智慧服務場景的變革與趨勢

安徽省電子電器服務業(yè)協(xié)會秘書長 侯輝：升級智能化智慧社區(qū)和智慧家庭服務

隨著生活水平提高，消費者需要有品質、更安全的服務，但目前各企業(yè)的服務品質還停留在低端的供應水平，上下游供應商資源協(xié)同不匹配，資源信息不對稱，造成資源閑置。

5G+AIoT互聯(lián)時代，行業(yè)需求變化大，智慧社區(qū)和智慧家庭的泛家居發(fā)展迅速，通訊、家電、家居、家裝快速融合，但目前智慧社區(qū)和智慧家庭行業(yè)亟待突破用戶出現(xiàn)認知不清晰、跨品牌售后維護難、缺專業(yè)技術人員、無平臺整合能力無完善的服務體系等落地難點痛點。

未來，安徽省電子電器服務業(yè)協(xié)會將會與大家一起攜手從供應鏈+服務的資源組合去破局，做好智慧社區(qū)和智慧家庭的服務場景，進行數(shù)智化升級，打通線上和線下融合。

珠海榮邦智能科技有限公司總經(jīng)理 李南：讓傳統(tǒng)家電做智能化升級

近年來，智能家居的熱度持續(xù)不減，并一直通過各種模式向市場滲透。

中國的智能家居已經(jīng)順利地走過了第一個階段，目前正在經(jīng)歷第二個階段，而且，第三個階段的趨勢也越來越明顯。

智能家居的第一個階段是聯(lián)網(wǎng)。目前的家居家電有很多的產(chǎn)品都已經(jīng)實現(xiàn)了與互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)。因為WiFi等硬件設備的成本在下降，現(xiàn)在很多家電產(chǎn)品都是通過WiFi實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的。

第二個階段是場景智慧和場景智能。在家居環(huán)境中的廚房、臥室或客廳等生活工作中的場景下，實現(xiàn)各種設備之間的互聯(lián)互通。

第三個階段就是智能家居未來的發(fā)展方向，讓智能家居智能家電產(chǎn)品和系統(tǒng)為人們提供主動的服務，而不是被人們操控。即讓電器產(chǎn)品變得有頭腦，會思考。這一功能的實現(xiàn)需要依托未來的大數(shù)據(jù)、AIoT以及5G技術的融合。

作為智能科技型公司，珠海榮邦就針對這一趨勢做了一些努力和嘗試，幫助家電行業(yè)的客戶，快速的實現(xiàn)智能化落地。例如，珠海榮邦今年推出的“語音貝貝”是一款家電語音遙控器，主要用于語音控制空調。說話就可以智能控制空調，是傳統(tǒng)空調在繼續(xù)使用中智能升級的一個性價比最高的產(chǎn)品，是智能科技在傳統(tǒng)家電落地的創(chuàng)新產(chǎn)品。未來，珠海榮邦還會持續(xù)研發(fā)和推出輔助現(xiàn)有家電產(chǎn)品實現(xiàn)智能化，提高消費者的生活品質。

海爾智家安徽分公司成套服務總監(jiān) 孫元國：海爾智家讓用戶享受極致體驗

原來的家電服務更多的是傳統(tǒng)家電類更多一些。但隨著5G時代的到來和互聯(lián)網(wǎng)的普及，未來單品的家電服務已經(jīng)不能滿足用戶的需求。所以，海爾從2020年就已經(jīng)開始由單一傳統(tǒng)家電的制造商轉變智慧場景提供商。2020年9月份，海爾三翼鳥的發(fā)布，透露出海爾的轉變。三翼鳥打破了家電、家裝、地產(chǎn)等領域之間的邊界，具備了從智慧家居場景的定制設計，到主體產(chǎn)品提供，再到衍生服務全面囊括的能力，實現(xiàn)了“場景替代產(chǎn)品，生態(tài)覆蓋行業(yè)”。

