海爾徐萌：冠軍光環(huán)的背后是用戶至上

兩天時(shí)間，海爾智家交出兩份逆勢(shì)增長(zhǎng)成績(jī)單。

在10月30日發(fā)布的三季報(bào)中，海爾智家營(yíng)收同比增長(zhǎng)8.9%、歸母凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)17.3%，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增幅兩倍于收入增幅。10月31日晚八點(diǎn)雙11第一波開(kāi)賣，截止到22:00，海爾智家斬獲天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美等渠道銷售額全網(wǎng)第一，實(shí)現(xiàn)開(kāi)門(mén)紅，延續(xù)財(cái)報(bào)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。而即便將視角放寬到全年，海爾智家今年以來(lái)也是一直保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。

為何海爾智家能在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境下依然保持健康增長(zhǎng)，且贏得雙11首榜冠軍？領(lǐng)先的體驗(yàn)、創(chuàng)新的模式、前瞻的布局都是不可或缺的一環(huán)。但在此之上，更重要的還是其頗具時(shí)代特質(zhì)的戰(zhàn)略內(nèi)核——用戶至上。

海爾智家副總裁、中國(guó)區(qū)總經(jīng)理徐萌在《海爾·智趣新潮夜》表示：“用戶的選擇是對(duì)海爾智家最大的認(rèn)可，我們將繼續(xù)以‘為用戶帶來(lái)美好生活’為使命，讓每一個(gè)中國(guó)家庭都能擁有高品質(zhì)、高科技的好生活！”可以說(shuō)，用戶至上正是海爾智家此次雙11冠軍光環(huán)背后的關(guān)鍵原因。

走近用戶：以需求為使命創(chuàng)造最佳體驗(yàn)

雙11之爭(zhēng)本質(zhì)是用戶之爭(zhēng)。如何離用戶更近，怎樣與用戶建立信任、達(dá)成共鳴，成為困擾品牌的最大難題。而在這一點(diǎn)上，海爾智家“用戶思維”得到了充分體現(xiàn)。

首先是創(chuàng)新交互模式，用新潮玩法拉進(jìn)用戶距離、以深度體驗(yàn)建立用戶信任。10月31日，海爾智家攜芒果TV啟動(dòng)《海爾·智趣新潮夜》，不僅借力“披哥浪姐”兩大IP沖破年輕圈層，更一改傳統(tǒng)直播“介紹+展示”的單向傳遞，讓明星化身首席用戶開(kāi)啟“硬核測(cè)試+深度體驗(yàn)”：如王耀慶用激光筆測(cè)試洗衣機(jī)穩(wěn)定性以確保晚上運(yùn)行不擾民、譚維維淺嘗海爾凈水機(jī)制作的“凈化版可樂(lè)”等等。這種敢于在直播里面對(duì)一系列“非常規(guī)”挑戰(zhàn)的底氣，也是用戶信任海爾智家的內(nèi)因。

其次是把握用戶需求，始終引領(lǐng)時(shí)代潮流，為年輕人重新定義“智趣新潮”生活方式。如今的年輕一代注重生活品質(zhì)、個(gè)性潮流，對(duì)“中國(guó)制造”的認(rèn)可度正持續(xù)走高。而與此同時(shí)，海爾智家也在持續(xù)引領(lǐng)消費(fèi)趨勢(shì)。做“國(guó)貨”時(shí)，海爾智家精于品質(zhì)、忠于服務(wù)，收獲國(guó)民口碑；做“國(guó)牌”時(shí)，海爾智家創(chuàng)立高端品牌卡薩帝，堅(jiān)持出海自主創(chuàng)牌，實(shí)現(xiàn)全球引領(lǐng)；而今面對(duì)新時(shí)代用戶需求，海爾智家首發(fā)場(chǎng)景品牌、轉(zhuǎn)型生態(tài)品牌，引領(lǐng)“智趣新潮”的新生活方式，向用戶傳遞的也不再是“我們的產(chǎn)品怎么樣”，而是“未來(lái)的你可以怎么生活”。

海爾智家明白用戶的顧慮、清楚用戶的需求，通過(guò)更接地氣的交互模式、不加濾鏡的生活主張，讓“所需和所得”實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合，真正走進(jìn)了用戶理想的生活。

滿足用戶：用場(chǎng)景讓智慧生活觸手可及

誠(chéng)如徐萌所言，誰(shuí)接近用戶，誰(shuí)就是用戶首選。不過(guò)我們也要看到，海爾智家“走近用戶”的同時(shí)，也在憑借其過(guò)硬的科技、領(lǐng)先的體驗(yàn)和完善的服務(wù)去“滿足用戶”。而這也是其連戰(zhàn)連捷、持續(xù)引領(lǐng)的底氣所在。

