智慧服務(wù)場(chǎng)景的變革與趨勢(shì)
安徽省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 侯輝:升級(jí)智能化智慧社區(qū)和智慧家庭服務(wù)
隨著生活水平提高,消費(fèi)者需要有品質(zhì)、更安全的服務(wù),但目前各企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)還停留在低端的供應(yīng)水平,上下游供應(yīng)商資源協(xié)同不匹配,資源信息不對(duì)稱,造成資源閑置。
5G+AIoT互聯(lián)時(shí)代,行業(yè)需求變化大,智慧社區(qū)和智慧家庭的泛家居發(fā)展迅速,通訊、家電、家居、家裝快速融合,但目前智慧社區(qū)和智慧家庭行業(yè)亟待突破用戶出現(xiàn)認(rèn)知不清晰、跨品牌售后維護(hù)難、缺專業(yè)技術(shù)人員、無(wú)平臺(tái)整合能力無(wú)完善的服務(wù)體系等落地難點(diǎn)痛點(diǎn)。
未來(lái),安徽省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)將會(huì)與大家一起攜手從供應(yīng)鏈+服務(wù)的資源組合去破局,做好智慧社區(qū)和智慧家庭的服務(wù)場(chǎng)景,進(jìn)行數(shù)智化升級(jí),打通線上和線下融合。
珠海榮邦智能科技有限公司總經(jīng)理 李南:讓傳統(tǒng)家電做智能化升級(jí)
近年來(lái),智能家居的熱度持續(xù)不減,并一直通過(guò)各種模式向市場(chǎng)滲透。
中國(guó)的智能家居已經(jīng)順利地走過(guò)了第一個(gè)階段,目前正在經(jīng)歷第二個(gè)階段,而且,第三個(gè)階段的趨勢(shì)也越來(lái)越明顯。
智能家居的第一個(gè)階段是聯(lián)網(wǎng)。目前的家居家電有很多的產(chǎn)品都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了與互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)。因?yàn)閃iFi等硬件設(shè)備的成本在下降,現(xiàn)在很多家電產(chǎn)品都是通過(guò)WiFi實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的。
第二個(gè)階段是場(chǎng)景智慧和場(chǎng)景智能。在家居環(huán)境中的廚房、臥室或客廳等生活工作中的場(chǎng)景下,實(shí)現(xiàn)各種設(shè)備之間的互聯(lián)互通。
第三個(gè)階段就是智能家居未來(lái)的發(fā)展方向,讓智能家居智能家電產(chǎn)品和系統(tǒng)為人們提供主動(dòng)的服務(wù),而不是被人們操控。即讓電器產(chǎn)品變得有頭腦,會(huì)思考。這一功能的實(shí)現(xiàn)需要依托未來(lái)的大數(shù)據(jù)、AIoT以及5G技術(shù)的融合。
作為智能科技型公司,珠海榮邦就針對(duì)這一趨勢(shì)做了一些努力和嘗試,幫助家電行業(yè)的客戶,快速的實(shí)現(xiàn)智能化落地。例如,珠海榮邦今年推出的“語(yǔ)音貝貝”是一款家電語(yǔ)音遙控器,主要用于語(yǔ)音控制空調(diào)。說(shuō)話就可以智能控制空調(diào),是傳統(tǒng)空調(diào)在繼續(xù)使用中智能升級(jí)的一個(gè)性價(jià)比最高的產(chǎn)品,是智能科技在傳統(tǒng)家電落地的創(chuàng)新產(chǎn)品。未來(lái),珠海榮邦還會(huì)持續(xù)研發(fā)和推出輔助現(xiàn)有家電產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)智能化,提高消費(fèi)者的生活品質(zhì)。
海爾智家安徽分公司成套服務(wù)總監(jiān) 孫元國(guó):海爾智家讓用戶享受極致體驗(yàn)
原來(lái)的家電服務(wù)更多的是傳統(tǒng)家電類更多一些。但隨著5G時(shí)代的到來(lái)和互聯(lián)網(wǎng)的普及,未來(lái)單品的家電服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶的需求。所以,海爾從2020年就已經(jīng)開(kāi)始由單一傳統(tǒng)家電的制造商轉(zhuǎn)變智慧場(chǎng)景提供商。2020年9月份,海爾三翼鳥(niǎo)的發(fā)布,透露出海爾的轉(zhuǎn)變。三翼鳥(niǎo)打破了家電、家裝、地產(chǎn)等領(lǐng)域之間的邊界,具備了從智慧家居場(chǎng)景的定制設(shè)計(jì),到主體產(chǎn)品提供,再到衍生服務(wù)全面囊括的能力,實(shí)現(xiàn)了“場(chǎng)景替代產(chǎn)品,生態(tài)覆蓋行業(yè)”。
