總裁敢為先 “智慧+創(chuàng)新”淬煉品牌專業(yè)能力

舒適智慧物聯(lián)是可長(zhǎng)期發(fā)展的新賽道已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)，多個(gè)品牌先后推出許多創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，從以產(chǎn)品為中心到以場(chǎng)景為中心再到”以用戶為中心”，推動(dòng)著國(guó)內(nèi)整體全屋舒適智慧系統(tǒng)向前發(fā)展。

2020年，A.O.史密斯推出AI-LiNK好風(fēng)好水智慧集成系統(tǒng)，以獨(dú)特的“PLC+WIFI”雙模驅(qū)動(dòng)混合互聯(lián)技術(shù)為突破口，率先將工業(yè)及商業(yè)成熟的物聯(lián)方案在家居場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)，保證連接的穩(wěn)定、可靠、安全。同時(shí)打通產(chǎn)品底層邏輯，讓設(shè)備之間能協(xié)同工作，創(chuàng)造全新價(jià)值。經(jīng)過(guò)近3年的不斷探索與創(chuàng)新，AI-LiNK已成為開放的智慧互聯(lián)生態(tài)控制中心，品牌自成系統(tǒng)，同時(shí)也更加開放。這已成為行業(yè)向智慧互聯(lián)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)代表。

卓越單品智慧互聯(lián)，創(chuàng)新價(jià)值，顛覆傳統(tǒng)體驗(yàn)

A.O.史密斯認(rèn)為智慧互聯(lián)系統(tǒng)真正為用戶帶來(lái)價(jià)值，首先是產(chǎn)品具備可連接能力，其次是產(chǎn)品互聯(lián)交互帶來(lái)用戶體驗(yàn)的升級(jí)。因此，其做高端智慧互聯(lián)的邏輯就是從技術(shù)底層讓產(chǎn)品間打通，通過(guò)互動(dòng)產(chǎn)生新價(jià)值；再開放協(xié)議，拓展產(chǎn)品生態(tài)圈，逐步向前發(fā)展。

A.O.史密斯正在不斷努力，持續(xù)創(chuàng)新。2022年，A.O.史密斯聚焦好風(fēng)好水，構(gòu)建“智慧集成系統(tǒng)”“智慧互聯(lián)套系”“超級(jí)單品”三層體系，通過(guò)多層次、立體化布局，以用戶體驗(yàn)為核心，逐步落地高端智慧互聯(lián)戰(zhàn)略。單品間擁有可連接功能，彼此互聯(lián)互通，協(xié)同工作創(chuàng)新全新價(jià)值。通過(guò)采暖壁掛爐和中央空調(diào)的智慧聯(lián)動(dòng)，雙擎混動(dòng)，極大提升冬季采暖舒適度的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)高效節(jié)能。通過(guò)瀞油煙機(jī)與新風(fēng)空調(diào)、中央新風(fēng)跨界聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化室內(nèi)氣流組織，進(jìn)一步打造清新潔凈的廚房及安靜宜人的臥室環(huán)境。在用水方面，全屋熱水和凈軟水系統(tǒng)既保證生活用水的舒適便捷，又能呵護(hù)家人的飲水健康?？梢钥闯?，A.O.史密斯聚焦好風(fēng)好水的不斷創(chuàng)新，對(duì)舒適智慧互聯(lián)系統(tǒng)的推動(dòng)，所帶給用戶的顛覆式產(chǎn)品體驗(yàn)，讓行業(yè)有了無(wú)限的想象空間。但同時(shí)，對(duì)品牌的專業(yè)能力也提出更高挑戰(zhàn)。

目前，A.O.史密斯的AI-LiNK好風(fēng)好水智慧集成系統(tǒng)主要面對(duì)高端消費(fèi)人群，針對(duì)不同的房型，有不同的細(xì)化方案，既有家電的標(biāo)準(zhǔn)化高效屬性，又有定制化的個(gè)性化解決方案。無(wú)論是什么房型，什么級(jí)別的預(yù)算，都有相對(duì)應(yīng)的冷暖風(fēng)水解決方案來(lái)滿足用戶的需求。并且A.O.史密斯提供專業(yè)一站式服務(wù)，按圖施工，全過(guò)程在線，全部數(shù)字化展現(xiàn)。A.O.史密斯對(duì)所銷售的每一單智慧集成系統(tǒng)，都要進(jìn)行回顧和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，從用戶端出發(fā)，持續(xù)提升品牌的專業(yè)度。

總裁擔(dān)任第一客服，直面用戶，服務(wù)滿意度持續(xù)攀升

在家電單品時(shí)代，品牌的專業(yè)體現(xiàn)在領(lǐng)先的研發(fā)和制造實(shí)力，是工業(yè)4.0、燈塔工廠的邏輯，但智慧互聯(lián)時(shí)代，專業(yè)體現(xiàn)在如何在用戶家中提供一站式專業(yè)式服務(wù)。怎樣通過(guò)好產(chǎn)品加好服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)讓用戶滿意，在美國(guó)A.O.史密斯集團(tuán)高級(jí)副總裁兼中國(guó)公司總裁邱步看來(lái)，服務(wù)需要企業(yè)文化的底層驅(qū)動(dòng)。

