立足于“省”做家電業(yè)的裝修公司

用戶消費(fèi)能力提升，品質(zhì)生活崛起，市場需求在發(fā)生變化，泛家電產(chǎn)品傳統(tǒng)邊界被逐漸打破，整套舒適智能家居解決方案成為新的消費(fèi)趨勢?？梢钥吹?，越來越多的實(shí)體家電零售企業(yè)正在由原來的傳統(tǒng)家電銷售模式向為用戶提供家庭場景解決方案的集成服務(wù)和一體化服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，一批新的舒適智能家居集成服務(wù)商企業(yè)在市場中脫穎而出。

這其中，由于中央空調(diào)是一個非常前置的品類，用戶在裝修的第一階段，中央空調(diào)就是必備考慮。因此，大部分家電零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型都是從引入中央空調(diào)開始，進(jìn)入了家庭場景解決方案服務(wù)領(lǐng)域。

秦皇島巖泰制冷設(shè)備有限公司（以下簡稱完美家）就是這樣一家提供舒適智能家居及家電全案服務(wù)的集成服務(wù)商企業(yè)，雖然公司是2022年6月1日剛剛成立，但發(fā)展是源自秦皇島天洋電器。5年前，只做分體空調(diào)的天洋電器引入中央空調(diào)之后，開始向舒適智能家居領(lǐng)域進(jìn)行更有深度的市場挖掘，逐步形成中央空調(diào)、新風(fēng)、凈水、熱水、智能家居、影音、進(jìn)口家電7大品類，打造完美家這一舒適智能+全屋家電的一站式全品類服務(wù)的高效零售模式，業(yè)務(wù)主要集中于大宅全案服務(wù)。

完美家的舒適智能家居系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式需要對接裝飾公司和設(shè)計師，業(yè)務(wù)操作較為靈活，且需要整體公司各職能部門都能夠快速反饋，及時響應(yīng)。為適應(yīng)市場發(fā)展的需要，更好服務(wù)用戶。今年上半年，完美家從天洋電器中剝離，成立新的獨(dú)立法人公司，原完美家業(yè)務(wù)團(tuán)隊的20名員工全部加入至新公司，開啟再次創(chuàng)業(yè)新征程。

因此，完美家是有著傳統(tǒng)家電零售基因的新集成服務(wù)商，該公司負(fù)責(zé)人王惠智告訴《現(xiàn)代家電》記者，在過去的發(fā)展過程中，完美家已經(jīng)歷過4次的迭代升級，通過市場的實(shí)踐梳理流程，對人員架構(gòu)、產(chǎn)品架構(gòu)及售后服務(wù)等不斷完善，實(shí)現(xiàn)銷售流程化管理，輔材用料清單透明標(biāo)準(zhǔn)，安裝施工規(guī)范全程可查等，形成了舒適智能家居+全屋家電的獨(dú)特經(jīng)營模式，在市場中樹立良好口碑。而獨(dú)立公司的成立，在保持原有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，在市場操作上又可保持靈活性，激發(fā)出新的活力。

“省”是核心競爭力

集成類產(chǎn)品屬于家裝零售“硬裝”部分，是典型的“半成品”，所涉及的服務(wù)、產(chǎn)業(yè)鏈也更為復(fù)雜，重產(chǎn)品、更重家裝的雙重屬性使得完美家的零售模式在裝修產(chǎn)業(yè)鏈中，是所有人都需要的。

現(xiàn)在，能夠賺錢的生意模式，要么是幫用戶省時間，要么就是能占用他的時間。比如，抖音的成功就是占用了用戶的時間，讓用戶愿意把越來越多的時間花在短視頻上。而完美家的生意模式就是在幫用戶省時間。

用戶在裝修時為什么要找裝修公司，第一是不懂得設(shè)計，裝修公司會幫他設(shè)計。第二，裝修公司會幫他解決砸墻、改水電、家居定制等一系列的裝修中所有土建工程，讓他省事省時間，且可以讓他未來的家居生活達(dá)到想要的效果。

完美家就相當(dāng)于是家電界的裝修公司。隨著技術(shù)的進(jìn)步，目前家電越來越智能化，特別是大宅或者別墅用戶，對于全屋舒適智能的需求很旺盛，但也有很多的痛點(diǎn)。全屋舒適智能家居涉及的品類品牌非常多，需要把這些產(chǎn)品結(jié)合用戶家庭生活需求進(jìn)行完美的組合，這一過程讓用戶感覺非常的繁瑣。所以，完美家為用戶提供的是方案+體驗+產(chǎn)品+服務(wù)+終身維護(hù)的一站式服務(wù)，可讓用戶省時省心且放心。