既然單品在向智慧場(chǎng)景轉(zhuǎn)變,那么服務(wù)也要做好用戶的體驗(yàn)。海爾的服務(wù)人員首先是通過(guò)一對(duì)一的聯(lián)系,整個(gè)訂單下來(lái),與用戶直接做一對(duì)一無(wú)縫對(duì)接的只有一個(gè)人。無(wú)論是前期的整個(gè)方案設(shè)計(jì)到施工,再到后期的上門服務(wù),全部服務(wù)都是一個(gè)人全權(quán)負(fù)責(zé)。這一模式主要是避免了用戶一個(gè)人要對(duì)接品牌多方資源,保證服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量。
例如,一個(gè)用戶在海爾智家APP購(gòu)置了一套廚房煥新方案。從智慧廚電配套到櫥柜設(shè)計(jì)、送裝、調(diào)試完成,總共只用3天時(shí)間。整個(gè)煥新方案的結(jié)束,僅僅是三翼鳥(niǎo)服務(wù)的開(kāi)始,后續(xù)用戶還可以隨時(shí)通過(guò)產(chǎn)品、場(chǎng)景的迭代來(lái)實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的升級(jí)。
其次,海爾的所有產(chǎn)品包括前置類的中央空調(diào),建材類,傳統(tǒng)家電類,海爾內(nèi)部所有的產(chǎn)品都會(huì)入住海爾智家平臺(tái),為用戶提供生態(tài)化的系統(tǒng)服務(wù)。通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào),提高服務(wù)的效率,實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。所有的產(chǎn)品提供,運(yùn)營(yíng)和服務(wù)流程的打通,都建立在海爾數(shù)字化平臺(tái)的基礎(chǔ)上,讓用戶打開(kāi)手機(jī)在云端可以看到整個(gè)設(shè)計(jì)方案的設(shè)計(jì)圖,施工圖,效果圖,都可以通過(guò)手機(jī)看到,最終提交給消費(fèi)者。另一方面施工端也被打通,用戶可以通過(guò)手機(jī)看到施工現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)景,節(jié)約用戶反復(fù)去現(xiàn)場(chǎng)的煩惱。最后,施工完成不是工作的結(jié)束,而是整個(gè)終身服務(wù)的開(kāi)始。
所以,海爾智家的綜合能力讓三翼鳥(niǎo)的體驗(yàn)更極致,讓服務(wù)更全面,讓落地更高效,讓此前硬件領(lǐng)域的一錘子買賣,變成了圍繞智能家居行業(yè)的終身服務(wù)。
海爾智家可以為用戶提供家電以外的各類服務(wù),包括家政方面的服務(wù)。例如,用戶裝修結(jié)束之后的開(kāi)荒,海爾的系統(tǒng)會(huì)對(duì)用戶的信息做記錄,包括煙灶的清潔等。通過(guò)這個(gè)平臺(tái),提高了海爾與用戶之間的服務(wù)頻次,給用戶更好的體驗(yàn),為用戶創(chuàng)造更好的感受。
幫家科技總經(jīng)理 李龍:做智慧服務(wù)的好幫手
幫家科技主要是做系統(tǒng)和平臺(tái)的,為商戶與售后服務(wù)提供相關(guān)工具的支撐。幫家科技認(rèn)為,智慧服務(wù)就是為商戶提供整套便捷的工具,幫助商戶更加高效地為用戶服務(wù)。數(shù)據(jù)化首先要有一套工具或者一套系統(tǒng),要能夠讓企業(yè)上線,把服務(wù)人員的工作流程和一些繁瑣的細(xì)節(jié)都用工具替代,這樣不斷的做數(shù)據(jù)積累,不斷去迭代,進(jìn)行各種智能化的改造和升級(jí)。
同時(shí),可以用最新的技術(shù)和方法幫助服務(wù)人員更好地去感知用戶,感知場(chǎng)景,來(lái)提升服務(wù)的效率。這種合作就是真正的智慧服務(wù)的體驗(yàn)。
幫家科技現(xiàn)在主要是為客戶提供用戶售后服務(wù)系統(tǒng),廠商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都可以使用。同時(shí),幫家科技幫助更多的客戶打造基于用戶的智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),讓用戶通過(guò)這個(gè)平臺(tái)得到好的服務(wù)體驗(yàn)。
威爾漢森舒適家產(chǎn)品總監(jiān) 李杰 :好產(chǎn)品要有好安裝和好服務(wù)
舒適家居是一個(gè)與安裝和服務(wù)有很大關(guān)聯(lián)的行業(yè)。
2009年進(jìn)入舒適家居行業(yè)從事空調(diào)安裝服務(wù)的時(shí)候,當(dāng)時(shí)消費(fèi)能力有限,用戶對(duì)中央空調(diào)的要求就是具備制冷或者制熱能力就可以了。經(jīng)過(guò)12年的發(fā)展,現(xiàn)在的中央空調(diào)有了新風(fēng)系統(tǒng),有了凈化系統(tǒng),有了除濕功能,還實(shí)現(xiàn)了人機(jī)交互。所以,整體看,家電行業(yè)正在逐漸向高端層面發(fā)展,并構(gòu)成智慧家居的系統(tǒng)。