邱步認(rèn)為，看似復(fù)雜的事，如果找到方法論，做最重要的事，難題就會(huì)迎刃而解,做好服務(wù)的關(guān)鍵是敢不敢去面對(duì)用戶的抱怨，傾聽消費(fèi)者真實(shí)的聲音。2022年，A.O.史密斯創(chuàng)新開通總裁直達(dá)通道，所有的用戶來(lái)信全部發(fā)送到總裁手機(jī)上，由總裁擔(dān)任“第一客服”，第一個(gè)接收、閱讀用戶信息，并針對(duì)逐條投訴，組織公司多部門聯(lián)動(dòng)，從小處著手挖掘背后的深層原因，制定舉一反三措施來(lái)落實(shí)改進(jìn)，不斷升級(jí)以用戶為中心的敏捷組織，從根本上解決用戶問(wèn)題，提升服務(wù)體驗(yàn)。

可以說(shuō)，通過(guò)處理用戶的抱怨會(huì)促進(jìn)服務(wù)流程的優(yōu)化、產(chǎn)品品質(zhì)的改進(jìn)等等，通過(guò)總裁直達(dá)通道項(xiàng)目，形成全公司各職能部門都圍繞讓消費(fèi)者滿意進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，中間沒(méi)有任何阻礙，這已經(jīng)成為A.O.史密斯提升用戶滿意度的重要抓手。經(jīng)過(guò)一年多的努力，用戶滿意度獲得明顯提升。而這項(xiàng)管理創(chuàng)新也收獲美國(guó)總部的認(rèn)可，斬獲了2022年美國(guó)總部的價(jià)值觀大獎(jiǎng)。

一對(duì)一深度溝通，數(shù)字化賦能，組織深度互信

做到整體組織從上到下都圍繞讓消費(fèi)者滿意運(yùn)轉(zhuǎn)，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難度可想而知，也體現(xiàn)出企業(yè)自己的道之所在。邱步說(shuō)，A.O.史密斯的道就是企業(yè)價(jià)值觀，基于客戶滿意，做到創(chuàng)新和誠(chéng)信，公司從上至下按照一套價(jià)值觀來(lái)做事，效率一定是最高的。這就需要找到方法來(lái)打造誠(chéng)信文化，形成深度信任。

A.O.史密斯還有另一項(xiàng)管理創(chuàng)新，就是建立“1ON1”一對(duì)一溝通機(jī)制，將組織賦能數(shù)字化，將信任明確化。2022年，A.O.史密斯進(jìn)行了組織調(diào)整，公司從總裁到一線員工共分為6層，每位領(lǐng)導(dǎo)管理的下屬為4~12人，每一層都是這樣的管理。通過(guò)將組織扁平化管理，每個(gè)管理者都有足夠的時(shí)間去做授權(quán)和去賦能。比如，向邱總匯報(bào)的管理層包括分管財(cái)務(wù)、法務(wù)、制造、研發(fā)等不同業(yè)務(wù)版塊的管理人員，他每個(gè)季度都要一對(duì)一進(jìn)行深度溝通，從責(zé)任、期望、賦能、信任、關(guān)愛(ài)5個(gè)方面，與下屬深度交流至少一個(gè)小時(shí)。每次交流過(guò)后，下屬要寫心得體會(huì)，邱總要給出回饋，對(duì)談話做點(diǎn)評(píng)，并且會(huì)體現(xiàn)在管理平臺(tái)上，只要打開管理平臺(tái)，就可以看到每次一對(duì)一溝通的記錄和反饋，實(shí)現(xiàn)逐級(jí)賦能的跟蹤。而且這一數(shù)字化管理工具也已經(jīng)延展至代理商、經(jīng)銷商企業(yè)中。

心懷理想，堅(jiān)定方向，在創(chuàng)造美好生活道路上勇毅前行。

舒適智慧家居承載著用戶對(duì)美好生活的向往。但目前行業(yè)的能力距離用戶理想中的美好家居生活還相差很遠(yuǎn)，必須要真正通過(guò)用戶的視角去解決各類問(wèn)題。

邱總說(shuō)，自己是一個(gè)完美主義者?，F(xiàn)在，一年四季，自己家中都像是工地，每天都會(huì)對(duì)自己家的好風(fēng)好水系統(tǒng)，去做優(yōu)化升級(jí)，只有自己認(rèn)為滿意的家居生活，才能提供給用戶。

A.O.史密斯的平臺(tái)有研發(fā)、有品牌、有渠道，具備創(chuàng)新的土壤和基礎(chǔ)沉淀，有高效的組織，有貫穿至一線的誠(chéng)信文化、創(chuàng)新文化，在為消費(fèi)者創(chuàng)造美好生活的道路上，定會(huì)開拓新的發(fā)展格局。

同時(shí)，邱總也呼吁，行業(yè)能夠建立高端智慧互聯(lián)的聯(lián)盟，建立品牌之間的溝通與合作機(jī)制，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向性的探討，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)之間的協(xié)作，共同推動(dòng)行業(yè)升級(jí)。