從凈水服務(wù)到回收換新的全鏈路服務(wù)
2018年開始,億家凈水及旗下無憂服務(wù)進行整個品牌的全面升級,推出致力于打造國內(nèi)領(lǐng)先的一站式智能家居服務(wù)平臺——熊洞科技。熊洞科技旗下三大業(yè)務(wù)板塊,包括全屋智能設(shè)計服務(wù)平臺熊洞智家、承接品牌商和渠道商安裝維修服務(wù)的服務(wù)交付平臺熊洞服務(wù),以及2023年新探索模式——智能家電回收換新平臺小智換新。這三大業(yè)務(wù)板塊,構(gòu)成了熊洞科技從方案設(shè)計到中期產(chǎn)品安裝、維修、保養(yǎng),到后期回收換新的一站式、全生命周期服務(wù)。
關(guān)于服務(wù)平臺使命的思考和探索
作為專業(yè)服務(wù)平臺,熊洞科技一直都在思考一個問題,服務(wù)的終極使命到底應(yīng)該是什么?
站在品牌商的角度,對服務(wù)的訴求,無非是用更低的服務(wù)成本、更廣的服務(wù)范圍為用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)交付和履約,讓用戶有更好的品牌體驗。
站在工程師的角度,工程師希望自己具備越來越專業(yè)的服務(wù)技能,以及更豐富的品類服務(wù)經(jīng)驗。從最初安裝凈水器、垃圾處理器、洗碗機,到隨著智能家居的興起延伸到到智能門鎖、上下水掃地機和洗地機等新興智能家居品類。通過服務(wù)技能的提升,最終工程師得到的是切切實實的服務(wù)收入提升。
站在服務(wù)的角度,作為服務(wù)平臺要扮演的角色,是品牌廠商、用戶、工程師中間的橋梁。我們需要不斷拓寬服務(wù)品類范圍,拓展業(yè)務(wù)邊界,為用戶提供更完美、更具品質(zhì)的服務(wù),讓我們的合作伙伴廠家更加滿意,同時讓平臺上的工程師有更多的收入來源,有更多的業(yè)務(wù)機會。
正是基于對于服務(wù)平臺使命的思考,熊洞平臺在本身業(yè)務(wù)的范圍和邊界上,一直都沒有停止探索的步伐。十幾年前,我們主要是專注于做凈水品類,從2018年之后,隨著5G、AIoT技術(shù)的發(fā)展,我們從凈水品類延伸到了整個智能單品,并迎來了大規(guī)模發(fā)展的階段,擴充了智能門鎖、衛(wèi)浴、廚房電器、清潔電器等更為豐富的服務(wù)品類。
2020年,我們和天貓精靈及小愛同學(xué)合作,從單品延伸到了全屋智能交付。之后,我們發(fā)現(xiàn)整個家電的存量市場規(guī)模比較大,5G及AIoT技術(shù)的發(fā)展加速了整個產(chǎn)品的更新?lián)Q代,用戶的換新需求也非常大。這一次,熊洞再一次看到了回收業(yè)務(wù)的發(fā)展空間。所以,我們在安裝服務(wù)基礎(chǔ)上再次擴大業(yè)務(wù)邊界,鎖定回收換新。
從凈水服務(wù)平臺到一站式全生命周期服務(wù)生態(tài)鏈
目前,熊洞服務(wù)不再僅僅是凈水服務(wù)平臺,同時覆蓋智能單品安裝,包括這些年火爆市場的上下水掃地機器人、智能窗簾、智能攝像頭、智能影音類的安裝,以及衛(wèi)浴類,包括智能馬桶、浴霸等品類的安裝服務(wù)。
在全屋智能方面,熊洞建立了全屋智能的服務(wù)交付體系,覆蓋全國500多個主要城市和地區(qū),可以根據(jù)用戶不同的類型、預(yù)算、生態(tài)平臺的需求,同時進行TO B和TO C兩條服務(wù)動線。一方面,可以承接品牌廠商的全屋智能用戶及項目交付落地;另一方面,面向C端用戶提供高度定制化、個性化的全屋智能設(shè)計及交付服務(wù),包括米家、華為等不同平臺的全屋智能解決方案。
2023年,熊洞將服務(wù)邊界進一步延伸,在回收換新板塊上開始進行更多嘗試。
實際上,目前從事回收換新業(yè)務(wù)的企業(yè)并不少見,要想從這塊新藍海市場中突圍,熊洞有自己的思考,即在發(fā)揮原有服務(wù)平臺和服務(wù)資源整合優(yōu)勢上,打造一條差異化的、具有熊洞特色的換新回收平臺。
目前,市場上大家電品類,包括冰箱、洗衣機等回收業(yè)務(wù)發(fā)展比較成熟,熊洞將目光鎖定新興品類市場,是國內(nèi)首個專注于清潔、環(huán)境等智能電器的回收平臺,聚焦掃地機器人、洗地機、吸塵器、壁掛新風(fēng)機、空氣凈化器、凈水器等品類。
為什么要做回收換新業(yè)務(wù)?
