經(jīng)營(yíng)智能物聯(lián)系統(tǒng) 家電代理商的破局重生

2022年1月9日，A.O.史密斯AI-LiNK智能物聯(lián)冷暖風(fēng)水集成體驗(yàn)館(以下簡(jiǎn)稱智能物聯(lián)體驗(yàn)館)在合肥·第六空間開業(yè)，這是A.O.史密斯在長(zhǎng)三角布局的第三家S級(jí)體驗(yàn)館，也是全國(guó)首家雙能源智能物聯(lián)實(shí)景體驗(yàn)館，以公寓、大平層、豪華別墅三大場(chǎng)景展示著AI-LiNK冷暖風(fēng)水專業(yè)集成系統(tǒng)。不同于普通的場(chǎng)景化展示，用戶不僅能身臨其境感受風(fēng)水聯(lián)動(dòng)的智慧舒適生活，還能體驗(yàn)到設(shè)計(jì)、安裝、服務(wù)等一站式解決方案。

改變，顯而易見

安徽艾享家建筑科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱艾享家）董事長(zhǎng)曹勇告訴《現(xiàn)代家電》記者，盡管A.O.史密斯智能物聯(lián)體驗(yàn)館的門頭、裝修、設(shè)備及人員配置等初期投資就達(dá)300萬(wàn)元，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)專賣店的投入，但智能物聯(lián)體驗(yàn)館的開業(yè)，為艾享家所帶來的變化顯而易見。

首先，從銷量來看，智能物聯(lián)體驗(yàn)館是在基于原有專賣店的基礎(chǔ)上所做的升級(jí)，以前該專賣店一年的規(guī)模僅為三百萬(wàn)元，但今年有望實(shí)現(xiàn)近千萬(wàn)元的規(guī)模，銷售額翻三倍以上。

其次，整體銷售結(jié)構(gòu)發(fā)生極大變化，客單價(jià)較以前大幅提升。

再次，生意的拓展性更強(qiáng)。盡管智能物聯(lián)體驗(yàn)館所處的第六空間，是合肥市內(nèi)相對(duì)高端的建材城，人流相對(duì)而言也不是很多，但智能物聯(lián)體驗(yàn)館與市場(chǎng)拓展相結(jié)合，吸引了大批異業(yè)合作單位，有調(diào)性的設(shè)計(jì)師都愿意帶用戶到智能物聯(lián)體驗(yàn)館來體驗(yàn)與轉(zhuǎn)化。智能物聯(lián)體驗(yàn)館本身的外展性也很強(qiáng)，能夠吸引服務(wù)高端客群的相關(guān)合作伙伴。截止目前，智能物聯(lián)體驗(yàn)館一半以上的生意都是自外部引流而來。

最后，智能物聯(lián)體驗(yàn)館的開業(yè)，對(duì)于艾享家自身在行業(yè)內(nèi)影響力的提升起到極大的作用。在傳統(tǒng)電器市場(chǎng)，因?yàn)榍蓝鄻踊退槠?，單店效率普遍不高，單品牌專賣店如果能夠達(dá)到400~500萬(wàn)元的規(guī)模，在合肥市場(chǎng)就已經(jīng)是行業(yè)中的Top級(jí)門店。在舒適智能家居市場(chǎng)，目前雖然有一些大囤貨商的生意規(guī)模較大，但基本還是以批發(fā)囤貨為主，自身零售生意占比較少，集成商在當(dāng)?shù)馗嗍浅薪悠放乒?yīng)鏈的職能。一些規(guī)模小的集成商在局部市場(chǎng)中做得風(fēng)生水起，但這些小集成商大多以個(gè)體店形式為主或者做相對(duì)單一渠道，老板本身就是大業(yè)務(wù)，組織發(fā)展能力相對(duì)薄弱，所以單店能過千萬(wàn)元的很少。因此，舒適智能家居集成體驗(yàn)店如果規(guī)模過千萬(wàn)元，在合肥市場(chǎng)已經(jīng)是最優(yōu)質(zhì)門店之一，影響力不言而喻。