現(xiàn)在無(wú)論是家電品牌,還是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),很多企業(yè)研發(fā)出智能化的產(chǎn)品和應(yīng)用技術(shù),通過(guò)將這些產(chǎn)品和技術(shù)植入到舒適家居的平臺(tái)上,讓舒適家居的每個(gè)產(chǎn)品發(fā)揮更強(qiáng)大的功能,讓舒適家居各系統(tǒng)之間的質(zhì)量越來(lái)越穩(wěn)定,完美。但舒適家居行業(yè)有一個(gè)共識(shí),那就是三分產(chǎn)品,七分安裝。所以,安裝和服務(wù)對(duì)于產(chǎn)品的意義,遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于產(chǎn)品本身的功能。所以,好產(chǎn)品,好安裝,好服務(wù)。
江蘇昂內(nèi)斯電力科技股份有限公司董事長(zhǎng) 余成軍:智能化平臺(tái)守護(hù)家庭電氣安全
江蘇昂內(nèi)斯是從事電力安全管理平臺(tái)的創(chuàng)新企業(yè),是真正的+互聯(lián)網(wǎng)型公司。
數(shù)據(jù)顯示,在華東地區(qū)有一半以上火災(zāi)都是電氣線路引發(fā)的,70%特大火災(zāi)都是由于電氣引發(fā)的,國(guó)家安監(jiān)部門極為重視用電安全問(wèn)題。
研究分析發(fā)現(xiàn),電氣火災(zāi)高發(fā)有幾個(gè)原因,市場(chǎng)的監(jiān)管不夠,導(dǎo)致電氣電力市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量不高;現(xiàn)在的工程都是采取招標(biāo)制,項(xiàng)目的最低價(jià)中標(biāo)后,供應(yīng)商的偷工減料;電工人員專業(yè)素質(zhì)跟不上快速發(fā)展的電力行業(yè)的現(xiàn)狀;供電公司只負(fù)責(zé)供電管網(wǎng)的安全,監(jiān)管家庭和企業(yè)單位用電安全的是安檢消防,責(zé)權(quán)利不統(tǒng)一。
與江蘇的供電和消防部門一起,通過(guò)研究如何解決電氣火災(zāi)高發(fā)問(wèn)題,江蘇昂內(nèi)斯研發(fā)了一套電氣安全互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)管理檢測(cè)系統(tǒng),通過(guò)線上線下結(jié)合維護(hù)企業(yè)和家庭的用電安全。例如,在辦公大樓所有的開(kāi)關(guān)節(jié)點(diǎn)安裝檢測(cè)系統(tǒng),線路和電氣產(chǎn)品出現(xiàn)異常問(wèn)題,APP會(huì)自動(dòng)報(bào)警,線下的人員接到報(bào)警后就可以快速的排除解決安全隱患。
消防數(shù)據(jù)顯示,家庭火災(zāi)事故死亡人數(shù)占整個(gè)火災(zāi)死亡事故的80%。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),家庭起火有幾個(gè)原因,首先就是配電箱。很多家庭從裝修入住到搬家,配電箱基本上沒(méi)有檢修過(guò)。但是,每個(gè)家庭都經(jīng)常更換和添置新的電器產(chǎn)品。例如,冰箱從單門換成三開(kāi)門功率提高,但是沒(méi)有人會(huì)想到更換電器或者增加大功率產(chǎn)品對(duì)家庭用電負(fù)荷的影響。因此家里經(jīng)常出現(xiàn)超負(fù)荷而跳閘的現(xiàn)象。這時(shí)候,大家的做法基本都是把保險(xiǎn)推上去,沒(méi)有想到去排查配電箱的安全。而昂內(nèi)斯的系統(tǒng)就是保護(hù)企業(yè)和家庭用電安全的,如果每個(gè)家庭能夠安裝一套這樣的系統(tǒng),可以及時(shí)排查安全隱患,大幅度降低各類家庭用電事故的發(fā)生。
一個(gè)做家電售后服務(wù)的專業(yè)人員,大多有電力電氣的專業(yè)技術(shù)。如果在上門維修的同時(shí),能夠?yàn)橛脩魴z修一下配電箱,安裝一個(gè)昂內(nèi)斯的產(chǎn)品,既真正解決了老百姓家庭用電安全的問(wèn)題,是造福社會(huì)的事情,也可以適當(dāng)?shù)卦黾邮杖搿?/p>
在服務(wù)從傳統(tǒng)方式向數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中,有很多的機(jī)會(huì)。服務(wù)人員要提升自己的專業(yè)水平,迭代自己的技術(shù),為用戶服務(wù)。
智慧家電與智慧家居是未來(lái)發(fā)展的方向。而作為與家電和家居緊密相連的服務(wù)行業(yè)的全面智慧化必定是當(dāng)務(wù)之急。從供應(yīng)鏈+服務(wù)的資源組合去破局,做好智慧社區(qū)和智慧家庭的服務(wù)場(chǎng)景,進(jìn)行數(shù)智化升級(jí),打通線上和線下。
評(píng)論:
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