以用戶為中心 推動產(chǎn)業(yè)升級

舒適家居起源于上世紀(jì)70年代的歐美國家，其發(fā)展是基于遵從健康、生態(tài)、環(huán)保、節(jié)能的生活理念來提升家居舒適度。在20世紀(jì)90年代末，舒適家居理念逐漸滲透到中國市場。

行業(yè)依然存有諸多痛點(diǎn)

從舒適家居在中國市場20多年的發(fā)展歷程來看，行業(yè)經(jīng)歷了三個階段。

初期，用戶只是希望滿足暖的需求。其后，隨著對采暖系統(tǒng)了解增多，對采暖設(shè)備、材料的品牌擁有一定的認(rèn)知，逐漸形成行業(yè)知名品牌，用戶開始選擇品牌化的產(chǎn)品。近期，隨著進(jìn)一步的消費(fèi)升級，用戶已不僅僅滿足于只是去買一個品牌化的產(chǎn)品，品牌化的材料，而是希望在工藝、服務(wù)及體驗上得到全方位的升級服務(wù)。

這就對行業(yè)從業(yè)人員提出極大挑戰(zhàn)。因為，盡管行業(yè)已經(jīng)有20多年的發(fā)展歷程，但目前還處于高速發(fā)展期，依然存有不少問題。比如，廠家只管賣產(chǎn)品，通過壓貨完成自身任務(wù)，對業(yè)務(wù)伙伴缺乏技術(shù)支持和賦能。產(chǎn)品質(zhì)量水平不穩(wěn)定，容易引起用戶投訴，致使用戶體驗不好。加之舒適家居是一個涵蓋多產(chǎn)品、多品類，相對復(fù)雜的系統(tǒng)，各個品牌和各單體之間會有一些協(xié)同性的差異，不同的產(chǎn)品系統(tǒng)化服務(wù)需求遠(yuǎn)沒有得到滿足。而且，單一產(chǎn)品的同質(zhì)化也較為嚴(yán)重，惡性競爭導(dǎo)致的客單價降低，整體行業(yè)盈利能力下行。

從舒適家居解決方案的具體落地層面來看，由于行業(yè)門檻低，代理商或服務(wù)商缺乏專業(yè)的系統(tǒng)能力。從業(yè)人員水平層次不齊，技術(shù)人員缺失或?qū)I(yè)能力不足。行業(yè)的淡旺季比較明顯，施工服務(wù)人員有很大的流動性，對于施工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知及理解也會有差異，導(dǎo)致設(shè)計、施工的標(biāo)準(zhǔn)工藝不能很好的執(zhí)行落地到位。

A.O.史密斯作為一個具有145年歷史的國際品牌，自1874年創(chuàng)立起，始終將提升客戶體驗作為技術(shù)升級和產(chǎn)品研發(fā)的重要方向。1998年進(jìn)入中國市場后，堅持走擁抱變化、敢于變化、誠信經(jīng)營、客戶滿意的創(chuàng)新之路，專注于深度洞察中國消費(fèi)者的需求，以不斷攻克行業(yè)難題為己任，進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新研發(fā)。所以，基于舒適家居行業(yè)所存在著一系列行業(yè)痛點(diǎn)，A.O.史密斯以用戶為中心，除提供全系列的創(chuàng)新產(chǎn)品以外，還打造全套的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊，真正提供品牌化的一站式系統(tǒng)解決方案，來推動行業(yè)的進(jìn)步。以整體舒適家居系統(tǒng)占比較重的采暖和熱水器解決方案為例，可以很清晰地看出A.O.史密斯解決行業(yè)痛點(diǎn)之道。

產(chǎn)品創(chuàng)新 有效解決用戶使用體驗痛點(diǎn)

采暖和熱水解決方案是舒適家居中非常重要的組成部分，尤其是熱水系統(tǒng)，幾乎每個人每天都會用到熱水。往往在舒適家居系統(tǒng)中，采暖和熱水大部分都以壁掛爐作為熱源。在使用中會發(fā)現(xiàn)，壁掛爐的熱水系統(tǒng)存在很多體驗差異。比如說打開熱水龍頭時，需要等待一段時間才有熱水流出，在洗澡的時候，如果關(guān)掉熱水再次打開時就產(chǎn)生水溫的冷熱交替問題。使用過程中存有水溫波動不夠穩(wěn)定的問題，尤其是在夏天自來水基礎(chǔ)水溫比較高，熱水水溫又要較低時，水溫的波動性會更為明顯。

為了解決這些問題，A.O.史密斯創(chuàng)新研發(fā)了零冷水功能的采暖熱水壁掛爐，通過內(nèi)置一體化的水泵，能夠滿足各種屋型的熱水循環(huán)需求，不管是公寓還是大平層，或是別墅，都能夠完美實現(xiàn)零冷水的功能。針對很多老房用戶，或者是裝修不久但沒有預(yù)留生活熱水管路的用戶，也能夠通過專利的單管巡航方式，實現(xiàn)零冷水的功能，真正突破了安裝環(huán)境和安裝條件的限制。

