經(jīng)銷商打造新增長(zhǎng)極案例：拓展全案集成服務(wù)，重在抓精準(zhǔn)流量

當(dāng)下，“舒適智能”已然成為引領(lǐng)行業(yè)的新浪潮。

實(shí)質(zhì)，從行業(yè)發(fā)展來(lái)看，“舒適智能”并非新鮮事物，只不過(guò)大部分品牌或集成商并不具備真正的“舒適智能”全案服務(wù)綜合能力，而是在舒適與智能系統(tǒng)所涉及的單系統(tǒng)賽道中更具優(yōu)勢(shì)。隨著消費(fèi)者家居生活空間與功能的融合提出更高要求，對(duì)舒適智能系統(tǒng)的需求已不是產(chǎn)品及功能的疊加，而是以品類專業(yè)化為基礎(chǔ)，基于其生活方式與生活場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能有效整合并流暢運(yùn)轉(zhuǎn)，成為提升生活品質(zhì)的基礎(chǔ)保障，品牌化的舒適智能全案集成服務(wù)自然成為行業(yè)新的增長(zhǎng)極。

浙江圓策環(huán)境設(shè)備有限公司(以下簡(jiǎn)稱圓策環(huán)境)于2021年下半年進(jìn)入全案集成服務(wù)新賽道，該公司總經(jīng)理郁義龍，有著二十多年傳統(tǒng)家電行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，在他看來(lái)，在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境之下，企業(yè)起勢(shì)提速，切入相對(duì)精準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)，有成長(zhǎng)潛力的賽道極為重要。三份產(chǎn)品七分安裝的舒適智能家居市場(chǎng)，服務(wù)閉環(huán)中需要與用戶進(jìn)行頻繁的溝通，提供設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)多項(xiàng)專業(yè)服務(wù)，技術(shù)性高及服務(wù)重是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)很難替代的。既然是做線下生意，自然要選全案集成服務(wù)這樣安全可靠的賽道。

可以說(shuō)，目前市場(chǎng)中基本沒(méi)有真正由同一品牌解決全屋舒適智能的集成化解決方案，而A.O.史密斯獨(dú)創(chuàng)的AI-LiNK智慧集成解決方案這一新賽道，將空調(diào)、采暖、新風(fēng)、水系統(tǒng)互聯(lián)，并配套設(shè)計(jì)在線、施工在線、服務(wù)在線三大數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)貫穿于售前、售后、售后于一體，讓用戶安心、放心的品牌化全案集成方案顯然是最佳選擇。

當(dāng)然，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同樣也很激烈，全案集成系統(tǒng)所涉及的各領(lǐng)域單賽道中，很多品牌已經(jīng)沉淀了十年以上，短的起步也達(dá)五年以上。在很多消費(fèi)者腦海中所植入的還是A.O.史密斯的熱水器、凈水器是行業(yè)領(lǐng)先的，沒(méi)有關(guān)聯(lián)到A.O.史密斯還有空調(diào)、地暖系統(tǒng)。在消費(fèi)者認(rèn)可度極低的情況下，前期市場(chǎng)拓展的難度可想而知，但圓策環(huán)境依然在疫情影響嚴(yán)重的一年多時(shí)間內(nèi)，在杭州建起4家直營(yíng)店，外圍開(kāi)發(fā)出十幾位冷暖風(fēng)水經(jīng)銷商，共同做強(qiáng)A.O.史密斯冷暖風(fēng)水這樣一份事業(yè)。

郁總說(shuō)，圓策環(huán)境并非傳統(tǒng)意義上的經(jīng)銷商，而是區(qū)域平臺(tái)服務(wù)商。在開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商客戶時(shí)，所面對(duì)的基本都是做了十幾年的老暖通商家，他們有專業(yè)知識(shí)，有業(yè)務(wù)能力，對(duì)行業(yè)的理解是新入局者所不能相比的。但暖通經(jīng)銷商也遇到很多痛點(diǎn)，有些可能沒(méi)有完成年度任務(wù)，被品牌優(yōu)化掉；還有可能是品牌不滿足當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)現(xiàn)有規(guī)模，又在他的市場(chǎng)內(nèi)開(kāi)發(fā)了一個(gè)新商，老經(jīng)銷商認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)太激烈，價(jià)格太透明，利潤(rùn)不夠，自己要轉(zhuǎn)型。

