恒潔 定制化 重在落地交付能力建設(shè)

如果說(shuō)，智能馬桶是消費(fèi)升級(jí)的現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品，定制化則是衛(wèi)浴行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)下的體系重構(gòu)。

恒潔集團(tuán)首席執(zhí)行官CEO丁威認(rèn)為，為消費(fèi)者提供定制化解決方案，是融入一系列基于極致產(chǎn)品之上的頂級(jí)服務(wù)，從產(chǎn)品的制造、設(shè)計(jì)、施工工藝及現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量把控，達(dá)到所見(jiàn)即所得的深度服務(wù)，滿足用戶對(duì)家居場(chǎng)景化極致體驗(yàn)的過(guò)程。

所以，定制化極為強(qiáng)調(diào)落地團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，包括設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)測(cè)量、體系化管理、快速現(xiàn)場(chǎng)交付保障等一系列能力，在每一個(gè)環(huán)節(jié)都要達(dá)到極致。

極致產(chǎn)品體驗(yàn)與極致定制解決方案是基本功

恒潔是典型的草根創(chuàng)業(yè)。1998年創(chuàng)始之初，作為衛(wèi)浴潔具渠道批發(fā)商，感受到一部分消費(fèi)者對(duì)恒潔所銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不太滿意，但作為經(jīng)銷商，無(wú)法決定所銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。為了滿足消費(fèi)者對(duì)更高產(chǎn)品質(zhì)量的追求，倒逼著恒潔投入衛(wèi)浴制造領(lǐng)域。

恒潔創(chuàng)業(yè)基因就是想把產(chǎn)品做得比別人好一些，到今天為止，雖然在行業(yè)中已經(jīng)有一定的規(guī)模和影響力，但把產(chǎn)品做到更好的理念依然根深蒂固。丁威強(qiáng)調(diào)，聚焦技術(shù)領(lǐng)先，把產(chǎn)品做好，把產(chǎn)品的體驗(yàn)落實(shí)到行動(dòng)上，要有原創(chuàng)技術(shù)去解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，解決行業(yè)難題，這是企業(yè)的基本功。

當(dāng)然，產(chǎn)品體驗(yàn)做到極致，需要強(qiáng)大的定力，做大量的投入，要耐得住寂寞，才能夠把產(chǎn)品做到全行業(yè)最好。丁威認(rèn)為，首先是企業(yè)需要招大量的工程師，在編制上做好預(yù)算。其次是工程師隊(duì)伍中，國(guó)際水平的專家團(tuán)隊(duì)，國(guó)內(nèi)頂尖水平的工程師團(tuán)隊(duì)，大學(xué)畢業(yè)生技術(shù)團(tuán)隊(duì)，要各占三分之一，形成老中青相結(jié)合的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。除此以外，更為重要的是，必須要建立一套有效的管理機(jī)制，為產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新保駕護(hù)航。

對(duì)此，恒潔強(qiáng)調(diào)，技術(shù)人員必須要帶著研究課題，立項(xiàng)的課題必須是接地氣，解決消費(fèi)痛點(diǎn)，解決行業(yè)難題的。比如，智能化非常熱門(mén)，很多企業(yè)做智能化并沒(méi)有針對(duì)消費(fèi)痛點(diǎn)去做智能，或是針對(duì)行業(yè)難題做智能。在用手機(jī)控制智能馬桶和智能馬桶能夠快速去除衛(wèi)生間的異味相比，哪個(gè)功能對(duì)消費(fèi)者更有價(jià)值？毫無(wú)疑問(wèn)，肯定是快速除異味更具價(jià)值。

所以，恒潔研發(fā)人員做研發(fā)立項(xiàng)同樣極具挑戰(zhàn)性，首先就要具備提煉消費(fèi)痛點(diǎn)的能力，挖掘行業(yè)難題的能力，之后進(jìn)行立項(xiàng)，再針對(duì)消費(fèi)者痛點(diǎn)采用智能化的方式加以解決，組織人員進(jìn)行攻關(guān)。缺材料專家，就到全球去找材料專家，缺電控專家，就在全球去找電控專家，這樣建起的研發(fā)體系才是靠譜的，才能夠在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上快速形成有競(jìng)爭(zhēng)力的原創(chuàng)技術(shù)積累。

