京東電器 極致用戶(hù)體驗(yàn)線(xiàn)下家電零售新使命

大家看到京東全資收購(gòu)五星電器是在2020年8月，但實(shí)質(zhì)上五星電器和京東的合作早在三年前就已經(jīng)開(kāi)始。

現(xiàn)在五星電器的團(tuán)隊(duì)承接起京東電器線(xiàn)下超級(jí)體驗(yàn)店運(yùn)營(yíng)和城市旗艦店的建店及運(yùn)營(yíng)職責(zé)，開(kāi)啟線(xiàn)下家電實(shí)體零售業(yè)態(tài)的新征程。

京東的戰(zhàn)略非常清晰，就是要打造一個(gè)線(xiàn)下京東家電。在京東的五年規(guī)劃中，未來(lái)會(huì)開(kāi)出20家如同重慶店一樣規(guī)模的超級(jí)體驗(yàn)店，覆蓋北上廣深及經(jīng)濟(jì)活躍度非常高的新一線(xiàn)重點(diǎn)城市。

目前，除已經(jīng)開(kāi)業(yè)的重慶店以外，面積達(dá)4萬(wàn)平方米的合肥超級(jí)體驗(yàn)店也進(jìn)入工程施工階段，預(yù)計(jì)2021年上半年開(kāi)業(yè)。在300個(gè)地級(jí)市，開(kāi)出單店面積1~2萬(wàn)平方米的京東電器城市旗艦店，定位為科技型城市地標(biāo)門(mén)店，而且是一城只開(kāi)一店，規(guī)模體量一定是在當(dāng)?shù)卣麄€(gè)家電流通領(lǐng)域是最大的。目前已經(jīng)在昆明、南京、蘇州、蚌埠、馬鞍山、焦作、德陽(yáng)等城市落地，2020年底會(huì)達(dá)到7-8家。

景星說(shuō)，無(wú)論是超級(jí)體驗(yàn)店或是城市旗艦店，京東電器店都秉承會(huì)員服務(wù)中心、顧客的體驗(yàn)中心和科技展示中心，這三個(gè)核心的價(jià)值做全方位的詮釋。

京東服務(wù)+與所有品牌進(jìn)行連接，承接門(mén)店及部分線(xiàn)上所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售后維修、理賠等，如果會(huì)員遇到需要溝通、協(xié)調(diào)一些具體的問(wèn)題時(shí)，可以到線(xiàn)下體驗(yàn)店來(lái)溝通。比如，線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)的筆記本電腦遇到了裝機(jī)問(wèn)題，可以到線(xiàn)下來(lái)由專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員免費(fèi)幫助解決。

很多時(shí)候，家電服務(wù)需要面對(duì)面溝通，線(xiàn)上客服人性化上略有不足，京東電器線(xiàn)下店所承載的線(xiàn)上會(huì)員服務(wù)落地職能，讓服務(wù)具有了溫度。

一是，銷(xiāo)售的體驗(yàn)。通過(guò)移動(dòng)工具和程序，把整個(gè)銷(xiāo)售體驗(yàn)串連起來(lái)。比如，云貨架、互動(dòng)貨架、慧眼等黑科技。云貨架可以展示線(xiàn)上線(xiàn)下商品，用戶(hù)可自主完成商品搜索、詳情查看、掃碼下單等操作。顧客無(wú)論是購(gòu)買(mǎi)單品還是套餐都可在柜臺(tái)直接生成訂單，掃碼或刷卡下單。電子發(fā)票、提貨碼會(huì)自動(dòng)發(fā)到顧客的手機(jī)上，并可通過(guò)小程序查看送貨、安裝進(jìn)度，或發(fā)起退換貨等需求。

三是，終端的體驗(yàn)。有溫度的人一對(duì)一服務(wù)，為用戶(hù)介紹產(chǎn)品，幫用戶(hù)答疑解惑，為購(gòu)買(mǎi)決策提供更多元的建議，這與線(xiàn)上冰冷的機(jī)器人回應(yīng)相比是最大的區(qū)別。從兩個(gè)數(shù)據(jù)上也可以體現(xiàn)出京東電器在這方面的優(yōu)勢(shì)。