而A.O.史密斯不是賣空調(diào)、壁掛爐產(chǎn)品的，是以集成解決方案為核心的創(chuàng)新品牌，有著一百四十多年的歷史沉淀，在解決方案的導(dǎo)領(lǐng)下，用戶有很多的子類目可以去選擇。比如，空調(diào)系統(tǒng)、水系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)等，用戶需要哪個(gè)系統(tǒng)就給用戶定制哪個(gè)系統(tǒng)，這就讓A.O.史密斯的產(chǎn)品相較于較早進(jìn)入到冷暖風(fēng)水領(lǐng)域的專業(yè)品牌來(lái)講，又具有了場(chǎng)景更豐富、更靈活的特質(zhì)，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)還有嚴(yán)格的區(qū)域保護(hù)，這些經(jīng)銷商也愿意加盟。

并且，作為平臺(tái)商，圓策環(huán)境會(huì)為經(jīng)銷商門(mén)店提供全方位的支持。因?yàn)?，集成系統(tǒng)的銷售場(chǎng)景很復(fù)雜，如果一個(gè)經(jīng)銷商的門(mén)店把能夠?yàn)橛脩籼峁┙鉀Q方案的設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、安裝施工團(tuán)隊(duì)等崗位全部都配齊，且都具備足夠的專業(yè)能力，很難做到。圓策環(huán)境是把經(jīng)銷商的整條業(yè)務(wù)鏈路做成網(wǎng)格化的精準(zhǔn)專業(yè)化管理。比如，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)本地流量和成交，成交后圖紙方案的配置，給用戶的企劃書(shū)等，都由圓策環(huán)境統(tǒng)一組織設(shè)計(jì)師幫經(jīng)銷商提供一站式全案服務(wù)。同樣，如果有售后報(bào)單也是全案解決，以保障整套方案落地品牌不變形。

當(dāng)然，圓策環(huán)境的整體服務(wù)能力是基于A.O.史密斯品牌服務(wù)體系的支撐下，實(shí)質(zhì)是品牌化的集成系統(tǒng)，郁總認(rèn)為，未來(lái)一定是在品牌主導(dǎo)下的集成時(shí)代。

集成系統(tǒng)的銷售未來(lái)一定是靠顧客的口碑。實(shí)際上A.O.史密斯對(duì)任何產(chǎn)品，并沒(méi)有鋪天蓋地的投廣告，但為什么能在市場(chǎng)占有率保持比較高的水位，都是靠老用戶的口碑積累和沉淀。但AI-LiNK智慧集成系統(tǒng)是一個(gè)新品牌，從0突破1，再?gòu)?突破到10，怎么樣把樣板建起來(lái)非常關(guān)鍵。

A.O.史密斯AI-LiNK智慧集成系統(tǒng)的品牌定位是金字塔的消費(fèi)，并非剛需市場(chǎng)，而大平層、別墅用戶這部分人群的流量就掌握在少數(shù)圈層中。比如，有獨(dú)立工作室的設(shè)計(jì)師，可能一年只做8套、10套的別墅，但單套產(chǎn)值達(dá)到500萬(wàn)元，每年就是4,000~5000萬(wàn)元的營(yíng)收。用戶將整個(gè)家庭裝修交給了一個(gè)設(shè)計(jì)單位，對(duì)設(shè)計(jì)師的信任肯定比對(duì)一個(gè)陌生的零售店更高。因此，圓策環(huán)境及經(jīng)銷商首先要做的就是獲得家裝公司設(shè)計(jì)師的認(rèn)可，至少要達(dá)成默契的合作，這對(duì)于一個(gè)新品牌尤為重要。

