基于根植于心的服務(wù) 主動(dòng)營(yíng)銷的磁場(chǎng)才會(huì)很長(zhǎng)

新零售時(shí)代，營(yíng)銷已經(jīng)做到極致，在極度內(nèi)卷之下，必然會(huì)回到競(jìng)爭(zhēng)的原點(diǎn)，對(duì)于舒適家經(jīng)銷商而言，最核心的競(jìng)爭(zhēng)力就在服務(wù)，服務(wù)力越強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)力則越強(qiáng)。

服務(wù)好內(nèi)部客戶，是服務(wù)好外部用戶的基石

寧波市輝能建筑節(jié)能工程有限公司運(yùn)營(yíng)的品牌包括能率、3M、大金、百朗、帝森克虜伯、洛克斯寶、哈仕奇等，業(yè)務(wù)涵蓋熱水采暖、全屋凈水、中央空調(diào)、電遞、冰洗等，可以滿足用戶家庭設(shè)備全案需求。在公司創(chuàng)始人肖正橋看來(lái)，公司最大的優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)，而服務(wù)是有連貫性的，不僅僅是服務(wù)外部用戶，服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的用戶更重要。甚至從某種程度上講，員工對(duì)公司的滿意度比用戶的滿意度更重要。只有員工滿意了，才會(huì)全力以赴的貫徹公司的服務(wù)理念，全力以赴的幫助公司服務(wù)好用戶。如果員工不滿意、內(nèi)部的客戶不滿意，帶著怨氣為客戶服務(wù)時(shí)，動(dòng)作一定會(huì)變形，很難服務(wù)到位，而且員工一定會(huì)把對(duì)企業(yè)的不滿意撒到用戶身上。

因此，能夠服務(wù)好外部用戶，一定來(lái)源根植于心的服務(wù)意識(shí)，用戶滿意是企業(yè)的責(zé)任，讓用戶感動(dòng)才是必須落地的行為。極致的產(chǎn)品疊加強(qiáng)大的感動(dòng)服務(wù)行為，才會(huì)形成自傳播。

肖總說(shuō)，在當(dāng)下時(shí)代，幾乎每個(gè)企業(yè)都在談?dòng)脩魸M意，因?yàn)橛脩糇屍髽I(yè)有了生存的機(jī)會(huì)，賺到錢，有利潤(rùn)。如果沒(méi)有服務(wù)好用戶、沒(méi)有讓用戶滿意，那就是自己失責(zé)。

作為經(jīng)銷商而言，應(yīng)該追求的是讓用戶持續(xù)為企業(yè)裂變，持續(xù)被輝能的服務(wù)行為感動(dòng)，所以，用戶感動(dòng)是經(jīng)銷商必須要做的事情。只有感動(dòng)才會(huì)分享，特別是當(dāng)下自媒體這么發(fā)達(dá)的時(shí)代，只有感動(dòng)了，用戶才會(huì)主動(dòng)分享，而不是靠發(fā)個(gè)朋友圈、點(diǎn)個(gè)贊、領(lǐng)個(gè)禮品，這都是被動(dòng)的營(yíng)銷、被動(dòng)的感動(dòng)，裂變非常有限。用戶因滿意而自動(dòng)分享給朋友，主動(dòng)營(yíng)銷，磁場(chǎng)才會(huì)很長(zhǎng)，裂變的效果才很大，這和被動(dòng)性的裂變完全不一樣。

做貫穿用戶未來(lái)１０～１５年的專業(yè)服務(wù)

目前，整體家電行業(yè)已經(jīng)從單品時(shí)代到集成化、套系統(tǒng)化、場(chǎng)景化銷售的時(shí)代，服務(wù)是一個(gè)連貫性、多節(jié)點(diǎn)的鏈條，從一線銷售就已經(jīng)開始。比如，經(jīng)銷商一線銷售的服務(wù)意識(shí)怎么樣，銷售過(guò)程給用戶的服務(wù)體驗(yàn)如何。當(dāng)然，更多的是后臺(tái)的服務(wù)能力。而后臺(tái)服務(wù)不僅僅是上門的服務(wù)安裝，包括很多內(nèi)容。

比如電話服務(wù)人員和客戶溝通的語(yǔ)速有沒(méi)有打動(dòng)用戶、有沒(méi)有讓用戶感到很專業(yè)，物流服務(wù)有沒(méi)有及時(shí)安裝有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，這些都是很重要的事情，尤其是對(duì)實(shí)體店。目前，輝能公司有二十多名安裝師傅，所有安裝師傅一是必須要有上崗證，二是必須要有健康證，三是安裝凈水器必須戴白手套。對(duì)安裝的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作抓得很緊，安裝師傅上門要有多少個(gè)動(dòng)作，每個(gè)動(dòng)作是做什么，做到什么標(biāo)準(zhǔn)，都有明確的要求。所以用戶對(duì)輝能的評(píng)價(jià)很高。