第一，京東電器線(xiàn)下城市旗艦店的自有員工比例提升。以前的線(xiàn)下店為了強(qiáng)調(diào)成本，70%的銷(xiāo)售人員是來(lái)自于廠(chǎng)家，現(xiàn)在京東電器自有員工和廠(chǎng)家導(dǎo)購(gòu)員的比例是5:5。

第二，3C、數(shù)碼，以及一些年輕品牌、潮流品牌的產(chǎn)品，90后的銷(xiāo)售人員占比為60%以上，特別是一些技術(shù)類(lèi)的產(chǎn)品，要求必須是發(fā)燒友，是游戲玩家。

除此以外，五星電器原來(lái)的家電顧問(wèn)自有銷(xiāo)售體系，串聯(lián)所有品牌，串聯(lián)售前、售中、售后，為用戶(hù)提供全過(guò)程的解決方案服務(wù)，這更是一大優(yōu)勢(shì)。所以，無(wú)論是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具，實(shí)現(xiàn)整體線(xiàn)上線(xiàn)下流程和流量資源的打通，或是通過(guò)商品的自主出樣，把線(xiàn)上線(xiàn)下的商品打通，擴(kuò)展線(xiàn)下門(mén)店的產(chǎn)品線(xiàn)和品類(lèi)，還是增加自有員工數(shù)量或是強(qiáng)化員工專(zhuān)業(yè)技能，都是不斷強(qiáng)化顧客體驗(yàn)的重要承載。

科技新品的前沿，可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)生活方式。

科技品類(lèi)在京東電器的門(mén)店中占比極大，因此，也成為所在城市的科技新地標(biāo)。比如，在產(chǎn)品端，手機(jī)、數(shù)碼和電腦這是代表科技前沿的產(chǎn)品，迭代非?？?。傳統(tǒng)家電零售門(mén)店的3C品類(lèi)做得并不強(qiáng)。以前3C類(lèi)產(chǎn)品的主銷(xiāo)渠道電腦城等也在過(guò)去10年基本被線(xiàn)上所革命。而京東電器則重點(diǎn)對(duì)3C品類(lèi)進(jìn)行整合重建，把3C品類(lèi)的科技感通過(guò)門(mén)店詮釋出來(lái)，獲得極大成功。比如，京東電器超級(jí)體驗(yàn)店重慶店一層完全是潮玩空間；馬鞍山店，3C產(chǎn)品的銷(xiāo)售占比在非節(jié)假日的日常消費(fèi)中能達(dá)到了50%的占比。

另外，店內(nèi)的5G體驗(yàn)、3D打印、無(wú)人駕駛車(chē)、電競(jìng)游戲體驗(yàn)區(qū)等，都融入了科技、潮流和酷玩元素。終端也配有很多科技道具，云貨架、智能機(jī)器人，這些線(xiàn)上線(xiàn)下互通的科技工具等，京東電器在線(xiàn)下門(mén)店也在不斷的嘗試與優(yōu)化。

門(mén)店強(qiáng)調(diào)給用戶(hù)以最新最前沿的體驗(yàn)，也吸引著品牌會(huì)把最尖端的產(chǎn)品放到店內(nèi)首發(fā)并展示，在終端展示上最新的技術(shù)也會(huì)第一時(shí)間引入至店內(nèi)。讓消費(fèi)者可以充分感知科技前沿新品與生活的緊密融合，預(yù)知未來(lái)的生活方式。這也是京東電器超級(jí)體驗(yàn)店和城市旗艦店能夠吸引到眾多消費(fèi)者關(guān)注的主要因素之一。