在行業(yè)內(nèi)，與設(shè)計(jì)師的業(yè)務(wù)合作通常都采用帶單成交返傭金。郁總認(rèn)為，這種簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)合作不長(zhǎng)久，圓策環(huán)境的戰(zhàn)略定位是做平臺(tái)商，那么，與設(shè)計(jì)師的合作模式同樣是希望給他們搭建一個(gè)舞臺(tái)和平臺(tái)。比如，圓策環(huán)境將在杭州市不同方位建立的體驗(yàn)門(mén)店定位成設(shè)計(jì)師們的共享資源，將設(shè)計(jì)師視同門(mén)店的外部合伙人，有相應(yīng)導(dǎo)入機(jī)制和等級(jí)機(jī)制。

如果設(shè)計(jì)師信任A.O.史密斯的產(chǎn)品，可以先嘗試做一套，享受固定傭金。當(dāng)?shù)谝惶淄瓿梢院?，設(shè)計(jì)師本身對(duì)A.O.史密斯的產(chǎn)品有了解，感受到業(yè)主的口碑以后，就可以變成外部合伙人，采用積分和底價(jià)結(jié)算的模式合作。圓策環(huán)境為設(shè)計(jì)師輸出底價(jià)，在底價(jià)之上是設(shè)計(jì)師的利潤(rùn)。通過(guò)利潤(rùn)機(jī)制，使品牌給設(shè)計(jì)師帶來(lái)的利潤(rùn)比其他品牌可能更高一些，也會(huì)打動(dòng)一部分設(shè)計(jì)師。

當(dāng)然，打動(dòng)設(shè)計(jì)師的關(guān)鍵要素還是基于產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師也需要優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈。因?yàn)?，設(shè)計(jì)師對(duì)于用戶的需求趨勢(shì)非常了解，第一，越來(lái)越舒適的系統(tǒng)被用戶接受；第二，能耗也是用戶所關(guān)注的，在同樣使用效果的情況下，必然會(huì)選擇成本更低的方案；第三就是智能化，第三就是智能化，AI-LiNK智慧集成系統(tǒng)，通過(guò)PLC+WiFi雙模驅(qū)動(dòng)的混合互聯(lián)技術(shù)，讓所有設(shè)備實(shí)現(xiàn)全聯(lián)全控，穩(wěn)定可靠，用戶只要用一個(gè)APP就可以操控家中所有設(shè)備，徹底解放雙手。同時(shí)，A.O.史密斯提供一站式解決方案，從設(shè)計(jì)、施工到售后全流程在線，為用戶提供主動(dòng)管家式服務(wù)。這就與多品牌復(fù)雜方案形成鮮明對(duì)比。尤其是做高端用戶的設(shè)計(jì)師，更偏愛(ài)做這樣品牌化的全案系統(tǒng)，更省心放心。因此，雖然在全案集成領(lǐng)域A.O.史密斯是一個(gè)新品牌，但這些優(yōu)勢(shì)足以讓設(shè)計(jì)愿意嘗試合作。

并且，A.O.史密斯對(duì)于設(shè)計(jì)師突破第1套系統(tǒng)推薦給予極大力度的支持。比如，2022年時(shí)，一位做別墅項(xiàng)目的裝修公司，為用戶設(shè)計(jì)的集成方案，僅設(shè)備的價(jià)值就達(dá)20多萬(wàn)元。但該裝修公司的老板并不太信任A.O.史密斯的全案集成系統(tǒng)，A.O.史密斯總部就將這套價(jià)值20多萬(wàn)元的設(shè)備全部免費(fèi)提供，讓他把第一套樣板房先做起來(lái)。在合作過(guò)程中設(shè)計(jì)師對(duì)A.O.史密斯整體安裝的過(guò)程、施工工藝、項(xiàng)目管理等有了切實(shí)的體會(huì)，認(rèn)為這才是真正的全屋集成。項(xiàng)目完成后，該裝修公司的老板主動(dòng)聯(lián)系A(chǔ).O.史密斯總部，要求開(kāi)展深度合作，2023年凡是他做的別墅項(xiàng)目必須把A.O.史密斯智慧集成系統(tǒng)定制進(jìn)去。