強(qiáng)價(jià)值，破解運(yùn)營(yíng)低效痛點(diǎn)

智能物聯(lián)系統(tǒng)面對(duì)的是更為高端的市場(chǎng)，也是傳統(tǒng)家電代理商轉(zhuǎn)型的必由之路，曹勇認(rèn)為，這甚至是代理商的破局重生。

曹勇說，作為A.O.史密斯安徽區(qū)域的平臺(tái)商，可以看到目前家電單品代理商發(fā)展之路越來越窄，因?yàn)樵谡w流通鏈條中，過去的資金、倉(cāng)儲(chǔ)、渠道拓展等職能，跟電商業(yè)務(wù)比相對(duì)效率低、成本高、價(jià)值鏈長(zhǎng)導(dǎo)致其發(fā)揮的作用越來越小，如果無(wú)法改善自身效率，未來的生存會(huì)更為困難。

可以說，發(fā)展到現(xiàn)在，傳統(tǒng)家電代理商已經(jīng)處于轉(zhuǎn)型的“臨界點(diǎn)”,必需要思考自身在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中扮演什么樣的角色，思考自身的價(jià)值在哪里，自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么。此外在數(shù)字化和智能化飛速發(fā)展的當(dāng)下，企業(yè)活得好不好，就要看自身的效率，效率高的一定會(huì)在殘酷的洗牌過程中活下來。

所以，當(dāng)前代理商遇到的核心問題，不是業(yè)務(wù)能力問題，而是經(jīng)營(yíng)效率的問題。在這方面，櫥柜行業(yè)給了家電業(yè)很好的啟示，通過產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸能夠解決低效和低客單值問題。很多櫥柜品牌以前只做櫥柜，后來到全屋定制、木門，將裝修鏈條上與木質(zhì)產(chǎn)品相關(guān)的品類幾乎全覆蓋，也讓經(jīng)銷商的生意賽道不斷拓展，銷售額獲得長(zhǎng)足增長(zhǎng)，品牌的市值也在不斷上升（比如歐派，志邦等）。

家電行業(yè)也是如此。曹勇說，以前公司主做熱水器、凈水機(jī)等類型單品，客單價(jià)不會(huì)很高。因此專門成立艾享家公司，主力拓展冷暖風(fēng)水專業(yè)集成系統(tǒng)，2021年壁掛爐及采暖系統(tǒng)零售兩千多套，客單價(jià)約為2~3萬(wàn)元。2021年下半年，引入智能物聯(lián)系統(tǒng)，客單均值達(dá)10萬(wàn)元，別墅等大戶型更是達(dá)到了四五十萬(wàn)的銷售額。

所以，A.O.史密斯對(duì)智能物聯(lián)系統(tǒng)的探索，能解決目前渠道存在的效率問題，為代理商開拓出一個(gè)非常好的發(fā)展路徑。還有重要的一點(diǎn)：空調(diào)的銷售更為前置，很多壁掛爐的生意正在被空調(diào)集成商整合蠶食，拓展智能物聯(lián)系統(tǒng)，至少又新增了空調(diào)產(chǎn)品這一流量入口，讓代理商有更多的機(jī)會(huì)去接觸金字塔尖的客戶。

強(qiáng)融合，有戰(zhàn)略有決心有行動(dòng)

從整體行業(yè)來看，家電產(chǎn)品融入家庭空間并聯(lián)動(dòng)服務(wù)，為用戶打造品質(zhì)生活方式已然成為家電企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主流趨勢(shì)，但能否轉(zhuǎn)型升級(jí)成功，還取決于品牌是不是有資源和決心能把智能物聯(lián)業(yè)務(wù)達(dá)成，這一點(diǎn)更是毋庸置疑。A.O.史密斯對(duì)智能物聯(lián)系統(tǒng)的探索是有決心的，從產(chǎn)品、技術(shù)、人才支撐、場(chǎng)景體驗(yàn)、生態(tài)圈建設(shè)等全方位升級(jí)去推動(dòng)戰(zhàn)略落地，并且A.O.史密斯還有著自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