首先是設(shè)計，在一個消費(fèi)者的家庭中，需要配備哪些電器設(shè)備，這些設(shè)備會對他未來的生活有什么幫助，甚至包括未來用戶可能會買哪些小家電，放在哪里更合適，建議留多少個電源，完美家都可以給出建議和解決方案。并且方案涵蓋高、中、低三檔，用戶可按需選擇。即使用戶不選完美家銷售的產(chǎn)品，但是也會在方案中為用戶標(biāo)出，需要預(yù)留出來什么樣的位置，放什么電器，提前告訴用戶，并幫用戶把標(biāo)準(zhǔn)尺寸留好，電源的位置預(yù)留好。

其次是施工過程中為用戶解決專業(yè)性問題，比如，鋪管路，智能化的強(qiáng)電和弱電的系統(tǒng)。

再次是交付。交付是售前轉(zhuǎn)入售后服務(wù)的開始，售后專人為客戶全部產(chǎn)品進(jìn)行使用指導(dǎo)以及保養(yǎng)的指導(dǎo)。

“用戶沒有太多的時間去學(xué)習(xí)各類產(chǎn)品知識，去逛去對比，完美家會讓他們?nèi)⌒模腿缤パb修一樣，從設(shè)計、量房、制作、施工、交底都是一站式的全部解決家居生活中與電器相關(guān)的需求。同時用戶追求用簡單的方式過輕松的生活，希望在高壓工作狀態(tài)下也能擁有豐盈的精神世界和生活品質(zhì)。而完美家又有實(shí)景的體驗，讓用戶能夠體驗到想要的生活是怎樣的。”王惠智如是說。

同樣，對裝飾公司設(shè)計師，完美家也是解決同樣的問題，設(shè)計師在與用戶溝通時可以少費(fèi)很多口舌，只要告訴完美家這個用戶要訂全屋家電，完美家就派業(yè)務(wù)員去跟用戶進(jìn)行接洽，了解用戶需求，提供全屋配套設(shè)計方案，節(jié)約了設(shè)計師的時間成本，設(shè)計師可以更好地完善設(shè)計方案。

因此，完美家作為一種新的零售業(yè)態(tài)，裝修公司需要，用戶也需要。目前，完美家在裝飾公司開有兩家門店，在天洋電器賣場內(nèi)有一個門店，在紅星美凱龍有一家店。還有一家裝飾公司以及秦皇島的連鎖家電企業(yè)廣緣電器也在與完美家洽談，希望將完美家引入。預(yù)計到年底在秦皇島市達(dá)到六家門店，基本實(shí)現(xiàn)市場的全面覆蓋。

服務(wù)滿意度決定收入

完美家目前經(jīng)營7大品類，每個銷售人員也都要做到能夠銷售七大品類。但如果讓銷售人員全面掌握七大品類的專業(yè)知識也是一大難點(diǎn)。對此，完美家根據(jù)產(chǎn)品的特性進(jìn)行了分類，比如，對中央空調(diào)的專業(yè)知識銷售人員要做到絕對專業(yè)。對新風(fēng)系統(tǒng)重點(diǎn)掌握進(jìn)風(fēng)量、排風(fēng)量的比例，后續(xù)如何安裝和甩管由設(shè)計人員負(fù)責(zé)。對凈水品類需要掌握前置、末端、中央凈水、中央軟水如何為用戶匹配，要了解產(chǎn)品的尺寸，知道用戶家的安裝位置是否可以放得下，最終系統(tǒng)方案會由專業(yè)設(shè)計師設(shè)計、交底等。

實(shí)質(zhì)上，全屋舒適智能家居家電的銷售，銷售人員更多是研究用戶的需求和產(chǎn)品對用戶的利益點(diǎn)，每個前端銷售人員，后臺都有三大專業(yè)團(tuán)隊支持，一是設(shè)計團(tuán)隊，二是售后安裝隊伍，三是客服團(tuán)隊，全部都為前端的銷售人員做服務(wù)，這樣，銷售人員就是專心研究用戶需求，給用戶講方案，相對來講對方案的銷售就會更為專業(yè)，工作時也會輕松一些。

有的公司設(shè)計人員少，從設(shè)計到交底到業(yè)務(wù)都是一個人，設(shè)計人員的能力再強(qiáng)，但是他的時間和精力是有限的，支撐不了同時服務(wù)3單、5單。而完美家就可以，這也是近兩年完美家在秦皇島大宅全案配套市場影響力不斷提升的重要原因。

