舒適集成,為什么缺乏跨區(qū)域品牌?
舒適集成帶有典型的系統(tǒng)集成屬性,這種行業(yè)屬性也就注定了其重專業(yè)、尤其是專業(yè)化的服務(wù)屬性。行業(yè)中流行的說法是“三分產(chǎn)品,七分服務(wù)?!?/p>
的確,無論是風(fēng)水冷暖組成的傳統(tǒng)舒適集成系統(tǒng),還是當(dāng)下風(fēng)口以及代表未來發(fā)展趨勢的舒適智能系統(tǒng),均需要服務(wù)的加持??梢哉f,目前整個舒適系統(tǒng)產(chǎn)品的底層技術(shù)邏輯已經(jīng)非常先進,除了各品牌之間的協(xié)議端口尚未形成完全開放的生態(tài)之外,在各個品牌、各個平臺之間的小生態(tài)已經(jīng)形成。只是在服務(wù)落地端的短板和痛點,還非常明顯。
痛點之一,是舒適集成行業(yè)的跨區(qū)銷售存在難度。
可見的是,無論是平臺搭建的、面向全國的舒適系統(tǒng)品牌平臺,還是業(yè)內(nèi)知名的舒適集成商的自我品牌,均具有區(qū)域?qū)傩裕珖砸约翱鐓^(qū)域的舒適集成品牌還非常少見,即使是全國范圍內(nèi)的布局,也是依托當(dāng)?shù)氐闹睜I公司、加盟商或者服務(wù)商合作展開。其根本原因,首先在于舒適集成產(chǎn)品的運輸物流痛點。
包括空調(diào)、新風(fēng)、凈水等在內(nèi)的舒適集成產(chǎn)品,很難在網(wǎng)上直達(dá)C端。一是產(chǎn)品運輸中容易出現(xiàn)磕碰損傷,二是這些產(chǎn)品需要前端測量和設(shè)計,如果前端出現(xiàn)問題,訂單的交付環(huán)節(jié)將出現(xiàn)大的問題。
集中來看,在交付環(huán)節(jié)較為常見的痛點聚焦在客戶滿意度這一指標(biāo)上。
往往,在交付環(huán)節(jié),有幾種情況的出現(xiàn)會影響到客戶的滿意度。
第一,物流運輸?shù)募皶r性和統(tǒng)一性。即產(chǎn)品是否能夠一步到位配送?
第二,安裝環(huán)節(jié),服務(wù)技師是否有經(jīng)驗,是否規(guī)范化,安裝現(xiàn)場的衛(wèi)生服務(wù)是否到位?
第三,交付的現(xiàn)場場景和客戶在門店體驗到情景是否一致,即是否實現(xiàn)了“所見即所得”?
以運輸為例,系統(tǒng)集成涉及到的產(chǎn)品,不適宜長途運輸,即使包裝的再精細(xì)完美,也難免出現(xiàn)磕碰和損傷。再例,組成系統(tǒng)集成的產(chǎn)品如果分批次送到客戶家中,也是影響客戶滿意度的一個指標(biāo)。很顯然,一次性配齊和分批配送,前者無論對于集成商的時間效率、成本,還是對客戶滿意度而言,顯然要優(yōu)于分批配送。
在集成系統(tǒng)的交付環(huán)節(jié),影響客戶滿意度的不僅僅是這幾個指標(biāo),只是這幾種情況出現(xiàn)問題概率較高,也將直接影響集成商家的整體服務(wù)質(zhì)量。
從某種程度上而言,客戶痛點實際上是品牌力的鋪墊。
也正是集成行業(yè)這些屬性和痛點,決定了本地化的商家更容易在當(dāng)?shù)厥袌鰳淞⒖诒托蜗?,也是為什么至今整個集成行業(yè)依然缺少全國性直營品牌的關(guān)鍵因素。
為了解決行業(yè)、客戶這些痛點,多年以來,無論是上游產(chǎn)品制造端,還是落地承接端,都在試圖從客戶痛點,同時也是客戶需求點出發(fā),不斷從各個角度進行服務(wù)的精進和完善。
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