首先，作為一個(gè)百年企業(yè)，將百年價(jià)值觀和平臺(tái)商融合在一起，這就是A.O.史密斯最大的優(yōu)勢(shì)。基于企業(yè)文化的有效推廣讓工廠和平臺(tái)商之間無(wú)縫融合，不管是戰(zhàn)略升級(jí)，還是具體政策落地，都能夠很好地傳遞和執(zhí)行。作為平臺(tái)商，要全局考慮區(qū)域的市場(chǎng)管理模式、產(chǎn)品&系統(tǒng)的專業(yè)賦能、銷售渠道的開拓和維護(hù)，引領(lǐng)經(jīng)銷商生意模型向高端集成化轉(zhuǎn)型，賦能經(jīng)銷商系統(tǒng)專業(yè)能力建設(shè)。

其次，A.O.史密斯工廠的創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新能力和研發(fā)能力在行業(yè)中是屈指可數(shù)，A.O.史密斯AI-LiNK全聯(lián)全控冷暖風(fēng)水集成系統(tǒng)是將空氣能、燃?xì)饽茈p擎聯(lián)動(dòng)，在冬季室外溫度比較低時(shí)，使用燃?xì)饽茉纯焖偌訜崾覂?nèi)溫度，可以在短短11分鐘即可將室內(nèi)提升到舒適的溫度，溫度達(dá)到后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到空氣能進(jìn)行保溫，實(shí)現(xiàn)了節(jié)能與舒適的精妙融合。夏季使用A.O.史密斯水系統(tǒng)空調(diào)，會(huì)感覺到室內(nèi)涼爽，但卻沒有刺骨的冰冷感，真正實(shí)現(xiàn)“涼而不冷”，且室內(nèi)空間的濕度和空氣新鮮度都保持在人體感應(yīng)最舒服的范圍。

艾享家從2021年下半年開始銷售智能物聯(lián)系統(tǒng)起，到目前已經(jīng)銷售超100套。相信經(jīng)歷過一個(gè)四季之后，用戶體驗(yàn)到系統(tǒng)的高舒適性，口碑裂變效應(yīng)會(huì)進(jìn)一步放大。曹勇希望在2025年能夠?qū)崿F(xiàn)智能物聯(lián)系統(tǒng)銷售規(guī)模過億元的小目標(biāo)。

再次，A.O.史密斯不僅僅是做空調(diào)、壁掛爐等主機(jī)，而且在這套系統(tǒng)中解決了很多行業(yè)的痛點(diǎn)、集成商的痛點(diǎn)以及用戶的痛點(diǎn)。直白講，集成商如同是一個(gè)造車者，品牌的產(chǎn)品只是發(fā)動(dòng)機(jī)，僅有好的發(fā)動(dòng)機(jī)，并不意味著就能造出好車，讓車的性能真正達(dá)到最佳，發(fā)動(dòng)機(jī)調(diào)教、底盤的設(shè)計(jì)、變速箱的匹配，剎車系統(tǒng)的靈敏度等同樣非常重要。而A.O.史密斯做智能物聯(lián)系統(tǒng)，除產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)之外，還具備兩大核心優(yōu)勢(shì)。

一是對(duì)整體過程的嚴(yán)苛把控，整體智能物聯(lián)系統(tǒng)所涉及到的所有核心配件都做到A.O.史密斯的品牌認(rèn)證，把所有施工質(zhì)控點(diǎn)拆分為9大施工階段、22道施工工序、60個(gè)施工質(zhì)控點(diǎn)、189個(gè)監(jiān)理驗(yàn)收內(nèi)容，再加之專業(yè)的設(shè)計(jì)施工隊(duì)伍，力爭(zhēng)將每個(gè)環(huán)節(jié)做到極致，為用戶提供終極體驗(yàn)。