再加上獨(dú)創(chuàng)的多段燃燒技術(shù)，使整體運(yùn)行中的水溫非常穩(wěn)定，真正做到了夏天水不燙，冬天大水量。在控制上實現(xiàn)了智能化，一鍵巡航、定時巡航、全時巡航，有多種巡航模式，能夠給客戶帶來非常便捷的體驗。而且，常規(guī)兩用鍋爐在熱水啟動時會停止采暖，如果使用外置的熱水循環(huán)系統(tǒng)，勢必會對采暖有影響，A.O.史密斯通過對內(nèi)部結(jié)構(gòu)的改進(jìn)，實現(xiàn)了采暖和預(yù)熱循環(huán)同步共享，兩不誤。通過雙線智能控制邏輯，有效減少壁掛爐的頻繁起停。

同時，結(jié)構(gòu)創(chuàng)新也帶來安裝工藝的升級，與外置循環(huán)相比，節(jié)省了空間，管路的排布和設(shè)計會也更簡單、更美觀。也正是因為水泵的一體內(nèi)置，使整體的控制邏輯非常清晰，什么時候水泵該啟動，什么時候鍋爐該啟動，有一套整體的邏輯來控制，會比外置產(chǎn)品的設(shè)備協(xié)作性更好。

材料品牌化 有效提升系統(tǒng)整體性能

對于采暖系統(tǒng)來說，壁掛爐只是一個熱源產(chǎn)品，是采暖系統(tǒng)的一部分，高品質(zhì)、品牌化的全套采暖系統(tǒng)主材開發(fā)，是真正實現(xiàn)系統(tǒng)品牌化落地非常關(guān)鍵的一環(huán)。

A.O.史密斯開發(fā)了包括大通徑一體成型的分集水器產(chǎn)品，與拼接產(chǎn)品相比，杜絕了滲漏問題。壁掛爐采暖系統(tǒng)一年之中基本有三個季度不會開啟，有些閥芯如果三個季度不用，冬季開啟的時候，很有可能存在打不開的問題。將閥芯采用專業(yè)的防粘粘結(jié)構(gòu)設(shè)計，就能夠確保冬天可以順利打開?？梢暬牧髁空{(diào)節(jié)，也大大便利了設(shè)備的調(diào)試，也節(jié)省工時。采用的鋼質(zhì)板型散熱器，高效率快速，有很好的高抗壓的能力，且應(yīng)用汽車級工藝的高漆膜附著，達(dá)到了優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定級的構(gòu)成。

對于散熱器的控制，使用了8檔位無極調(diào)節(jié)方式，調(diào)節(jié)和平衡變得更加方便。創(chuàng)新的密封閥芯能夠防止?jié)B漏，高精度液態(tài)溫包，能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)工作的同時也能夠節(jié)能20%以上。尤其值得推薦的是雙向通訊溫控器。目前，市場上普遍的溫控器產(chǎn)品基本只是能實現(xiàn)調(diào)溫或者一些編程，A.O.史密斯配套的溫控器在實現(xiàn)調(diào)溫和編程的同時，能夠反向來控制主機(jī)的啟動，甚至通過溫控器可以控制鍋爐的主要參數(shù)?？梢愿鶕?jù)室外環(huán)境溫度來調(diào)節(jié)所需的采暖水溫，真正實現(xiàn)了雙向智能調(diào)節(jié)。搭配上WIFI功能控制之后，使采暖系統(tǒng)的調(diào)節(jié)變得隨心所欲，什么時候想要什么房間需要什么樣的溫度？需要幾點(diǎn)鐘開啟？需要什么樣的水溫等，都可以隨心所欲去調(diào)解。

施工標(biāo)準(zhǔn)化 保障系統(tǒng)品牌化可落地

舒適家居系統(tǒng)不僅涉及到產(chǎn)品及各種材料，還包括一系列的設(shè)計、施工和服務(wù)問題。圍繞這些問題，A.O.史密斯一直在堅持執(zhí)行嚴(yán)苛的工藝標(biāo)準(zhǔn)，完善的技術(shù)培訓(xùn)，以及嚴(yán)格的管理流程，通過專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊，來給合作伙伴提供各種技術(shù)支持。

早在2014年時，A.O.史密斯就在行業(yè)中首創(chuàng)施工管理手冊，希望通過推行最嚴(yán)苛的設(shè)計施工標(biāo)準(zhǔn)，來解決行業(yè)的一些問題。并且在整體設(shè)計安裝中，有全品類、全系列產(chǎn)品的專業(yè)團(tuán)隊給合作伙伴提供全方位支持。

