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京東攜手《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》發(fā)布電器服務(wù)報(bào)告:只換不修、價(jià)保、以舊換新成最省錢(qián)服務(wù)Top3

2022-10-31 12:59 來(lái)源:現(xiàn)代家電網(wǎng) [ 收藏 ]

隨著消費(fèi)升級(jí),我國(guó)現(xiàn)如今的消費(fèi)形態(tài)已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化,消費(fèi)者不再滿(mǎn)足于單純的電器商品消費(fèi),而是更加注重服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)。暫時(shí)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)可能會(huì)短暫的吸引用戶(hù),但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,唯有服務(wù)質(zhì)量和完美的購(gòu)物體驗(yàn)才能本質(zhì)上區(qū)別同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng),真正留的住用戶(hù)。10月29日,京東聯(lián)合《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》在11.11前夕發(fā)布《2022中國(guó)電器服務(wù)市場(chǎng)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》),該報(bào)告引用的調(diào)研結(jié)果顯示,“服務(wù)”已經(jīng)成為影響消費(fèi)者決策的重要因素,90%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)十分重要,而且認(rèn)可度正在逐年增加。值得注意的是,消費(fèi)者已逐漸建立了服務(wù)省錢(qián)意識(shí)。很多消費(fèi)者認(rèn)為,新穎、貼心的服務(wù)不僅省心,還能實(shí)實(shí)在在的省錢(qián),近30%的電器購(gòu)買(mǎi)者學(xué)會(huì)用服務(wù)省錢(qián),只換不修、價(jià)保和以舊換新成為消費(fèi)者最喜愛(ài)的省錢(qián)服務(wù)。

“服務(wù)更省錢(qián)”漸成消費(fèi)者共識(shí)

本次《報(bào)告》中指出了值得注意的一點(diǎn),在被問(wèn)及“注重服務(wù)的原因”時(shí),近30%受訪(fǎng)者認(rèn)為服務(wù)“更省錢(qián)”。電器服務(wù)原本誕生于幫助消費(fèi)者解決購(gòu)物和產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題,幫助用戶(hù)省心、省事兒,長(zhǎng)期以來(lái),很多用戶(hù)選擇使用服務(wù)也是為了解除后顧之憂(yōu)。但出乎意料的是,隨著渠道和品牌不斷在服務(wù)的全流程上推陳出新,越來(lái)越多的消費(fèi)者意識(shí)到“原來(lái)服務(wù)也可以省錢(qián)”。

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根據(jù)調(diào)研結(jié)果,京東率先在行業(yè)推行的180天只換不修(180天內(nèi)出現(xiàn)性能故障,直接換新)、價(jià)保(買(mǎi)貴退差價(jià))、以舊換新(不同品類(lèi)的多個(gè)產(chǎn)品可用于換新時(shí)抵舊,加上補(bǔ)貼,降低換新成本)等服務(wù)分別位列消費(fèi)者心目中最省錢(qián)服務(wù)前三名。不難發(fā)現(xiàn),相比高線(xiàn)用戶(hù),中低線(xiàn)市場(chǎng)用戶(hù)更看重價(jià)格本身的高低,比如只換不修和價(jià)保帶來(lái)的省錢(qián)效應(yīng),而高線(xiàn)市場(chǎng)用戶(hù)更重視以舊換新和保障類(lèi)服務(wù)(延保、碎屏險(xiǎn)),認(rèn)為這類(lèi)服務(wù)是另一種途徑的省錢(qián)方式,二者殊途同歸。

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對(duì)選擇“省心”的用戶(hù)而言,家電等大件“即送即裝”是他們最關(guān)心的。針對(duì)用戶(hù)安裝體驗(yàn),2022年3月,京東面向部分家電安裝品類(lèi)推出了“即送即裝”服務(wù),下單之后由京東大件物流直接配送上門(mén),并提供送貨、驗(yàn)機(jī)、安裝、調(diào)試四步一體服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)也被很多消費(fèi)者評(píng)價(jià)為購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)最省事兒的服務(wù)之一。其次是“只換不修”(覆蓋家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼)和“30天無(wú)憂(yōu)試”(主要在手機(jī)、部分電腦數(shù)碼、部分小家電品類(lèi))。

以舊換新成為“省錢(qián)”用戶(hù)最關(guān)注服務(wù)

值得注意的是,根據(jù)《報(bào)告》結(jié)果,“以舊換新”在選擇“省錢(qián)”的用戶(hù)中受到關(guān)注度更高。《報(bào)告》指出,“以舊換新”不僅為用戶(hù)提供了處理廢舊電器的便利,更能實(shí)實(shí)在在的為用戶(hù)省錢(qián),而讓舊電器重新產(chǎn)生價(jià)值,不但為用戶(hù)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益,也是促進(jìn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要途徑。

而在考慮某項(xiàng)服務(wù)是否會(huì)促成購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),接近95%的受訪(fǎng)者認(rèn)為會(huì)因“以舊換新”而心動(dòng),在所有服務(wù)中名列第一。