二是在用戶服務(wù)領(lǐng)域形成的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。A.O.史密斯做任何事都有著自己的方法論，能夠?qū)⑵髽I(yè)文化傳導(dǎo)至用戶價(jià)值中。可以說，在行業(yè)中，做到如A.O.史密斯這樣重視度的同樣是屈指可數(shù)。比如，A.O.史密斯在微信企業(yè)號(hào)上開通有總裁熱線，作為一個(gè)直接面對(duì)用戶、傾聽用戶心聲的窗口。只要用戶有不滿意之處，可以通過總裁熱線去交流，邱步總裁會(huì)第一時(shí)間看到?jīng)]有經(jīng)過任何過濾的用戶反饋，并會(huì)不遺余力、不惜一切代價(jià)去解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)。自總裁通道開通以來，A.O.史密斯出臺(tái)了一系列政策措施，“產(chǎn)品質(zhì)保延長(zhǎng)至3年”、“只換不修白名單”、“質(zhì)量機(jī)快速退換貨”、“星級(jí)工人師傅特別補(bǔ)貼政策”等，會(huì)對(duì)銷售出的每一臺(tái)產(chǎn)品負(fù)責(zé)，服務(wù)中間沒有斷層。所以，很多用戶對(duì)A.O.史密斯的服務(wù)都是贊不絕口。

強(qiáng)服務(wù)，根深自然枝茂

A.O.史密斯進(jìn)入智能物聯(lián)領(lǐng)域有著極大的機(jī)會(huì)，但是首先要先進(jìn)入，才能看到有更大的機(jī)會(huì)。

在曹勇看來，此時(shí)和公司剛開始做凈水產(chǎn)品時(shí)的市場(chǎng)狀況非常類似，但品牌影響力卻遠(yuǎn)勝當(dāng)年。2011年，安徽市場(chǎng)剛開始銷售凈水設(shè)備時(shí)非常艱難，第一年工廠給下達(dá)的任務(wù)也只有80萬(wàn)元，公司在用戶體驗(yàn)上做了很多基礎(chǔ)性工作，正是這些基礎(chǔ)性的工作，支撐了后期凈水市場(chǎng)的快速發(fā)展，到2021年末，凈水品類年銷售規(guī)模已過億元，安徽省A.O.史密斯凈水在奧維的線下市場(chǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)中，占有率也超過50%。

現(xiàn)在，做智能物聯(lián)系統(tǒng)也是如此，根深方能枝茂，艾享家首先就是把基礎(chǔ)性做好。特別是，與單品相比，智能物聯(lián)系統(tǒng)更為復(fù)雜，從設(shè)計(jì)、安裝、施工、調(diào)試等技術(shù)服務(wù)支持，包括終端門店、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)等都要有一個(gè)過程。比如，艾享家針對(duì)智能物聯(lián)體驗(yàn)館的運(yùn)營(yíng)成立了家用產(chǎn)品和暖通集成的虛擬合資公司，輪值總經(jīng)理加最優(yōu)秀的店長(zhǎng)帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)堪稱最高配，在智能物聯(lián)體驗(yàn)館開業(yè)之后，又配套了冷暖風(fēng)水專業(yè)集成的小區(qū)樣板間，升級(jí)了服務(wù)培訓(xùn)基地，讓消費(fèi)者能夠觸達(dá)更多的智能物聯(lián)系統(tǒng)體驗(yàn)場(chǎng)景，這對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有很大幫助，尤其是在體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化方面有相對(duì)長(zhǎng)足的進(jìn)步。

正如，A.O.史密斯集團(tuán)高級(jí)副總裁兼中國(guó)區(qū)總裁邱步曾多次提到的，“我們追求的是用戶的終極體驗(yàn)，如果我們能確保用戶是滿意的，靠口碑傳播，生意一定會(huì)好?！?/p>