一方面,目前智能家電的市場存量比較大,此前也沒有一家成熟的平臺;另一方面,智能家電技術(shù)發(fā)展很快,產(chǎn)品更新迭代速度非???,許多用戶有持續(xù)換新升級的需求。另外,回收主打綠色、環(huán)保,符合國家大的發(fā)展方向,尤其是“雙碳”政策驅(qū)動下,國家密集推出很多面向回收企業(yè)發(fā)展的利好政策,從另一個角度堅定了熊洞做這件事的決心。
小智換新,應(yīng)運而生。
目前,在回收換新業(yè)務(wù)方面,雖然切入時間不長,但小智換新已經(jīng)搭建起了較為完善的線上線下業(yè)務(wù)體系。例如,解決了舊機從哪來這一源頭問題。一方面,我們和很多品牌廠商以舊換新的業(yè)務(wù)場景需求進行合作,以及具有以舊換新業(yè)務(wù)發(fā)展需求的平臺,包括京東、天貓、抖音等電商平臺。以及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚等二手平臺,目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)掃地機、洗地機等品類就是由小智換新承接。
在銷售層面,一方面建有自己的二手銷售商城,同時也在閑魚、抖音等渠道通過直播進行二手產(chǎn)品銷售,還與國內(nèi)的許多小B商家建立了合作關(guān)系,另外還與東南亞、中亞的海外渠道建立了合作關(guān)系。
小智換新的400呼叫中心客服大本營在武漢,同時也在武漢建立了中央回收中心和中央維修工廠,包括1萬平米的倉儲物流中心。新一年的規(guī)劃當中,我們圍繞武漢的中央回收中心以及維修工廠會搭建起區(qū)域性的回收中心和維修網(wǎng)點,以降低成本、提升效率。
在回收業(yè)務(wù)流程上,基本上可以分為五大流程:第一,要先考慮獲客。所謂的獲客,更通俗的講就是舊機從哪里回收,現(xiàn)在我們回收的渠道包括與各平臺合作,各大平臺廠商合作。還包括線下渠道,例如社區(qū)回收網(wǎng)點,以及和線下小B一起做二手舊機的獲客。
在回收環(huán)節(jié)方面,我們根據(jù)不同的品類制定不同的處理方法。
例如,凈水器品類。用戶和品牌廠商更迫切的需求是“拆舊+裝新+舊機回收”一體的服務(wù),熊洞平臺在全國有十幾萬工程師,可以實現(xiàn)一站式服務(wù)。針對拆下來的舊機,有一部分可以在本地化做處置,另外一部分會送往武漢中央回收工廠,類似于掃地機,在回收中心做鑒定和處置,成色不錯的機器清潔保養(yǎng)之后進行二次銷售,一部分進行部件拆解銷售,對成色比較破舊的設(shè)備則直接放棄做環(huán)保處置。
針對機器進行分門別類的處置后,可以銷售的機器或者設(shè)備、零部件就會流轉(zhuǎn)到線上線下各渠道,抖音直播、線下小B、二手商城、海外等銷售渠道繼續(xù)銷售和處理。這是小智換新的整個銷售路徑。
億家凈水作為國內(nèi)最早的專業(yè)凈水服務(wù)平臺,十多年來,從無憂服務(wù)到熊洞智家、熊洞服務(wù),再到小智換新,雖然我們是服務(wù)平臺,但一直以來,公司數(shù)字化的基因非常強大?,F(xiàn)在是講究提升效率、講究效率的時代,因此我們內(nèi)部非常注重數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè),尤其是回收上來的機器設(shè)備比較多,單純依靠人工做一對一分揀、一對一記錄和處理,無法支撐我們?nèi)栈厥?000單、日維修超過1000單的規(guī)模。當然,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,回收能力以及數(shù)字化IT系統(tǒng)建設(shè)的完善,日回收單量以及日處置能力肯定會不斷向上,這種底氣源于我們搭建起了全鏈路的數(shù)字化系統(tǒng)。