消費(fèi)者對(duì)以舊換新服務(wù)的擁抱,離不開(kāi)渠道的持續(xù)創(chuàng)新、對(duì)服務(wù)的不斷升級(jí)。2022年8月,京東宣布升級(jí)電器以舊換新服務(wù),支持手機(jī)、電腦數(shù)碼、家電跨品類(lèi)以舊換新,用戶(hù)最多可同時(shí)選擇6件舊產(chǎn)品進(jìn)行換新,今年11.11期間,京東還為以舊換新提供了高額補(bǔ)貼,跨品類(lèi)多件以舊換新再補(bǔ)50元。值得一提的是,京東還在8月宣布聯(lián)合中國(guó)綠化基金會(huì)開(kāi)展“以舊換新1元綠色行動(dòng)”公益項(xiàng)目,用戶(hù)在京東每完成1筆電器產(chǎn)品以舊換新訂單,京東都將捐贈(zèng)1塊錢(qián)用于公益種樹(shù),截至10月25日已完成10萬(wàn)棵樹(shù)苗公益捐贈(zèng),讓更多老舊電器得到合理回收,踐行綠色消費(fèi)。

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來(lái)自京東數(shù)據(jù)也可以印證,以舊換新服務(wù)憑借為舊產(chǎn)品賦予現(xiàn)金價(jià)值、以及提供的高額換新補(bǔ)貼,受到了廣大消費(fèi)者的青睞。2022年前三季度,京東通過(guò)以舊換新方式選購(gòu)新手機(jī)的訂單量同比增長(zhǎng)240%;通過(guò)以舊換新選購(gòu)電腦數(shù)碼產(chǎn)品的訂單量同比增長(zhǎng)373%;家電以舊換新訂單量同比增長(zhǎng)超359%,為超百萬(wàn)家庭實(shí)現(xiàn)舊家電換新。

電器服務(wù)水平可影響用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策

近幾年來(lái),在京東電器服務(wù)的帶動(dòng)下,電器產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系也發(fā)生了微妙的變化,已有“綁贈(zèng)品”轉(zhuǎn)變?yōu)樾聵I(yè)態(tài)?!秷?bào)告》顯示,在影響用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的主因中,服務(wù)所占的比重越來(lái)越大。無(wú)論是高線(xiàn)城市還是中低線(xiàn)城市,服務(wù)的必要性和強(qiáng)價(jià)值屬性獲得越來(lái)越多用戶(hù)的認(rèn)可,電器服務(wù)市場(chǎng)迸發(fā)出強(qiáng)勁的活力。

根據(jù)京東數(shù)據(jù)顯示,30%的中低線(xiàn)城市用戶(hù)每季度都會(huì)購(gòu)買(mǎi)3C家電產(chǎn)品,頻率高于高線(xiàn)城市用戶(hù),在購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)也更舍得花錢(qián),件單價(jià)同樣超過(guò)高線(xiàn)城市,同時(shí)中低線(xiàn)市場(chǎng)“買(mǎi)電器”更高頻,女性用戶(hù)消費(fèi)認(rèn)知更清晰。可能是花費(fèi)更多的緣故,中低線(xiàn)城市用戶(hù)格外看重3C家電的消費(fèi)體驗(yàn),對(duì)服務(wù)的重視程度更高,91.2%的受訪(fǎng)者認(rèn)為“服務(wù)很重要”。

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“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化、定制化呼聲最高

《報(bào)告》還指出,隨著生活水平的提高,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)化。如物流從業(yè)者和快遞小哥偏好碎屏險(xiǎn)/延保等保險(xiǎn)服務(wù);學(xué)生偏好分期免息,教師偏好以舊換新;IT從業(yè)者則最在意價(jià)格保護(hù),可能這一人群偏向“種草就買(mǎi)”,因此對(duì)京東提供的價(jià)保服務(wù)青睞有加。

對(duì)于服務(wù)的未來(lái)期待,贊同“服務(wù)很重要”的受訪(fǎng)者占比90%。他們認(rèn)為,服務(wù)方面最需要提升的是“更加規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”,其次是“能按需定制”。值得注意的是,認(rèn)為服務(wù)“一般重要,但比去年更重視”的人群,對(duì)“線(xiàn)上線(xiàn)下同步”比較敏感,他們期待供應(yīng)商進(jìn)一步完善并強(qiáng)化物流、配送、安裝、維修、更換等,帶來(lái)更優(yōu)秀、更有感知度的購(gòu)物體驗(yàn)。

從用戶(hù)的視角來(lái)看,在3C家電消費(fèi)市場(chǎng),京東的跨品類(lèi)以舊換新、30天價(jià)保和180天只換不修三大服務(wù),真正覆蓋了從售前到售后的價(jià)格保護(hù)和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的完整過(guò)程。通過(guò)全鏈路的保障,京東為消費(fèi)者提供最實(shí)在、最省錢(qián)的購(gòu)物體驗(yàn)。在即將到來(lái)的京東11.11,京東將繼續(xù)聯(lián)合品牌合作伙伴,不斷探索創(chuàng)新電器服務(wù),滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)美好生活的期待。

網(wǎng)站編輯:白洋
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