面對(duì)消費(fèi)者希望對(duì)有效的空間能夠最大化利用，需求很明確的情況下，定制化成為一個(gè)新課題。在浴室空間內(nèi)的各類解決方案，大部分都是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，真正個(gè)性化定制的就是浴室柜。而且，不論是何種裝修檔次，浴室柜都屬于標(biāo)配產(chǎn)品。但早期的浴室柜都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，定制化是新生事物。目前，很多品牌都在做，各品牌起步相差不多，但，什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)能夠更好解決用戶的各類痛點(diǎn)，還沒(méi)有哪家企業(yè)已經(jīng)真正把模式跑通，對(duì)于整體衛(wèi)浴行業(yè)，這都是一個(gè)新領(lǐng)域。

從消費(fèi)端看，浴室空間相對(duì)臥室、客廳空間，其重復(fù)使用率更高，目前依然存在很多痛點(diǎn)，如果行業(yè)沒(méi)有讓消費(fèi)者看到更好的解決方案，消費(fèi)者只能用現(xiàn)有的。比如，有定制家居品牌在拓展定制浴室柜時(shí)，對(duì)衛(wèi)生間的防水、防潮缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，而是采用廚房空間的防水防潮處理標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。但國(guó)內(nèi)大多數(shù)的衛(wèi)生間僅4平米左右，很難做到真正的干濕分區(qū)，這就會(huì)造成產(chǎn)品在實(shí)際使用中質(zhì)量差異極大。

所以，隔行如隔山，每個(gè)領(lǐng)域都有其特定的專業(yè)性，這一點(diǎn)是絕對(duì)不能忽略的。

恒潔做浴室產(chǎn)品解決方案多年，知道做浴室柜防水、防潮、抗菌、不掛污等對(duì)用戶的重要性，對(duì)這些應(yīng)用領(lǐng)域痛點(diǎn)研究很深，由國(guó)際級(jí)、專家級(jí)，博士級(jí)研究人員組成的專項(xiàng)攻關(guān)小組，每天都在琢磨這些防水防潮的技術(shù)，對(duì)板材防水、防潮怎么做特殊處理，怎么有效避免衛(wèi)生間內(nèi)水漬附著，減少水漬的侵蝕等進(jìn)行深入研究，并推出各種解決方案。

包括對(duì)采購(gòu)的一些部品，也會(huì)有同等質(zhì)量要求。比如，對(duì)定制浴室柜中使用的鏡子，恒潔在考察過(guò)很多鏡子供應(yīng)商，發(fā)現(xiàn)在鏡子的質(zhì)量控制體系中，都并不太講究防水問(wèn)題。恒潔就決定自制鏡子，使整個(gè)過(guò)程處理可自主把控，否則很難達(dá)到恒潔想為消費(fèi)者提供的極致定制解決方案標(biāo)準(zhǔn)。

強(qiáng)化交付能力打通定制化營(yíng)銷模式

對(duì)恒潔而言，在定制浴室柜這一新領(lǐng)域內(nèi)，對(duì)于材料解決方案的探索，在行業(yè)中一定會(huì)走在前面。學(xué)材料出身，喜歡研究材料的丁威對(duì)此非常有信心。丁威認(rèn)為，最大的難點(diǎn)在于定制化營(yíng)銷模式的打通，對(duì)品牌體系的整體服務(wù)交付能力提出更高挑戰(zhàn)。

首先，在銷售端，導(dǎo)購(gòu)員要從賣單品改成賣方案，這是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)賣單品的導(dǎo)購(gòu)模式，對(duì)促銷員的要求并不是很高，但定制產(chǎn)品的銷售是由設(shè)計(jì)理念為代入，導(dǎo)購(gòu)員就要轉(zhuǎn)變?yōu)轳v店設(shè)計(jì)。配備駐店設(shè)計(jì)師的成本肯定要比一般導(dǎo)購(gòu)員的成本高。而且，如果是單純的設(shè)計(jì)師，雖然有設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)，但缺乏商業(yè)思維，需要對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)化的培訓(xùn)，讓設(shè)計(jì)師有商業(yè)思維，這就要求企業(yè)需要建立起駐店設(shè)計(jì)的導(dǎo)購(gòu)組織體系。

其次，定制類產(chǎn)品的銷售擁有線上引流支付定金，成交和落地在線下店鋪的特點(diǎn)，需要建立一套線上引流與線下落地執(zhí)行之間的體系化營(yíng)銷模式。比如，目前，在電商平臺(tái)中，恒潔在中高端智能馬桶銷售中占有一定的優(yōu)勢(shì)。而新裝智能馬桶的用戶基本都在裝修，怎樣了解用戶的裝修進(jìn)度，挖掘其對(duì)浴室家居的定制需求，引導(dǎo)用戶到實(shí)體店做量身定制，從而達(dá)到浴室家居風(fēng)格跟整體家庭裝修相匹配，實(shí)現(xiàn)線上信息有效利用到門(mén)店，這就需要有體系化的營(yíng)銷思維模式。