既然單品在向智慧場景轉變，那么服務也要做好用戶的體驗。海爾的服務人員首先是通過一對一的聯(lián)系，整個訂單下來，與用戶直接做一對一無縫對接的只有一個人。無論是前期的整個方案設計到施工，再到后期的上門服務，全部服務都是一個人全權負責。這一模式主要是避免了用戶一個人要對接品牌多方資源，保證服務的連續(xù)性和服務質量。

例如，一個用戶在海爾智家APP購置了一套廚房煥新方案。從智慧廚電配套到櫥柜設計、送裝、調試完成，總共只用3天時間。整個煥新方案的結束，僅僅是三翼鳥服務的開始，后續(xù)用戶還可以隨時通過產(chǎn)品、場景的迭代來實現(xiàn)體驗的升級。

其次，海爾的所有產(chǎn)品包括前置類的中央空調，建材類，傳統(tǒng)家電類，海爾內部所有的產(chǎn)品都會入住海爾智家平臺，為用戶提供生態(tài)化的系統(tǒng)服務。通過內部協(xié)調，提高服務的效率，實現(xiàn)價值最大化。所有的產(chǎn)品提供，運營和服務流程的打通，都建立在海爾數(shù)字化平臺的基礎上，讓用戶打開手機在云端可以看到整個設計方案的設計圖，施工圖，效果圖，都可以通過手機看到，最終提交給消費者。另一方面施工端也被打通，用戶可以通過手機看到施工現(xiàn)場的場景，節(jié)約用戶反復去現(xiàn)場的煩惱。最后，施工完成不是工作的結束，而是整個終身服務的開始。

所以，海爾智家的綜合能力讓三翼鳥的體驗更極致，讓服務更全面，讓落地更高效，讓此前硬件領域的一錘子買賣，變成了圍繞智能家居行業(yè)的終身服務。

海爾智家可以為用戶提供家電以外的各類服務，包括家政方面的服務。例如，用戶裝修結束之后的開荒，海爾的系統(tǒng)會對用戶的信息做記錄，包括煙灶的清潔等。通過這個平臺，提高了海爾與用戶之間的服務頻次，給用戶更好的體驗，為用戶創(chuàng)造更好的感受。

幫家科技總經(jīng)理 李龍：做智慧服務的好幫手

幫家科技主要是做系統(tǒng)和平臺的，為商戶與售后服務提供相關工具的支撐。幫家科技認為，智慧服務就是為商戶提供整套便捷的工具，幫助商戶更加高效地為用戶服務。數(shù)據(jù)化首先要有一套工具或者一套系統(tǒng)，要能夠讓企業(yè)上線，把服務人員的工作流程和一些繁瑣的細節(jié)都用工具替代，這樣不斷的做數(shù)據(jù)積累，不斷去迭代，進行各種智能化的改造和升級。

同時，可以用最新的技術和方法幫助服務人員更好地去感知用戶，感知場景，來提升服務的效率。這種合作就是真正的智慧服務的體驗。

幫家科技現(xiàn)在主要是為客戶提供用戶售后服務系統(tǒng)，廠商和服務網(wǎng)點都可以使用。同時，幫家科技幫助更多的客戶打造基于用戶的智能運營系統(tǒng)，讓用戶通過這個平臺得到好的服務體驗。

威爾漢森舒適家產(chǎn)品總監(jiān) 李杰 ：好產(chǎn)品要有好安裝和好服務

舒適家居是一個與安裝和服務有很大關聯(lián)的行業(yè)。

2009年進入舒適家居行業(yè)從事空調安裝服務的時候，當時消費能力有限，用戶對中央空調的要求就是具備制冷或者制熱能力就可以了。經(jīng)過12年的發(fā)展，現(xiàn)在的中央空調有了新風系統(tǒng)，有了凈化系統(tǒng)，有了除濕功能，還實現(xiàn)了人機交互。所以，整體看，家電行業(yè)正在逐漸向高端層面發(fā)展，并構成智慧家居的系統(tǒng)。

