從為用戶增值中創(chuàng)造利潤

安徽沛遠住宅配套工程有限公司是A.O.史密斯全系產(chǎn)品安徽省、江蘇南通區(qū)域的總代理，江蘇蘇北片區(qū)的商用總代理?？偨?jīng)理曹勇曾經(jīng)是A.O.史密斯工廠的銷售經(jīng)理，2011年才轉(zhuǎn)型為代理商。自2017年起，為精耕細作市場，沛遠先后成立了五家獨立法人公司，分區(qū)域、分類別的運營家用零售商用工程業(yè)務及采暖爐業(yè)務版塊。目前，在安徽省及江蘇南通擁有330余家零售店面，142個家用/商用經(jīng)銷商，72個售后服務網(wǎng)點，真正有效做到營銷服務一體化及規(guī)范化。沛遠的愿景是做一個更有溫度的品質(zhì)生活服務商，并為之而不斷努力，以超過顧客預期的非常滿意度，為用戶增值的同時，創(chuàng)出佳績。

過去，作為代理商，業(yè)務的核心點在于渠道，在于市場的下沉、分銷等。但到了今天，市場競爭環(huán)境已經(jīng)發(fā)生根本性變化，面對日新月異的消費需求，如何實現(xiàn)可持續(xù)增長，練就代理商企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，沛遠的做法是用專業(yè)服務為客戶創(chuàng)造價值！所以，沛遠對公司的定位不是銷售商，而是提供更佳解決方案的服務商。

基于這樣的定位，沛遠將專業(yè)服務為客戶創(chuàng)造價值作為公司的使命，圍繞所代理的A.O.史密斯產(chǎn)品線特性，不斷提升自身的相應設計安裝服務能力，以此得到市場的認可。例如，合肥銀杏苑小區(qū)居民共計20萬平方米的采暖，由沛遠和設計院完成合作設計與施工；國家總投資約1500億元的長鑫存儲內(nèi)存芯片自主制造項目的整體宿舍熱水系統(tǒng)，采用了沛遠提供的商用熱泵解決方案。包括針對家用電熱水器、燃氣熱水器、凈水、軟水等產(chǎn)品的銷售在內(nèi)，都做到依據(jù)用戶需求，為用戶提供最佳解決方案為出發(fā)點。

沛遠的愿景是做更有“溫度”的品質(zhì)生活服務商。曹勇強調(diào)，為什么要突出“溫度”，一是所代理經(jīng)營的產(chǎn)品，從熱水、凈水到采暖是有溫度的產(chǎn)品，二是讓服務要有溫度，三是文化有溫度。這三個“溫度”所折射的是沛遠客戶滿意、員工滿意、品牌滿意、社會滿意、股東滿意的五個滿意企業(yè)文化。

員工滿意才有客戶滿意

沒有員工滿意就換不來客戶滿意，所以，沛遠非常重視公司一線員工，注重于人員關(guān)懷和技能培養(yǎng)，只有讓員工感到滿意才能更好的服務客戶。

首先是安全第一。在沛遠服務部門的辦公區(qū)域內(nèi)，掛著非常醒目的橫幅標語“今天工作的首要任務是安全”。沛遠告訴每一個服務家人，今天的首要工作是安全，只有安全，才能讓員工更好的為用戶去服務，讓家人知道他在這個公司做服務時是有安全保障的。并從多方著手為員工出行保駕護航。在沛遠，一般售后服務人員常用的三輪車，電動車等都已經(jīng)被淘汰，基本上服務員工人手一臺汽車，讓服務人員開著車去上門服務，并且在每次出行前會檢查車輛、提供車載工具，同時為員工購買社保和安全出行責任險。

其次是定期的員工活動。沛遠按季度定期組織員工文娛活動，尤其是一線服務工人的季度活動，管理層必須有人參與，與一線工人一起增強交流和融入，增強整體團隊凝聚力。同時公司還投入相應的硬件設備，專門設置有健身區(qū)，用于豐富員工業(yè)余生活。

再次是成立有艾芯互助基金。該活動面向全體員工，包括服務工人，一線的導購員，管理人員在內(nèi)全部參與，公司與員工按照1:1投入的方式組成此基金，由公司內(nèi)部選拔出的員工負責運營該基金。目前艾芯互助基金已經(jīng)資助了兩名服務人員的困難家人。