對(duì)于京東電器城市旗艦店，行業(yè)內(nèi)最關(guān)注的還是經(jīng)營(yíng)狀況。景星告訴記者，馬鞍山京東電器店城市旗艦店，今年6月18日開(kāi)業(yè)，到10月8日，僅用四個(gè)月的時(shí)間，已經(jīng)完成7000萬(wàn)元的年度銷(xiāo)售目標(biāo)。實(shí)際上，馬鞍山市只有100多萬(wàn)人口，當(dāng)?shù)氐募译娏闶鄣暧钟兴奈寮抑啵袌?chǎng)基本已經(jīng)被瓜分。最初開(kāi)店時(shí)也是抱著試一試的心態(tài)，看市場(chǎng)的反饋怎樣，將運(yùn)營(yíng)目標(biāo)定為7000萬(wàn)元，相對(duì)比較謹(jǐn)慎，但實(shí)際效果遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期。

這一現(xiàn)象，充分反映出線(xiàn)下消費(fèi)的新需求，如果不突破傳統(tǒng)的思維去做升級(jí)，很難形成良好轉(zhuǎn)化。因?yàn)?，今天的線(xiàn)下家電賣(mài)場(chǎng)提供給消費(fèi)者的價(jià)值早已經(jīng)不是從百貨里面分離出的專(zhuān)業(yè)家電連鎖，商品貨真價(jià)實(shí)，價(jià)格要低的需求在過(guò)去10年已經(jīng)被滿(mǎn)足。當(dāng)前的用戶(hù)需要更多的體驗(yàn)、服務(wù)，需要科技感，需要享受樂(lè)趣，需要自身一些內(nèi)在的需求被激發(fā)。所以，傳統(tǒng)的家電零售賣(mài)場(chǎng)基本已經(jīng)完成它的歷史使命，未來(lái)的五至十年，一定是線(xiàn)上線(xiàn)下融合的時(shí)代。

所以，京東電器城市旗艦店的發(fā)展是對(duì)傳統(tǒng)家電零售店的再一次革新，在門(mén)店的選址要求就必須在城市主流商圈，一定要是當(dāng)?shù)刈畲蟮募译娏闶鄣昝娣e的3~4倍。景星說(shuō)，京東電器的團(tuán)隊(duì)也在討論門(mén)店2.0的迭代，比如，智能家居就會(huì)是門(mén)店2.0升級(jí)中的重點(diǎn)品類(lèi)。目前，在一些門(mén)店已經(jīng)有智能家居，但對(duì)智能生活的詮釋還沒(méi)有達(dá)到足夠震撼的體驗(yàn)，還有很多可提升的空間。

景星認(rèn)為，從實(shí)體零售企業(yè)的角度來(lái)講，不管是做大也好，做小或是做專(zhuān)業(yè)，做多品類(lèi)，最終還是要搞清楚自己的消費(fèi)者是誰(shuí)，消費(fèi)者在這個(gè)時(shí)間段，在當(dāng)下的需求是什么，沒(méi)有被滿(mǎn)足的需求是什么，自己的優(yōu)勢(shì)在哪里，怎么去滿(mǎn)足他。零售最基本的原則始終沒(méi)有變，實(shí)體零售店的生命力取決于滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的能力，找到自己目標(biāo)消費(fèi)者的需求，并去滿(mǎn)足它就會(huì)有自己的生存空間。

當(dāng)然，對(duì)于京東電器而言，拓展線(xiàn)下市場(chǎng)最重要的是團(tuán)隊(duì)，畢竟如果在未來(lái)三年把主要地級(jí)市鋪滿(mǎn)，而且全部為直營(yíng)店，那么，團(tuán)隊(duì)是一大挑戰(zhàn)。這對(duì)于各區(qū)域的零售商來(lái)講，如果有門(mén)店的運(yùn)營(yíng)能力，有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，還有一個(gè)遠(yuǎn)大的夢(mèng)想，或?qū)⑹且淮伟l(fā)展機(jī)會(huì)。正如行業(yè)內(nèi)所言，京東與五星電器的合作，是線(xiàn)上和線(xiàn)下真正從神經(jīng)到血肉的融合，也是未來(lái)線(xiàn)下實(shí)體店真正的價(jià)值所在。