除建體驗(yàn)店以外，圓策環(huán)境還在小區(qū)建立體驗(yàn)屋，將空調(diào)、地暖、新風(fēng)等全部實(shí)機(jī)安裝完畢，給區(qū)域內(nèi)愿意合作的設(shè)計(jì)師門(mén)鎖密碼，把體驗(yàn)屋交給設(shè)計(jì)師，可以隨時(shí)帶著用戶或朋友去看場(chǎng)景，甚至可以到體驗(yàn)屋燒飯聚會(huì)，將體驗(yàn)屋變成共享的社交會(huì)所。

“有些商家可能追求廣泛的流量，而我們追求的是精準(zhǔn)賽道，數(shù)量不一定要做得多大，但是會(huì)把每一套系統(tǒng)當(dāng)成工藝品一樣去施工完畢，用心和誠(chéng)信打動(dòng)合作客戶，形成戰(zhàn)略聚焦的合作，這才是我們追求的方向?！庇袅x龍如是說(shuō)。

集成系統(tǒng)的整體銷售場(chǎng)景非常復(fù)雜，從前期的需求溝通、方案設(shè)計(jì)到后期的施工，涉及水電工、項(xiàng)目經(jīng)理等，不僅要深入地溝通，還和他們自己的工作做到無(wú)縫對(duì)接。同時(shí)，對(duì)用戶而言，一套冷暖風(fēng)水集成系統(tǒng)的預(yù)算達(dá)到20萬(wàn)元~30萬(wàn)元，在選擇時(shí)最擔(dān)心的是試錯(cuò)，會(huì)關(guān)注有沒(méi)有成熟的樣板工地可以去看。而建立施工檔案是建立消費(fèi)者信任的重要閉環(huán)，也是未來(lái)長(zhǎng)期口碑積累的過(guò)程。

因此，對(duì)每一個(gè)成交的顧客，都要去建立一套完整的顧客業(yè)務(wù)檔案。

一是，項(xiàng)目可視，所見(jiàn)即所得。比如，施工前期，根據(jù)業(yè)主家的平面圖，提供一份3D效果圖，讓所有的消費(fèi)者所見(jiàn)即所得，看到圖紙和未來(lái)的施工是一模一樣的，用戶就認(rèn)為很專業(yè)。消費(fèi)者對(duì)暖通的隱蔽工程安裝是一個(gè)盲區(qū)，但很多的品牌只給消費(fèi)者提供平面圖，消費(fèi)者看不懂。而A.O.史密斯提供的圖，空調(diào)外機(jī)安裝在哪里，內(nèi)機(jī)裝在哪個(gè)地方，管路怎么連接，用戶自己就變成了一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，只要打開(kāi)3D效果圖，就可對(duì)照看施工規(guī)不規(guī)范，一目了然。

二是，過(guò)程規(guī)范的嚴(yán)格質(zhì)控。比如，施工人員的著裝很規(guī)范，隱蔽工程的材料，A.O.史密斯都采用行業(yè)頂級(jí)品牌，至少是Top前3的指定品牌，而且是A.O.史密斯工廠直發(fā)的主材包，進(jìn)行深度的配套，不允許經(jīng)銷商在落地時(shí)變形，這也是A.O.史密斯在服務(wù)環(huán)節(jié)的一個(gè)質(zhì)控點(diǎn)，用戶就認(rèn)為非常規(guī)范。