第四是全面的后勤保障。不分嚴寒酷暑，一線服務人員都奮斗在一線，他們的工作非常辛苦。沛遠會在夏天為服務人員提供防曬服，準備好防暑藥，每天提供冷飲、冰水等，冬季給服務人員配置保暖沖鋒衣。通過這些細節(jié)小事，來傳遞對員工的關(guān)愛。

讓員工的技能不斷提升，專業(yè)度高了，自然滿意度也上升了。對此，沛遠也有一系列的相應保障。

一是，公司自己建有200平方米培訓實操基地，覆蓋電、燃、凈水、軟水、采暖爐全品類產(chǎn)品，模擬各種安裝場景，并設維修區(qū)、輔材展示、增值服務實操區(qū)等，滿足不同階段服務人員的學習和技能提升的培訓。

二是，定期組織服務人員前往A.O.史密斯工廠學習，進行技能的提升培訓，參加工廠舉辦的技能大賽。

三是，派員工外出專業(yè)培訓機構(gòu)學習。比如，組織員工到專業(yè)培訓學校學習家電家政管家業(yè)務，學習增值服務必須要具備的一些保養(yǎng)清洗維修等技能。

對服務全面升級推進增值項目落地

隨著消費升級，用戶對服務的預期同樣在不斷提高，這就要求代理商的服務做到更加的專業(yè)，而且除服務本身以外的材料、配件、工具以及服務人員在內(nèi)都必須做一系列的升級，從而才能夠在更好滿足客戶需求的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造客戶價值以及創(chuàng)造需求，這也是沛遠重點推動增值服務的重要基礎(chǔ)。

對于增值服務，不同企業(yè)會有不同的理解，什么是家電售后服務中的增值服務？安徽沛遠的理解是：為消費者提供超出產(chǎn)品本身的相關(guān)服務和產(chǎn)品，并且能夠進一步提升消費者體驗的服務，這就是增值服務。

2018年3月，沛遠根據(jù)增值服務項目研討的結(jié)果，開始正式實施推廣增值服務，服務隊認真地做出以下保障措施：

一是一線服務工程師形象標準化。沛遠持續(xù)推廣工人形象標準化，服務中心不定期點檢，使服務人員精神面貌飽滿、工作服、工具、工具包配備以及現(xiàn)場服務流程標準化，體現(xiàn)出一線服務人員專業(yè)度，讓用戶感受是值得信賴的。

二是為用戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務溫暖用戶。沛遠認為，服務人員為用戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務，是為用戶解決實際問題，提升用戶服務體驗，觸動用戶感動點，促成增值產(chǎn)品銷售。所以，推動增值服務是顧客有什么問題都要幫顧客去解決，尤其是碰到在水電以及家用電器相關(guān)的一些問題，能解決的都要去幫用戶解決。

目前，服務人員對于服務成本的考慮包括時間和效率，其中又優(yōu)先于效率，往往一個服務人員在用戶家安裝機器時，同時還會還有下一個用戶在等著他，這里面就會產(chǎn)生很多的矛盾。但沛遠的要求是一定要去解決用戶的實際問題，而且服務人員也能夠這樣去做。

例如，用戶家的電路有問題，不是熱水器本身的問題，但沛遠的工人就會為客戶檢查線路，排查原因，并更換故障配件；在上門服務時，碰到用戶家的吸油煙機被鳥窩堵住了，排煙不順暢，沛遠的服務人員去幫用戶移除鳥窩；用戶家的洗衣機壞了，沛遠的服務人員會幫用戶維修洗衣機。等等，這樣的案例非常多，也正是因為一線工人為用戶提供了全方位的服務，為用戶解決很多實際問題，觸動了用戶的感動，促成整個增值產(chǎn)品的銷售。

三是溝通語術(shù)培訓及配套推廣工具應用。針對增值產(chǎn)品在培訓基地實操總結(jié)出推廣語術(shù)，并提供給各服務網(wǎng)點進行培訓。建立標準化的增值輔材推廣工具，給用戶選擇空間。

如：在現(xiàn)場展示完美安裝輔材照片，現(xiàn)場材料實物對比，增強用戶體驗等。專業(yè)的工具箱、工具包，包括工具箱中的材料包都有標準的放置要求，這些都會讓用戶在現(xiàn)場對各類材料有一個實際體驗，形成一個鮮明的對比，這就讓用戶自己有了選擇空間，到底是選擇高品質(zhì)材料還是普通材料，用戶自己說了算。

