服務(wù)與銷(xiāo)售真正融合將挖掘更多新增長(zhǎng)點(diǎn)
當(dāng)前，家電消費(fèi)分層明顯，實(shí)質(zhì)，服務(wù)同樣也是分層的。
最底層的是送貨、安裝、維修保養(yǎng)等基礎(chǔ)類(lèi)服務(wù)保障，目前，擁有成熟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的品牌廠(chǎng)商服務(wù)體系，基本都在通過(guò)數(shù)字化的管理對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)中的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)與管理，使服務(wù)信息更有效傳遞，讓用戶(hù)切實(shí)感受到品牌化的服務(wù)。
在強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)，提升服務(wù)效率的同時(shí)，品牌廠(chǎng)商都在積極探索圍繞用戶(hù)的需求做相應(yīng)延展，推出如清洗、回收、家庭設(shè)備維修、以舊換新、局部改裝等，做服務(wù)的再升級(jí)。
比如，海爾提出服務(wù) “創(chuàng)感動(dòng)”，美的提出“精致服務(wù)”，都希望通過(guò)更細(xì)致化的服務(wù)，差異化的服務(wù)，為用戶(hù)帶去不同的感知，核心是滿(mǎn)足自己目標(biāo)客戶(hù)的特定需求更高層級(jí)的服務(wù)，圍繞家庭的需求，制定整體的解決方案，提供管家式的服務(wù)等，系統(tǒng)性的在解決問(wèn)題，正在成為服務(wù)升級(jí)的趨勢(shì)，也會(huì)有整個(gè)行業(yè)會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
服務(wù)的升級(jí)實(shí)質(zhì)是對(duì)服務(wù)的重新定義，使服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉桨傅奶峁┱?，不僅僅只是用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)需求時(shí)的體驗(yàn)，而是能夠一路向上，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)端開(kāi)始到最終的售后服務(wù)，給用戶(hù)提供一個(gè)終極的解決方案，創(chuàng)建優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景，來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)最根本的需求。
而從服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展來(lái)看，其增量市場(chǎng)主要也體現(xiàn)在三方面：
比如，有自動(dòng)清洗功能的洗地機(jī)器人，需要接上水和下水，是強(qiáng)安裝屬性的產(chǎn)品。其在線(xiàn)上增長(zhǎng)非?？?，對(duì)于服務(wù)有強(qiáng)烈的訴求，但是這類(lèi)品牌往往沒(méi)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
另外，就是新興的品類(lèi)，比如洗碗機(jī)安裝要接下水管，有很多家庭在廚房中沒(méi)有預(yù)留安裝洗碗機(jī)的空間，怎么樣把洗碗機(jī)能夠裝進(jìn)去用戶(hù)的廚房中，在沒(méi)有提前定制預(yù)留的地方能夠把洗碗機(jī)安裝上，櫥柜外面做裝飾板，和整體裝修保持一致。這些服務(wù)不是簡(jiǎn)單的安裝，會(huì)涉及水路整體改造，都是服務(wù)的增量市場(chǎng)。
其實(shí)，當(dāng)前所面臨的消費(fèi)環(huán)境，首先就是消費(fèi)降級(jí)，幾年疫情經(jīng)歷，讓用戶(hù)花錢(qián)變得謹(jǐn)慎。服務(wù)的新增市場(chǎng)同樣是在下沉市場(chǎng)。
下沉市場(chǎng)的消費(fèi)不似城市市場(chǎng)有那么高的客單價(jià)，那么多的成套購(gòu)，基本都是單件換購(gòu)。而對(duì)下沉市場(chǎng)的拓展，更需要服務(wù)的加持，服務(wù)與銷(xiāo)售端做結(jié)合將為行業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