對于專業(yè)培訓(xùn)工作的啟動就要更早，在2009年時，開始在全國建立培訓(xùn)基地，到目前投入運(yùn)行的有近40個。當(dāng)時A.O.史密斯才剛剛進(jìn)入舒適家居領(lǐng)域中，這些培訓(xùn)基地還是以產(chǎn)品的安裝維修為主。隨著對行業(yè)的理解深入，越發(fā)感受到舒適家居所系統(tǒng)涉及的設(shè)計、施工、服務(wù)環(huán)節(jié)有很多問題有別于單一產(chǎn)品的安裝和維修。因此，A.O.史密斯對這些培訓(xùn)基本在不斷升級，并在2018年和2019年，在上海和武漢全力打造了兩個面積均超過1000平米的全品類實操培訓(xùn)基地，依托培訓(xùn)基地，為合作伙伴提供保姆式服務(wù)，也讓品牌的技術(shù)支持能力就得到迅速落地。

在實操培訓(xùn)基地中，可以根據(jù)經(jīng)銷商人員的崗位，根據(jù)人員的專業(yè)程度，提供初級、中級、高級，不同技術(shù)級別的全方位培訓(xùn)。也可以根據(jù)系統(tǒng)安裝過程中的各個工藝，提供實操式、體驗式的培訓(xùn)。同時，也在不斷收集行業(yè)的一些新施工工藝，去做迭代更新，完善培訓(xùn)基地，去適應(yīng)新的市場變化。

上海和武漢培訓(xùn)基地整體的設(shè)計理念都是依托采暖和水系統(tǒng)設(shè)計施工服務(wù)中遇到的各種實際問題，通過對每個問題逐一歸納、提煉、總結(jié)，把問題做出還原，在基地模擬出來以后做理論和實操的培訓(xùn)。

針對理論培訓(xùn)，實物搭建了近20套采暖水系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，從公寓、大平層、別墅到豪宅，從散熱器、地暖、混裝及熱水凈水系統(tǒng)，從單機(jī)系統(tǒng)到多機(jī)并聯(lián)，甚至集中供暖對接等等，基本涵蓋目前常見的解決方案，并對系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境及適用情況分析，采用實景展示的形式對采暖和水系統(tǒng)的專業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)。

針對實操培訓(xùn)，圍繞采暖水系統(tǒng)設(shè)計安裝培訓(xùn)設(shè)立9 大實操區(qū)域，結(jié)合設(shè)計施工環(huán)節(jié)中的實際問題案例進(jìn)行實景還原，模擬各種安裝環(huán)境，總計配有超過160個實操安裝工位，兩地總計配有超過180個實操安裝工位，有實體安裝的A.O.史密斯全品類產(chǎn)品200多臺，可容納60~80人同時進(jìn)行實操培訓(xùn)。

自兩大實訓(xùn)基地投入運(yùn)營之后，舒適家居行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專業(yè)客戶等，累計有800多人次到基地來考察，大家對基地的整體情況非常認(rèn)可。可以說，上海和武漢培訓(xùn)基地建成之后，非常有效的解決了行業(yè)施工服務(wù)人員的技能培訓(xùn)、專業(yè)能力提升以及考核的問題。至目前，這兩大培訓(xùn)基地已經(jīng)累計進(jìn)行各類培訓(xùn)120 多場次，培訓(xùn)人員超過1500 人次，受訓(xùn)人員的產(chǎn)品及系統(tǒng)應(yīng)用能力都得到很好的提升。2019年，A.O.史密斯的兩個基地成功地舉辦了華東區(qū)和華中區(qū)的施工大賽以及服務(wù)技能大賽。

除此以外，A.O.史密斯還擁有覆蓋全國的完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，整套的服務(wù)管理流程體系，通過7×24小時的客戶關(guān)懷中心，能夠100%的追溯反饋每一個客戶從購買到安裝到服務(wù)的全過程，為合作伙伴提供有力的技術(shù)支持。同時，一線的安裝人員也通過這套體系，獲得有競爭力的激勵機(jī)制。

整體來看，在追求消費(fèi)體驗和服務(wù)升級的時代，A.O.史密斯在舒適家居集成領(lǐng)域從系統(tǒng)核心產(chǎn)品創(chuàng)新，到可靠的主材與配件、專業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)、嚴(yán)苛的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)、全套流程的管控以及完善的售后服務(wù)，一體化解決方案的全周期服務(wù)模式，在為合作伙伴輸送專業(yè)可靠的暖通服務(wù)，為合作伙伴的經(jīng)營賦能，助推發(fā)展帶來盈利性增長的同時，也讓最終的用戶享受到更好的采暖及熱水體驗，盡而推動產(chǎn)業(yè)的升級。