四是制定多方位的激勵方案，營造良好的增值產(chǎn)品推廣氛圍。包括，制定增值產(chǎn)品專項銷售激勵，切實提高一線人員收入，提高一線工程師推廣增值產(chǎn)品的積極性。在服務旺季（1月，3月，5月，10月，12月），以組為單位，設定不同獎項，開展一線人員增值產(chǎn)品銷售和滿意度PK賽。定期回顧增值產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)和滿意度數(shù)據(jù)，樹立榜樣，激發(fā)更多服務人員的上進心等。

沛遠合肥服務中心在2018年3月設立了一個項目，項目的名稱就是：一線工人收入提升15%。這個項目每個月都要召開研討會，對照目標反饋進展，到年底沛遠服務員工收入的增長遠遠超過15%，極大提高了一線工人推廣增值產(chǎn)品的積極性。從整體2017年至2019年工人收入的變化中可以看到，每年都是一個極大突破。通常，在合肥和南通區(qū)域內(nèi)，對應行業(yè)其他服務人員的月薪基本在6000~7000元的水平，一旦達到8500元以上，工人的滿意度會提高很多，2019年，沛遠公司沒有一名主動流失的服務人員。

為客戶創(chuàng)造價值贏得客戶滿意

在沛遠近幾年增值服務產(chǎn)品在安裝用戶中的占比可以看出，安裝過濾器的占比達到73%，史密斯品牌精品角閥的安裝比例達到50%，近兩年剛推出的安全防水插座安裝比例也達到47%。可能業(yè)內(nèi)人士會有疑問，增值服務產(chǎn)品配套率明顯提升以后，多賣了這么多東西給客戶，消費者多花了這么多錢，會滿意嗎？

答案顯然是肯定的，因為這是沛遠基于客戶滿意這一企業(yè)文化主題之上的收獲。

在推出增值產(chǎn)品服務之后的兩年來，沛遠得到很多客戶的錦旗、感謝信，包括質(zhì)量萬里行促進會，對合肥市熱水器產(chǎn)品售后窗口單位進行調(diào)查時，在服務質(zhì)量規(guī)范，能夠滿足消費者和用戶要求等方面對沛遠都給出了A級總體評價。

在A.O.史密斯內(nèi)部的售后數(shù)據(jù)中，沛遠的非常滿意度從2017年的86%提升到2019年度的97%,2019年下半年基本是維持在98%以上的非常滿意度，在11月份甚至達到了99.69 %，在A.O.史密斯體系內(nèi)部也是名列前茅。

另一個指標是投訴率，PPM（百萬分之一）是行業(yè)通用的投訴率標準。2017年沛遠的總投訴量為1600PPM，2018年降至660PPM，2019年降至289PPM。而每年沛遠服務客戶的單量超過27萬次，也就是每服務1萬個用戶，僅有2~3個用戶對沛遠的服務存在異議，比例非常低。

再看電商服務的PPM，大家都知道，電商平臺銷售的產(chǎn)品單價雖然相對不高，但消費者對服務的質(zhì)量要求卻非常高。那么沛遠的電商用戶的整體評價情況是，2017年時是4000PPM，2018年降至800PPM，2019年為0，做到整年無差評在整個行業(yè)中也極為稀少。

可見，秉承著客戶滿意的企業(yè)文化，通過推廣增值服務為用戶創(chuàng)造價值，從根本上推動了用戶服務體驗進一步提升，讓沛遠的服務滿意度不斷創(chuàng)下新高。沛遠從2014年才開始建服務隊伍，5年間一點一滴的積累，服務收入也從占初期只占整個公司營收的1%提升到了現(xiàn)在的15%。，尤其是2018年起沛遠服務隊通過實施增值產(chǎn)品推廣項目使得售后營業(yè)收入實現(xiàn)大幅度增長。

取得這樣的業(yè)績，與沛遠所代理品牌有著密不可分的關(guān)系。在曹勇看來，A.O.史密斯是一家跨國企業(yè)，深耕中國市場20年，不僅僅是行業(yè)領(lǐng)導品牌，也是一家擁有優(yōu)秀文化的百年企業(yè)，企業(yè)的核心價值觀對代理商企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生深遠的影響，在A.O.史密斯百年企業(yè)文化中有這樣一段話：“SatisfiedCustomers Keep Us in Business！”，即“滿意的客戶讓我們有生意可做！”他認為非常值得與同行分享，也希望整個行業(yè)能夠基于客戶滿意的基礎(chǔ)上把生意做得越來越好，把家電服務行業(yè)變得更加美好。