再次，搭建有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體系。消費(fèi)者習(xí)慣在線上找信息、找方案、選產(chǎn)品、比價(jià)格等，即使抓到線上流量給到品牌，給到門(mén)店，如果交付能力不好，消費(fèi)者體驗(yàn)不好，就不可能有回頭客，更談不上好的口碑，所以，自身的渠道有沒(méi)有交付能力非常重要。

丁威強(qiáng)調(diào)，打造服務(wù)能力說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)同樣非常難。因?yàn)?，定制化就決定著不容易標(biāo)準(zhǔn)化，不標(biāo)準(zhǔn)化就意味著要重新打造一套對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人的管理體系。藍(lán)領(lǐng)工人的專業(yè)度如何提升，如何保障擁有專業(yè)技能的藍(lán)領(lǐng)工人收入有競(jìng)爭(zhēng)力，如何對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人進(jìn)行有效管理，這些都是很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。所以把服務(wù)做到極致，喊口號(hào)容易，但真正做好需要營(yíng)銷創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等一系列的創(chuàng)新。

實(shí)質(zhì)上，包括衛(wèi)浴、家電行業(yè)的渠道商都面臨轉(zhuǎn)型問(wèn)題，恒潔對(duì)于渠道開(kāi)發(fā)保持高度警醒，傳統(tǒng)批零差價(jià)的渠道模式已經(jīng)越來(lái)越?jīng)]有生存空間。丁威認(rèn)為，定制行業(yè)是典型在交付能力、在用戶體驗(yàn)上下功夫的行業(yè)，其交付能力可以下沉至縣級(jí)市場(chǎng)，專賣店的需求信息可直接驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)端。而前端重點(diǎn)是與用戶的貼身服務(wù)，上門(mén)量尺，隨時(shí)改動(dòng)，迅速交付，這是很有競(jìng)爭(zhēng)力的模式。

定制產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，在設(shè)計(jì)師上門(mén)之前，已經(jīng)對(duì)用戶的需求和裝修風(fēng)格做大概的了解，有大至的設(shè)計(jì)方案。上門(mén)時(shí)，會(huì)對(duì)用戶家中的邊邊角角測(cè)量得非常仔細(xì)，再去把選擇的方案匹配到用戶家的尺寸中，通過(guò)圖紙給用戶再一次確認(rèn)。往往，設(shè)計(jì)師會(huì)給用戶提供幾個(gè)解決方案進(jìn)行選擇。其實(shí)，產(chǎn)品并沒(méi)有太大的變化，只是通過(guò)尺寸的變化，在空間合理利用方面對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。在消費(fèi)者看來(lái)，就是完全按照自己的需求而定制。

在這種銷售模式下，經(jīng)銷商已經(jīng)類似小型裝修公司，其能力主要體現(xiàn)在前臺(tái)與用戶需求及場(chǎng)景信息的對(duì)接以及后期的交付能力上。但如果經(jīng)銷商規(guī)模小，資源有限，即使是想招優(yōu)秀的人才，有能力的人才也很難招到，想去做定制，也留不住設(shè)計(jì)師。所以規(guī)模與能力是相輔相成的，規(guī)模越大的企業(yè)，越容易招到優(yōu)秀的人才，管理就越規(guī)范。而目前，衛(wèi)浴行業(yè)以小商家占主體，這就有賴于品牌對(duì)交付能力的打造，交付質(zhì)量把控，以及流行趨勢(shì)的引導(dǎo)和設(shè)計(jì)能力的賦能等方面必須要足夠強(qiáng)大。

丁威說(shuō)，渠道商的第一桶金是靠批零差價(jià)，掙錢(qián)相對(duì)容易，現(xiàn)在批零差價(jià)的模式已經(jīng)到頭，下一步就是服務(wù)增值怎么做？定制行業(yè)強(qiáng)調(diào)的就是交付能力，怎么能夠做到快速交付，快速一次量房成功，管理過(guò)程需要琢磨，這不僅僅是對(duì)恒潔，對(duì)整個(gè)行業(yè)都是很大的挑戰(zhàn)。恒潔已將定制浴室柜作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，在服務(wù)創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新、信息化建設(shè)等方面，會(huì)向交付能力強(qiáng)的定制家居企業(yè)學(xué)習(xí)，做到浴室定制的相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，相對(duì)專業(yè)化，幫著經(jīng)銷商建立起服務(wù)交付能力，也幫助整個(gè)行業(yè)趟出一條路，探尋到更為先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)模式。