比如，京東打出“30180無(wú)憂(yōu)保障”商家承諾，消費(fèi)者在簽收后的30日內(nèi)所購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)非人為故意損壞性能故障情況，可享受30天意外保護(hù)免費(fèi)維修。在簽收后的180日內(nèi)所購(gòu)買(mǎi)商品出現(xiàn)性能故障機(jī)器無(wú)法正常使用，可享受180天性能保護(hù)給予免費(fèi)維修。這些服務(wù)產(chǎn)品就給前端的商品提供很高的附加值，讓商品有更好的確定性。尤其是產(chǎn)業(yè)帶的品牌，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)最不放心的其實(shí)就是品質(zhì)。
平臺(tái)提出只換不修，解決一年內(nèi)故障換機(jī)服務(wù)，終身保修服務(wù)等，就是解決后續(xù)使用無(wú)憂(yōu)的問(wèn)題，有了服務(wù)產(chǎn)品，就讓產(chǎn)業(yè)帶的品牌能夠增加用戶(hù)的信任度。而服務(wù)與前端做融合，讓服務(wù)變成產(chǎn)品的一個(gè)屬性，既能提高用戶(hù)對(duì)于整個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)，同時(shí)也能夠沉淀一些用戶(hù)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)很強(qiáng)。
服務(wù)的價(jià)值離不開(kāi)與銷(xiāo)售的融合，如果離開(kāi)銷(xiāo)售做服務(wù)，就是保障性工作，要讓服務(wù)有價(jià)值，就需要能夠跟產(chǎn)業(yè)去做融合，如通過(guò)以舊換新，在存量市場(chǎng)上挖掘更多的新商機(jī)。
比如，有的品牌在做服務(wù)端的轉(zhuǎn)型，一是轉(zhuǎn)變服務(wù)商模式，由品牌在全國(guó)城市經(jīng)理直接管理的一線(xiàn)服務(wù)工人。
二是通過(guò)產(chǎn)品和技術(shù)的能力，為一線(xiàn)工人提供系統(tǒng)化的解決方案，去為終端服務(wù)人員減負(fù)。
三是與線(xiàn)上平臺(tái)合作，通過(guò)線(xiàn)上分銷(xiāo)工具，工人上門(mén)服務(wù)時(shí)可以推廣品牌旗艦店中的商品，一旦用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)直接給工人一定的傭金，充分挖掘工人在用戶(hù)家場(chǎng)景下的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
某服務(wù)平臺(tái)2022年也專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)部門(mén)，研究如何讓旗下的上萬(wàn)名服務(wù)工人產(chǎn)生新的價(jià)值，通過(guò)整合一些商品，將服務(wù)商發(fā)展為銷(xiāo)售主體。而在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)與服務(wù)做高度融合，在激活整個(gè)存量市場(chǎng)正在發(fā)揮巨大做用。
比如，蘇寧易購(gòu)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，在2023年春節(jié)長(zhǎng)假期間，全國(guó)門(mén)店家電以舊換新訂單量同比增長(zhǎng)3倍。
可以說(shuō)，在存量更新階段，深挖更新市場(chǎng)會(huì)有巨大的空間，特別是目前的更新基本還是自然流量，用戶(hù)家的機(jī)器損壞了需要換新，屬于被動(dòng)式換新。
而由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，就需要將換新的政策真正投入到用戶(hù)端，舊機(jī)的殘值補(bǔ)貼要讓用戶(hù)有感，用戶(hù)自然就會(huì)從被動(dòng)變主動(dòng)。
比如，用戶(hù)在可換可不換之間，憑什么要去換？一方面是靠新產(chǎn)品新功能、新價(jià)值，這是商品屬性。另一方面就是品牌及零售商都有疊加補(bǔ)貼，讓用戶(hù)認(rèn)為值，用戶(hù)就愿意去換新機(jī)。
因此，支持政策到位，換新的動(dòng)力就足，包括后端回收及拆解在內(nèi)，整體產(chǎn)業(yè)鏈共同投入，讓市場(chǎng)有效激活指日可待！
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