的。也就是說，只要有犯罪記錄，就不可能成為居然管家平臺門鎖的服務(wù)技師，居然管家在安全上先為消費者和品牌做了保障。

另外，居然管家整個服務(wù)平臺是一個開放的平臺，打造的是一個智能、共享、終身、專業(yè)的開放性服務(wù)平臺。居然管家有廠家、銷售商、服務(wù)商、服務(wù)技師和用戶，通過這個平臺實現(xiàn)整個的服務(wù)共享。

廠家進入到智能鎖市場，希望將這個產(chǎn)品當(dāng)作一個入口。居然管家在整個用戶服務(wù)行業(yè)耕耘了13年的時間，深知如何跟用戶做交互，也知道用戶在服務(wù)上的痛點。當(dāng)然用戶從原來單一的400電話請求服務(wù)，到現(xiàn)在有越來越多的方式去獲取服務(wù)。居然管家在這個平臺打造了一個叫“我的家”的功能。居然管家做成一個服務(wù)的入口，提供到廠家、銷售商和服務(wù)商。

居然管家平臺“我的家”功能，通過打通后臺的系統(tǒng)，把用戶的智能門鎖到家電產(chǎn)品，到整個的服務(wù)需求整合到一起。例如，一個客戶服務(wù)完成之后，他家里有幾把門鎖，幾臺凈水器，幾臺空調(diào)，地板、床墊，這些信息居然管家都會錄入到服務(wù)維護系統(tǒng)中。一個家庭的產(chǎn)品進入到維護系統(tǒng)之后，居然管家就讓整個后續(xù)的服務(wù)智能化。比如空調(diào)需要定期清洗，地暖需要定期保養(yǎng)，凈水機要定期換芯，地板要定期打蠟，新房子通過互聯(lián)網(wǎng)做空氣質(zhì)量的檢測，然后推送空氣凈化的服務(wù)。

居然管家把后端服務(wù)也集成到系統(tǒng)里，用戶在這個平臺上可以獲取到產(chǎn)品的維修知識，說明書，安裝視頻，保修日期等等這樣的一系列的服務(wù)。

居然管家系統(tǒng)有獨立的APP，并把APP開放給廠家和服務(wù)商。當(dāng)一個品牌銷售給客戶一把智能門鎖之后，就成為一個真正的全鏈路用戶。比如客戶家里有油煙機，居然管家會定期給它提供油煙機的清洗。再過三年，居然管家發(fā)現(xiàn)這個油煙機有以舊換新的需求，或者說在家里有升級的需求。居然管家通過服務(wù)入口打造的平臺，所有數(shù)據(jù)都是開放的并實現(xiàn)了共享。居然管家的目標(biāo)是與服務(wù)商和廠家共同打造一個用戶服務(wù)的閉環(huán)。其實基本上居然管家的用戶周期至少是5年~8年，也就是說一個用戶5~8年的家庭服務(wù)交易都會留存在居然管家的平臺上。這就是居然管家通過13年的服務(wù)經(jīng)驗做的一個服務(wù)探索。

居然管平臺提供給合作伙伴的利益之一是客戶在線化，第二是增值的機會多。比如，今天用戶家里的空調(diào)需要清洗，居然管家會主動提醒并提供上門服務(wù)?？蛻舻膬羲餍枰獡Q濾芯，居然管家的系統(tǒng)會自動生成服務(wù)信息。當(dāng)用戶的智能門鎖壞了之后，居然管家檢測到門鎖故障，會在用戶報修之前，提前知道它的服務(wù)，甚至可以主動預(yù)約上門服務(wù)。

居然管家還實現(xiàn)了終端用戶的利益統(tǒng)一化。第一個是管理家庭所有的設(shè)備；第二個是服務(wù)的智能化；第三是售后的直通車；第四是居然管家優(yōu)惠的服務(wù)和商品，去實現(xiàn)用戶全周期的服務(wù)管理。

居然管家的定位是整個智能家居服務(wù)的平臺，還要打造全品類的服務(wù)能力，覆蓋了家電、家居建材、家私、智能家居、家具保養(yǎng)。居然管家提供的是從安裝到維修、從保潔到保養(yǎng)，整個全品類的服務(wù)。其實在智能家居領(lǐng)域，智能門鎖是目前居然管家重點打造安裝和維修的核心服務(wù)品類。未來，居然管家的目標(biāo)是支撐整個智能家居的服務(wù)。