鍛造交付服務(wù)力 是價(jià)值，更是增值

產(chǎn)品同質(zhì)，行業(yè)內(nèi)卷，有業(yè)界人士說，舒適集成行業(yè)的服務(wù)，也正處于內(nèi)卷當(dāng)中。這其中，自有道理，服務(wù)的極致精細(xì)化，可以理解為內(nèi)卷，從另一個(gè)層面，也可以理解為行業(yè)升級。因?yàn)榉?wù)內(nèi)涵涵蓋了太多內(nèi)容，不僅僅是門店有幾種咖啡，是用紙杯還是水晶杯的細(xì)節(jié)問題，而是從服務(wù)的一個(gè)切面，反映出整個(gè)舒適集成行業(yè)更高的溢價(jià)水平和管理水平。

無論稱之為服務(wù)極致化，還是內(nèi)卷化，服務(wù)升級的腳步，不能停。對于廠商而言，在當(dāng)前新增市場萎縮的情況下，服務(wù)不僅代表了自身價(jià)值，更重要的，服務(wù)已經(jīng)成為重要的增值途徑。

可以看到，相比傳統(tǒng)家電行業(yè)動(dòng)輒十幾億、幾十億的商家銷售規(guī)模，實(shí)際上系統(tǒng)集成商的體量都不大，上千萬的是商家常態(tài)，上億規(guī)模的已經(jīng)是業(yè)界翹楚，其根本原因在系統(tǒng)集成是一個(gè)非標(biāo)行業(yè)，具有個(gè)性化和高端化、即高客單值、長周期性特點(diǎn)。也就決定了，系統(tǒng)集成行業(yè)必然是一個(gè)深挖個(gè)體客戶、追求個(gè)體單值最大化的行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)集成老客戶或者轉(zhuǎn)介紹的比例非常高，一般二套裝修的概率在25%，客戶轉(zhuǎn)介紹的比例超過30%。

按照這一比例，可以看出，舒適集成行業(yè)是典型的“做舊”行業(yè)，即做老客戶的生意，和老客戶介紹的新客戶生意，新客戶來源，也絕大多數(shù)是沖著集成商在當(dāng)?shù)氐姆?wù)口碑而來?？梢哉f，服務(wù)，貫穿著整個(gè)商家的銷售和發(fā)展始終。

現(xiàn)在的獲客成本非常高，基本在15~20%之間，加上內(nèi)部提成、外部帶單提成、設(shè)計(jì)師提成等等在內(nèi)，老客戶的轉(zhuǎn)介紹可以大幅度降低獲客成本?；旧?，客戶滿意度達(dá)80%及以上，重裝、二套裝修以及轉(zhuǎn)介紹的概率也同樣高達(dá)80%。

服務(wù)可以影響潛在客戶，這就要求通過服務(wù)將客戶轉(zhuǎn)化為粉絲，這也是典型的粉絲效應(yīng)和效益。

由此可見，服務(wù)目前也已經(jīng)成為舒適集成行業(yè)的主要流量入口。目前，零售終端客流少且分散，尤其是一線城市的實(shí)體零售商家，經(jīng)營壓力非常大，單品時(shí)代也已經(jīng)過去，而轉(zhuǎn)型系統(tǒng)集成，一定要鍛造好服務(wù)這一決勝能力。

據(jù)有些商家介紹，在其銷售比例中，有20%的商家做的是老客戶的生意，而這其中有70~80%來自服務(wù)，因?yàn)榉?wù)滿意度的回單率在30~40%。在新客戶獲客成本2倍于老客戶的當(dāng)下，服務(wù)儼然已經(jīng)成為重要的流量入口。

我國和國外所不同，國外對服務(wù)收費(fèi)的概念和意識非常成熟，而我國消費(fèi)市場還處于服務(wù)免費(fèi)階段，對于服務(wù)收費(fèi)的推廣和普及還需要一定時(shí)日，但可以看到，目前越來越多的消費(fèi)用戶已經(jīng)開始逐漸有意識的接受收費(fèi)服務(wù)概念。未來，除了給予客戶正常的服務(wù)之外，收費(fèi)服務(wù)也將成為商家的一種盈利增值模式。