云服務(wù)驅(qū)動(dòng)，萬(wàn)和開(kāi)創(chuàng)“服務(wù)解決問(wèn)題”新模式

“場(chǎng)景革命”向來(lái)危中有機(jī)，促生“宅經(jīng)濟(jì)”的2020年新型冠狀病毒疫情亦如是。其最直接的正向催化表現(xiàn)是，“到家服務(wù)”等各種O2O業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，而隨著疫情期間驅(qū)動(dòng)消費(fèi)習(xí)慣的快速改變，O2O服務(wù)將擁有普及至更多細(xì)分領(lǐng)域的新機(jī)會(huì)。

熱水器與廚電領(lǐng)域的頭部品牌萬(wàn)和，近期在中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)大力支持下，于2月21日面向全國(guó)推出“安全家”守護(hù)行動(dòng)，行動(dòng)包含“免費(fèi)云義診”與 “安心裝”兩大暖心服務(wù)，以“服務(wù)先行”“服務(wù)精細(xì)”兩大理念，開(kāi)啟行業(yè)新探索。憑借市場(chǎng)感知敏銳、行動(dòng)迅速，成為業(yè)內(nèi)首家試水“云服務(wù)”驅(qū)動(dòng)的O2O創(chuàng)新模式，有望率先走出疫情造成的行業(yè)發(fā)展迷霧。

“云服務(wù)”先行：重塑用戶關(guān)系鏈路

通過(guò)服務(wù)與消費(fèi)者建立有效聯(lián)系，進(jìn)一步關(guān)聯(lián)品牌產(chǎn)品——“宅經(jīng)濟(jì)”成為萬(wàn)和嘗試O2O商業(yè)模式的金鑰匙。

隔離在家對(duì)于以線下為主要渠道的傳統(tǒng)品牌來(lái)說(shuō)，最大的阻礙就在于以往熟悉的“體驗(yàn)-產(chǎn)品-售后服務(wù)”銷售鏈路失靈，品牌無(wú)法與消費(fèi)者建立有效聯(lián)系。

基于此，萬(wàn)和一改產(chǎn)品聯(lián)系用戶的傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)變思路以服務(wù)先行。從疫情期間用戶“宅”生活中熱水器與廚電維修難的痛點(diǎn)出發(fā)，開(kāi)展“免費(fèi)云義診”服務(wù)。通過(guò)“服務(wù)解決問(wèn)題”而非“產(chǎn)品吸引關(guān)注”的新方法，讓用戶主動(dòng)聯(lián)系品牌，精準(zhǔn)觸達(dá)“宅”在家中的目標(biāo)用戶。

疫情發(fā)生后，萬(wàn)和在最短時(shí)間內(nèi)搭建了“免費(fèi)云義診”線上平臺(tái)，以萬(wàn)和微信服務(wù)公眾號(hào)和小程序?yàn)榇翱?，幫助用?對(duì)1“問(wèn)診”家電使用問(wèn)題。

據(jù)萬(wàn)和相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“免費(fèi)云義診”上線后，用戶需求旺盛，萬(wàn)和2000多位資深服務(wù)工程師，24小時(shí)不間斷應(yīng)對(duì)各種服務(wù)咨詢。

不限品牌也是萬(wàn)和“服務(wù)先行”創(chuàng)新模式的重要內(nèi)容。本次活動(dòng)不限萬(wàn)和自家產(chǎn)品，凡熱水器、壁掛爐與廚房電器有問(wèn)題皆可問(wèn)詢。當(dāng)銷售邏輯由“產(chǎn)品吸引關(guān)注”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)解決問(wèn)題”時(shí)，相比差異化，集中資源解決用戶疫情時(shí)期特定需求的聚焦策略，將讓品牌更容易占領(lǐng)用戶心智，幫助萬(wàn)和與消費(fèi)者建立有效聯(lián)系，驅(qū)動(dòng)服務(wù)后的銷售增長(zhǎng)。

“安心裝”，做“專業(yè)照看廚衛(wèi)電器的私人醫(yī)生”：以服務(wù)撬動(dòng)銷售

萬(wàn)和“安全家”守護(hù)行動(dòng)的另一項(xiàng)服務(wù) “安心裝”，在“免費(fèi)云義診”1對(duì)1基礎(chǔ)上，進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)精細(xì)化程度。

精細(xì)化首先體現(xiàn)在用戶關(guān)懷方面。作為“零接觸”服務(wù)的再升級(jí)，萬(wàn)和“安心裝”服務(wù)基于政府防疫要求，并專門咨詢防疫專業(yè)人士建議后，制定了堪稱“最極致、最精細(xì)”的安全上門服務(wù)全流程。在服務(wù)人員測(cè)量體溫、全套消毒、佩戴口罩之余，不僅讓萬(wàn)和成為行業(yè)內(nèi)第一家公示服務(wù)隊(duì)員身份信息、健康狀況以及15天行動(dòng)軌跡的品牌，并且在上門服務(wù)后為用戶免費(fèi)贈(zèng)送健康防疫保險(xiǎn)，力求將防疫做到“無(wú)死角”。

“安心裝”服務(wù)也是廚電類品牌萬(wàn)和，私域流量的再擴(kuò)展，將銷售與服務(wù)一體化。由資深熱水器與廚電產(chǎn)品服務(wù)專家組成的“萬(wàn)和服務(wù)突擊隊(duì)” 好比專門照看“家中熱水器與廚電的私人醫(yī)生”。他們對(duì)不同時(shí)期，不同品類的產(chǎn)品構(gòu)造理解深刻，了熟于心?；趯I(yè)實(shí)力，可按照你的需求上門問(wèn)診，對(duì)你家的“熱水器與廚電情況建檔留檔”，在你想換新之時(shí)在線提供專業(yè)建議、推薦適合你的產(chǎn)品，成為長(zhǎng)期陪伴特定用戶的特定伙伴。

當(dāng)用戶與“萬(wàn)和服務(wù)突擊隊(duì)”建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的信任服務(wù)關(guān)系后，品牌好感度自然隨之提升。同時(shí)，這種以突擊隊(duì)員為中心的用戶信任圈構(gòu)建，也將為萬(wàn)和奠定私域流量積累基礎(chǔ)，引領(lǐng)行業(yè)深入線上躍遷，加速互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷到銷售的閉環(huán)。

及時(shí)行動(dòng)，長(zhǎng)期服務(wù)：40年萬(wàn)和與時(shí)俱進(jìn)

為期兩個(gè)月的萬(wàn)和“安全家”守護(hù)行動(dòng)，表面來(lái)看是疫情期間，廚電類品牌盤活銷售的破局之策；實(shí)際上，是萬(wàn)和以“云服務(wù)”驅(qū)動(dòng)的O2O服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了“服務(wù)解決銷售問(wèn)題”而非“產(chǎn)品吸引關(guān)注”的新模式。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-2月廚衛(wèi)行業(yè)線上銷售增長(zhǎng)迅速，預(yù)計(jì)這場(chǎng)疫情過(guò)后，隨著消費(fèi)習(xí)慣的改變，并以“云服務(wù)”模式的用戶信任圈的構(gòu)建，將為廚電類行業(yè)創(chuàng)造新的私域流量積累，促進(jìn)廚電類產(chǎn)品線上銷售增長(zhǎng)。