在定價方面,我們搭建了AI大模型,以及以銷定產(chǎn)的方式,實現(xiàn)了一機一價,讓回收價格具有競爭力。
在質(zhì)檢環(huán)節(jié),通過數(shù)字化IT系統(tǒng)的建設(shè)不斷完善和標準化整個回收的業(yè)務(wù)流程。目前已經(jīng)建立了自動化的質(zhì)檢線,可以做到全程錄像、一機一檢,后期銷售每個機器匹配設(shè)備編碼,方便溯源,后期銷售以及用戶產(chǎn)生糾紛都可以很好的規(guī)避。
隨著數(shù)字化的不斷完善升級,小智換新在此基礎(chǔ)之上,效率和業(yè)務(wù)能力也將再次提速,這也是智能家電回收板塊未來規(guī)劃中重要一環(huán)。
不斷提升生態(tài)能力 ——與廠商伙伴一起做這件事
目前,我們在武漢成立了中央回收中心和中央維修工廠。在未來的業(yè)務(wù)規(guī)劃中,除武漢之外,一方面將在物流比較發(fā)達或者經(jīng)濟比較發(fā)達的區(qū)域,例如江浙滬、京津冀等區(qū)域,再建立區(qū)域性的回收處置中心。主要是基于物流便捷性的考慮,結(jié)合人工成本優(yōu)勢,在主要區(qū)域搭建回收、處置、拆解中心,承擔簽收驗機、處置拆解的功能。
這兩步均是建立在目前武漢中央維修工廠基礎(chǔ)上的進一步的規(guī)劃。第一步將會選擇在華東、華北、華南等區(qū)域落地,此后再選擇一些地區(qū)進行第二批建設(shè)。
目前小智換新業(yè)務(wù)體系能力,最直接體現(xiàn)在1萬平米以上的中央回收倉儲面積+每天超過了5000單的上門回收能力+超過1000單的回收檢測能力+全國將近12萬的合作平臺工程師。我們與很多品牌廠商建立起了多年的緊密合作關(guān)系,正是基于自身的服務(wù)優(yōu)勢和市場需求、行業(yè)需求判斷,小智換新對于整個產(chǎn)業(yè)鏈而言,具有非常實際的意義。
之前我們與品牌廠商的合作,主要是凈水器、垃圾處理器、掃地機器人、洗地機、智能門鎖這些單品的安維服務(wù),再就是全屋智能的方案設(shè)計和交付施工,有了小智換新業(yè)務(wù)后,我們還可以提供“拆舊+裝新+舊機回收”一體的服務(wù),另外還有官翻機銷售、中央寄修工廠等服務(wù)。
同時,配合各大廠商展開存量市場的深挖。無論是同品牌以舊換新,或者跨品牌、跨品類以舊換新,均可以開展合作,通過以舊換新的方式吸引更多用戶,同時提前鎖定新機銷售市場。
站在工程師的角度,過去我們平臺的工程師,只能接安裝維修工單?,F(xiàn)在,在全屋智能業(yè)務(wù)形態(tài)下,不僅可以承接更多品類的服務(wù),還可以做熊洞的全屋智能合伙人。
我們有一位山東德州的工程師,最早在北京,多年以來一直跟隨著我們平臺承接服務(wù)工單。從凈水品類到垃圾處理器、智能門鎖安裝以及全屋智能。2022年回到老家德州之后,他的身份變成了熊洞智家的全屋智能合伙人,開起了全屋智能服務(wù)門店,既可以繼續(xù)承接平臺在德州的各類服務(wù)工單,也可以銷售我們供應(yīng)鏈合作的各類商品,同時在當?shù)赝卣垢黝惾葜悄芸蛻粲唵?。針對他缺乏全屋智能的設(shè)計能力、銷售轉(zhuǎn)化能力的問題,熊洞平臺負責為其提供各種技術(shù)支持。
德州小伙伴角色轉(zhuǎn)換的例子,只是我們平臺上11萬名工程師的一個縮影。還有更多工程師伙伴都可以在熊洞平臺上完成角色蛻變,無論是安裝業(yè)務(wù)還是全屋智能合伙人,或者是現(xiàn)在可以擴展的回收換新的合伙人,我們都非常歡迎和大家一起做這件事。
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