影響用戶滿意度的核心第一就是技術(shù)，第二就是服務(wù)。而服務(wù)客戶的能力，整體團(tuán)隊架構(gòu)的支持，不是夫妻店可比的。完美家對所有服務(wù)用戶的人員都有考核，業(yè)務(wù)人員談單之后，需要技術(shù)人員交底，涉及強(qiáng)弱電分布、插座分布、冷熱水布置、水電點(diǎn)位，家電的位置怎么留等，對交底的滿意度，需要業(yè)務(wù)人員簽字，需要裝飾公司或者設(shè)計師簽字確認(rèn)，技術(shù)人員才能拿到全額獎勵。

安裝人員施工完成，需要設(shè)計圖紙的設(shè)計人員確認(rèn)顧客滿意，工長確認(rèn)滿意，業(yè)務(wù)人員確認(rèn)滿意才能達(dá)到100%的服務(wù)費(fèi)。

完美家每個工序的考核都是環(huán)環(huán)相扣，每一個工序都是服務(wù)于上一個工序，做到讓用戶放心+安心+舒心+省心+貼心+稱心+順心+創(chuàng)新=用心做服務(wù)，最終才能保障頂層用戶的滿意度不斷提升。目前，在公司的整體費(fèi)用占比中，服務(wù)費(fèi)用的占比也是最大的。

先生存再求發(fā)展

雖然完美家的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)運(yùn)營了五年之久，員工對市場也有足夠的信心，否則團(tuán)隊20人不會全部都加入至新公司。但畢竟是新公司，完美家不希望讓員工有太大的壓力，就能夠通過合理的激勵，讓員工可以全力開拓市場，多勞多得。

目前，在完美家整體7大系統(tǒng)中，占比最大的還是中央空調(diào)，完美家的銷售方向也是以中央空調(diào)帶動所有的舒適家居家電產(chǎn)品的銷售，也會加強(qiáng)智能家居的推廣。盡管全宅智能量還不大，屬于正在被認(rèn)知的品類。但是對智能窗簾、大屏控制開關(guān)的需求相對較多。隨著今年公司新引入的智能家居展示落地完成，能夠讓用戶更直觀體驗全宅智能，也會對銷售帶來幫助。

客觀來講，完美家在秦皇島市已經(jīng)打下一定的市場基礎(chǔ)，特別是在一些高檔小區(qū)、別墅區(qū)的占比很高，一些大的設(shè)計師或設(shè)計工作室也愿意和完美家合作。今年上半年盡管受疫情影響，秦皇島市的新建樓房及交房率都在下降，業(yè)主變少，但由于完美家的目標(biāo)客戶集中于大宅市場，需求是存在的，而且用戶的消費(fèi)能力較強(qiáng)。

比如，秦皇島是集中供暖區(qū)域，但有一些大宅、別墅，特別是建在海邊的房子，暑期住會很舒服，冬季居住舒適度就差很多，加之周邊的超市，商務(wù)配套都不完善，很不方便，用戶就會搬到市內(nèi)居住，只是過年放假時才會回去住幾天，一年只有十幾天需要采暖，這類用戶就會安裝一套采暖設(shè)備。這些都是客觀存在的需求。

因考核都是公開透明的，員工做一單可以收入多少，都可以計算出來。項目一完成，馬上就會進(jìn)行結(jié)算。如果發(fā)現(xiàn)哪個員工原本到月末工資可以拿到1萬元，但因為評分低，只拿到了7000元。管理人員就會和員工深入交流，幫他分析是什么原因造成的評分低，是溝通時出現(xiàn)問題，還是解決問題時方案有欠缺？讓員工真正認(rèn)識到自己的問題所在，就會去改進(jìn)自己的工作。

畢竟，每個人的想法不一樣，及時分析及時解決，才能讓團(tuán)隊之間及與合作伙伴的合作更為順暢。當(dāng)然，現(xiàn)在的考核方式只適用于現(xiàn)在的階段，完美家希望在運(yùn)營過程中對考核不斷優(yōu)化，目標(biāo)就是更好調(diào)動員工主觀能動性，為發(fā)展合伙人制打好基礎(chǔ)。

因此，完美家給自己定的目標(biāo)是先整合7大品類品牌，向服務(wù)要效益，用心服務(wù)好每一位用戶，自然會帶來最好的回報。之所以有這樣的自信，是因為過去幾年，不僅完美家的方案及施工質(zhì)量得到用戶及裝修公司的認(rèn)可，而且裝修公司、設(shè)計師、家電零售賣場都在主動找完美家合作，從家電零售業(yè)務(wù)到舒適智能家居+全宅家電集成服務(wù)的零售轉(zhuǎn)型，改變了商家自身的江湖地位，這讓完美家對未來發(fā)展更具底氣!