基于科技引領(lǐng)，海爾智家用定制場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)千人千面。當(dāng)晚，海爾智家目之所及的場(chǎng)景均涵蓋了一系列新潮黑科技：陽(yáng)臺(tái)不僅可選一機(jī)雙筒的分區(qū)洗洗衣機(jī)，寶媽還能搭配擁有“智能防跌落系統(tǒng)”的壁掛式洗衣機(jī)，專為寶寶服務(wù)；廚房的海爾零距離嵌入式冰箱不僅實(shí)現(xiàn)了整體美觀和食材新鮮“二合一”，還能配套智能烤箱做到一鍵烘焙……有了極致科技、豐富產(chǎn)品，不論年輕一族、寶爸寶媽還是銀發(fā)人群，都能放心定制“專業(yè)又專屬”的智慧家。

全場(chǎng)景主動(dòng)服務(wù)，海爾智家為用戶提供貼心智慧體驗(yàn)。被動(dòng)控制、多App操控的繁瑣曾“勸退”很多人，而今這一現(xiàn)狀已被海爾智家率先打破：陽(yáng)臺(tái)洗衣機(jī)可自動(dòng)識(shí)別衣物面料、自動(dòng)洗護(hù)，還能根據(jù)天氣推薦晾曬方式；浴室熱水器會(huì)自動(dòng)根據(jù)你的喜好備水，洗完澡走出浴室烘干系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)，客廳溫度也會(huì)隨之升高防止感冒。在這里，再也不用你控制家，而是家體貼你。

獨(dú)有的“一站式定制智慧家”能力，讓智慧生活觸手可及。以前的裝修已經(jīng)萬(wàn)般不易，智慧的家會(huì)不會(huì)更難裝？海爾智家用“全流程一站式”服務(wù)打消顧慮。從前期設(shè)計(jì)、中期施工到后期家電家居配套入戶，不管是新房整裝還是局部煥新，用戶只要說(shuō)出需求就可以當(dāng)“甩手掌柜”。自此，橫亙?cè)谙M(fèi)者與智能家居之間的落地門(mén)檻不再，海爾智家真正做到了“一步到位，一次就好”。

緊跟用戶：做數(shù)字化企業(yè)讓價(jià)值最大化

時(shí)代企業(yè)往往有著相同的特質(zhì)。喬布斯說(shuō)：“比人們更早知道他們想要什么，是我們的本職工作。”同樣，海爾智家也總是走在行業(yè)之前，總能在第一時(shí)間響應(yīng)用戶的變化。

這背后，源于其堅(jiān)定推進(jìn)三級(jí)品牌戰(zhàn)略落地，并率先實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

對(duì)外三級(jí)品牌，持續(xù)創(chuàng)造用戶最佳體驗(yàn)。高端品牌的底色叫“極致”，海爾智家堅(jiān)持用戶價(jià)值第一，不打價(jià)格戰(zhàn)，以科技創(chuàng)新追隨用戶需求，引領(lǐng)行業(yè)趨勢(shì)；場(chǎng)景品牌的核心為“開(kāi)創(chuàng)”，用一站式定制智慧家開(kāi)啟場(chǎng)景化、主動(dòng)化、定制化的智慧生活新時(shí)代；生態(tài)品牌的意義是“成長(zhǎng)”，通過(guò)建立行業(yè)最大智慧家庭場(chǎng)景生態(tài)，海爾智家的服務(wù)能力持續(xù)升級(jí)，行業(yè)的生態(tài)融合不斷提速，用戶的智慧生活也將持續(xù)迭代、永不過(guò)時(shí)。

對(duì)內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升用戶需求響應(yīng)效率。海爾智家實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)、能力和人的數(shù)字化，圍繞用戶需求建立起全流程數(shù)字化閉環(huán)，大大提升運(yùn)營(yíng)及服務(wù)效率。以雙11為例，海爾智家平臺(tái)可為每位用戶定制推送所需產(chǎn)品；用戶下單后，平臺(tái)會(huì)推薦距離最近的倉(cāng)庫(kù)和服務(wù)點(diǎn)按需配送、安裝；后續(xù)使用過(guò)程中的任何需求、意見(jiàn)，用戶也可以通過(guò)數(shù)字化工具得到及時(shí)解決。

用戶時(shí)代，企業(yè)要以用戶最佳體驗(yàn)為起點(diǎn)。從過(guò)去到現(xiàn)在，光環(huán)加身的海爾智家無(wú)數(shù)次創(chuàng)造逆勢(shì)上揚(yáng)曲線、無(wú)數(shù)次書(shū)寫(xiě)行業(yè)發(fā)展新篇，卻始終不曾停下創(chuàng)新變革的腳步。而這一切，只因其深知“用戶至上”的道路沒(méi)有終點(diǎn)。