曹勇認(rèn)為，沒有員工非常滿意就換不來用戶的非常滿意。對(duì)于基層員工來講如果能夠滿意，談再好的愿景、再好的企業(yè)文化都不如首先保障他的收入水平，在保障收入的前提下，再通過企業(yè)文化、人文關(guān)懷等細(xì)水長(zhǎng)流的滲透。服務(wù)公司在這兩方面下了很多功夫，對(duì)服務(wù)技師的滿意度主要就從這兩方面考量。

第一，保證服務(wù)技師的收入。大部分服務(wù)技師身為一家之主，如果他的收入下降，對(duì)他的家庭生活質(zhì)量會(huì)帶來極大影響，必然會(huì)影響到他工作時(shí)的心情。艾享家非常重視對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，讓他們的技能不斷提升，目前一批學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，技術(shù)又過硬的服務(wù)人員通過公司培訓(xùn)，已經(jīng)升級(jí)為做智能物聯(lián)系統(tǒng)的服務(wù)，專業(yè)度提升了，收入也會(huì)提高；此外我們還增加了一些提升技師收入項(xiàng)目，比如服務(wù)營(yíng)銷，以舊換新，增值服務(wù)等，能力強(qiáng)的技師可以每月多增收3000-5000。

第二，GPS活動(dòng)的有效推廣。比如，按季度定期組織員工GPS活動(dòng)，包括管理層定期和一線服務(wù)技師聚餐；每月與一線技師開展溝通會(huì)；同時(shí)把員工福利和員工子女福利納入到制度中，技師的小孩考上大學(xué)會(huì)給他們慶功。曹勇說，今年服務(wù)公司有4名服務(wù)技師的子女考上大學(xué)，按照制度每個(gè)新大學(xué)生都給予5000元的獎(jiǎng)學(xué)金。

在A.O.史密斯的用戶非常滿意度考核中，安徽區(qū)域在全國(guó)都能夠名列前茅，其中蚌埠、合肥在2021年全國(guó)服務(wù)商排名中位居第一和第二，核心原因就是服務(wù)技師的收入有保障，在當(dāng)?shù)赜懈?jìng)爭(zhēng)力；各項(xiàng)GPS文化活動(dòng)的開展，他們滿意微笑了，自然會(huì)換來消費(fèi)者的非常滿意。

“目前整個(gè)線下公司有500名員工，其中服務(wù)技師就近200名，過去三年，一大批優(yōu)秀的服務(wù)技師在公司獲得自身的成就感，對(duì)A.O.史密斯品牌、對(duì)服務(wù)公司的歸屬感都非常強(qiáng)，主動(dòng)離職率非常低。優(yōu)秀的服務(wù)技師團(tuán)隊(duì)真正是公司發(fā)展的基石?！辈苡氯缡钦f。

強(qiáng)布局，引領(lǐng)才有未來

作為代理商企業(yè)，過去十幾年以來，隨著科技的發(fā)展，自身所處的業(yè)態(tài)發(fā)生了革命性的變化，必須快速應(yīng)對(duì)與學(xué)習(xí)，把握變化，提早布局，領(lǐng)先一步才能贏得市場(chǎng)紅利。在傳統(tǒng)行業(yè)整體業(yè)務(wù)不斷下行時(shí)，如果只做單品，一些潛能和資源也得不到發(fā)揮。

此時(shí)，A.O.史密斯在中國(guó)開啟從生產(chǎn)、銷售、服務(wù)高端單品向品牌系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，讓代理商們能夠有機(jī)會(huì)進(jìn)入到更復(fù)雜更高門檻更有價(jià)值的業(yè)務(wù)中，有望成為用戶美好生活整體解決方案新價(jià)值的創(chuàng)造者。只要方向正確，自身落地的能力不斷強(qiáng)化和積累，才有更多的機(jī)會(huì)去帶領(lǐng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)新跨越。