現(xiàn)在無論是家電品牌，還是互聯(lián)網(wǎng)平臺，很多企業(yè)研發(fā)出智能化的產(chǎn)品和應用技術，通過將這些產(chǎn)品和技術植入到舒適家居的平臺上，讓舒適家居的每個產(chǎn)品發(fā)揮更強大的功能，讓舒適家居各系統(tǒng)之間的質量越來越穩(wěn)定，完美。但舒適家居行業(yè)有一個共識，那就是三分產(chǎn)品，七分安裝。所以，安裝和服務對于產(chǎn)品的意義，遠遠大于產(chǎn)品本身的功能。所以，好產(chǎn)品，好安裝，好服務。

江蘇昂內斯電力科技股份有限公司董事長 余成軍：智能化平臺守護家庭電氣安全

江蘇昂內斯是從事電力安全管理平臺的創(chuàng)新企業(yè)，是真正的＋互聯(lián)網(wǎng)型公司。

數(shù)據(jù)顯示，在華東地區(qū)有一半以上火災都是電氣線路引發(fā)的，70%特大火災都是由于電氣引發(fā)的，國家安監(jiān)部門極為重視用電安全問題。

研究分析發(fā)現(xiàn)，電氣火災高發(fā)有幾個原因，市場的監(jiān)管不夠，導致電氣電力市場的產(chǎn)品質量不高；現(xiàn)在的工程都是采取招標制，項目的最低價中標后，供應商的偷工減料；電工人員專業(yè)素質跟不上快速發(fā)展的電力行業(yè)的現(xiàn)狀；供電公司只負責供電管網(wǎng)的安全，監(jiān)管家庭和企業(yè)單位用電安全的是安檢消防，責權利不統(tǒng)一。

與江蘇的供電和消防部門一起，通過研究如何解決電氣火災高發(fā)問題，江蘇昂內斯研發(fā)了一套電氣安全互聯(lián)網(wǎng)平臺管理檢測系統(tǒng)，通過線上線下結合維護企業(yè)和家庭的用電安全。例如，在辦公大樓所有的開關節(jié)點安裝檢測系統(tǒng)，線路和電氣產(chǎn)品出現(xiàn)異常問題，APP會自動報警，線下的人員接到報警后就可以快速的排除解決安全隱患。

消防數(shù)據(jù)顯示，家庭火災事故死亡人數(shù)占整個火災死亡事故的80%。通過研究發(fā)現(xiàn)，家庭起火有幾個原因，首先就是配電箱。很多家庭從裝修入住到搬家，配電箱基本上沒有檢修過。但是，每個家庭都經(jīng)常更換和添置新的電器產(chǎn)品。例如，冰箱從單門換成三開門功率提高，但是沒有人會想到更換電器或者增加大功率產(chǎn)品對家庭用電負荷的影響。因此家里經(jīng)常出現(xiàn)超負荷而跳閘的現(xiàn)象。這時候，大家的做法基本都是把保險推上去，沒有想到去排查配電箱的安全。而昂內斯的系統(tǒng)就是保護企業(yè)和家庭用電安全的，如果每個家庭能夠安裝一套這樣的系統(tǒng)，可以及時排查安全隱患，大幅度降低各類家庭用電事故的發(fā)生。

一個做家電售后服務的專業(yè)人員，大多有電力電氣的專業(yè)技術。如果在上門維修的同時，能夠為用戶檢修一下配電箱，安裝一個昂內斯的產(chǎn)品，既真正解決了老百姓家庭用電安全的問題，是造福社會的事情，也可以適當?shù)卦黾邮杖搿?/p>

在服務從傳統(tǒng)方式向數(shù)字化轉型過程中，有很多的機會。服務人員要提升自己的專業(yè)水平，迭代自己的技術，為用戶服務。

智慧家電與智慧家居是未來發(fā)展的方向。而作為與家電和家居緊密相連的服務行業(yè)的全面智慧化必定是當務之急。從供應鏈+服務的資源組合去破局，做好智慧社區(qū)和智慧家庭的服務場景，進行數(shù)智化升級，打通線上和線下。