三是，使用無(wú)后顧之憂。在后期交付時(shí)，會(huì)給用戶提供從施工、隱蔽工程，空調(diào)風(fēng)道定制到配網(wǎng)調(diào)試運(yùn)營(yíng)在內(nèi)的一份業(yè)務(wù)檔案，而且是視頻的方式，假如未來(lái)使用中用戶家出現(xiàn)漏水，查看視頻就可以知道是安裝的問(wèn)題還是其他問(wèn)題引起的，有依據(jù)可循。

無(wú)論做何生意，對(duì)于一個(gè)新品牌新門(mén)店而言，必然要經(jīng)歷銷售爬坡的過(guò)程，而爬坡的速度則取決于門(mén)店的整體團(tuán)隊(duì)。

郁義龍介紹說(shuō)，圓策環(huán)境的門(mén)店團(tuán)隊(duì)與普通暖通商不同，大部分暖通商的門(mén)店是配一個(gè)店長(zhǎng)，兩三個(gè)營(yíng)業(yè)員。而他們是用店長(zhǎng)管理模式下的網(wǎng)格化業(yè)務(wù)渠道。店長(zhǎng)管門(mén)店團(tuán)隊(duì)，每個(gè)網(wǎng)格都是有專項(xiàng)的人去負(fù)責(zé)，把每個(gè)網(wǎng)格單元都做精細(xì)。

比如，在門(mén)店中有跑家裝公司的渠道經(jīng)理，有專門(mén)跑異業(yè)合作的業(yè)務(wù)經(jīng)理，去建好櫥柜定制、全屋定制、木門(mén)定制、電梯公司、別墅園林設(shè)計(jì)等生態(tài)同盟，形成異業(yè)間信息共享。有做定點(diǎn)高端樓盤(pán)與其他品牌共同租樣板間，主攻小區(qū)高端交付的業(yè)務(wù)經(jīng)理，還有負(fù)責(zé)線上O2O流量的業(yè)務(wù)經(jīng)理。

雖然圓策環(huán)境主要是做線下生意，但不能離開(kāi)線上的流量，要讓消費(fèi)者更多去了解A.O.史密斯整個(gè)生態(tài)是一套什么樣的全屋集成概念。因此，線上本地化投流是非常重要的業(yè)務(wù)板塊。比如，以門(mén)店為單元的直播定期化，抖音藍(lán)V賬號(hào)、淘寶C店、百度、高德地圖、美團(tuán)等都要去做相應(yīng)工作，要專人負(fù)責(zé)各平臺(tái)的維護(hù)。目前，線上引流的信息占總流量的60%~70%，但精準(zhǔn)度不夠，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理與線上顧客溝通，層層過(guò)濾后只有8%左右的轉(zhuǎn)化率?？梢哉f(shuō)，線上獲客成本非常高，每個(gè)有效客戶的獲客成本至少在3000元以上，但也必須堅(jiān)持去投。在郁總看來(lái)，只要每一個(gè)網(wǎng)格有效率，店面的人越多越好，團(tuán)隊(duì)會(huì)成為門(mén)店最大的生產(chǎn)力。

客觀來(lái)講，圓策環(huán)境面臨的壓力也不小。一是，全新的全案集成品牌缺乏自然客流；二是，構(gòu)建自身流量生態(tài)系統(tǒng)需要時(shí)間沉淀；三是，服務(wù)的專業(yè)度需要沉淀。既然是做中高端的系統(tǒng)定制，就真正要從工藝、施工材料上去解決服務(wù)問(wèn)題，形成個(gè)性化的或定制化的施工工藝，讓用戶感受到圓策環(huán)境的工藝與他所看到的工藝是不一樣的，與其他品牌形成有效區(qū)隔。而在這方面，A.O.史密斯品牌也在持續(xù)深挖，不斷創(chuàng)新。因此，郁總很有信心，在他看來(lái)，每個(gè)新賽道都不可能是坦途，前期遇到各種困難不可避免，只要把每個(gè)方案都成為精品，贏得用戶的口碑，全案集成服務(wù)市場(chǎng)大有可為。