可以說(shuō)，自用戶購(gòu)買之后，在未來(lái)的十到十五年都是你的用戶，要怎么服務(wù)好用戶，是很漫長(zhǎng)的過(guò)程，對(duì)經(jīng)銷商和代理商來(lái)講也是巨大的挑戰(zhàn)，需要在精力和財(cái)力的投入上不遺余力。比如針對(duì)送裝一體化問(wèn)題，過(guò)去輝能采用的方式是物流歸物流、安裝歸安裝。這就造成送貨過(guò)程中受到堵車等等不確定因素的影響，與用戶及安裝人員的約定時(shí)間很難形成無(wú)縫銜接。前兩年輝能公司就投入超過(guò)１００萬(wàn)元的費(fèi)用，讓每個(gè)師傅都配有一輛車，實(shí)現(xiàn)配送、安裝一體化，減少了用戶二次等待及不滿意的問(wèn)題。

細(xì)水長(zhǎng)流的服務(wù)是增進(jìn)用戶粘合度的粘合劑

“對(duì)用戶而言，產(chǎn)品安裝到他家以后，你還能時(shí)常給予他關(guān)懷，用戶都很感恩，會(huì)為你的行為點(diǎn)贊，因?yàn)槟銜r(shí)常想著他”肖總?cè)缡钦f(shuō)。

在輝能公司，每個(gè)月中都會(huì)安排一天的時(shí)間，全體員工不做銷售，都去干一件事，就是給老用戶送新鮮蔬菜、水果，配送到用戶的小區(qū)。今年已經(jīng)是輝能公司持續(xù)做這件事的第六年。僅此一項(xiàng)，輝能每年在老用戶身上的投入就達(dá)到２００萬(wàn)左右，對(duì)老用戶所形成的影響是潛移默化的。過(guò)去輝能公司做一些活動(dòng)，員工發(fā)到朋友圈，用戶都會(huì)主動(dòng)去分享，目前輝能４０％的銷售都來(lái)自老用戶的主動(dòng)裂變。

讓社群成為根植于“心”服務(wù)的重要抓手

在當(dāng)下，實(shí)體店面臨的競(jìng)爭(zhēng)很多，既有線上的京東、天貓，也有各大平臺(tái)在線下開出的各類門店，還有主要做小區(qū)的背包客等，有很多意想不到的渠道和“游擊隊(duì)”?！‰m然這兩年電商的增長(zhǎng)趨勢(shì)在放緩，但是不代表它對(duì)市場(chǎng)沒(méi)有影響，尤其是近幾年電商在各級(jí)市場(chǎng)大力發(fā)展線下渠道，對(duì)實(shí)體店的壓力不能說(shuō)不大。加之自媒體時(shí)代，一個(gè)很小的用戶不滿意，都極有可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，這對(duì)經(jīng)銷商在用戶服務(wù)滿意上的管理要求變得更高。

肖總認(rèn)為，解決的辦法就是進(jìn)一步拉近與用戶距離，讓社群成為實(shí)體店的“糧倉(cāng)”。２０１５年開始，肖總自己就開始做社群，到現(xiàn)在已經(jīng)干了九年之久，積累了至少２００多個(gè)社群，２０％～３０％有銷量來(lái)自社群。同樣，社群的運(yùn)營(yíng)也是一個(gè)漫長(zhǎng)的服務(wù)過(guò)程。因?yàn)榈谝慌b修的用戶可能只占社群里的３０％，還有７０％的人在未來(lái)三年、五年甚至十年都會(huì)有裝修需求，所以，輝能將社群視為實(shí)體店的“糧倉(cāng)”。當(dāng)然，前提是服務(wù)好、口碑好、信任度高。

很多人認(rèn)為，社群越來(lái)越難做。在肖總看來(lái)，難做是因?yàn)樽约旱某跣淖兞?。任何時(shí)候，交易都是基于信任，經(jīng)銷商要回到過(guò)去，用真誠(chéng)感動(dòng)用戶！　因此，對(duì)于群的運(yùn)營(yíng)，首先是，信任的群內(nèi)環(huán)境非常重要，群的商業(yè)味不要太濃。一定要站在用戶的角度思考問(wèn)題，對(duì)每一款產(chǎn)品介紹、給用戶提供的每個(gè)方案，都是在合理有效果的前提下給用戶省錢。

其次，建立完美的人設(shè)。生意到最后就是做人，很多時(shí)候用戶選的不是你的商品，選擇的是你的經(jīng)營(yíng)行為，輝能的客戶群中高端為主，其中很多是私企企業(yè)的老板，很多人不但從輝能購(gòu)買產(chǎn)品，還認(rèn)可肖總的經(jīng)營(yíng)思維，有時(shí)會(huì)經(jīng)常到肖總的茶室坐坐。他們不僅自己買，身邊有朋友買家電時(shí)，肯定會(huì)推薦輝能。在群的運(yùn)營(yíng)中，每一個(gè)動(dòng)作、每個(gè)用詞都很重要，都是加分的過(guò)程。

再次，如同像照顧孩子一樣去呵護(hù)群的茁壯成長(zhǎng)，賦予群生命力和免疫力。肖總說(shuō)，在日常經(jīng)營(yíng)中，難免會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在群里抹黑攻擊他們，但群里的用戶都會(huì)主動(dòng)幫他們說(shuō)話，想搗亂的人也自然就不敢說(shuō)話了。而且有時(shí)候危機(jī)也會(huì)轉(zhuǎn)成巨大的機(jī)會(huì)點(diǎn)。比如，輝能做一個(gè)小區(qū)落地活動(dòng)，有個(gè)業(yè)主到店時(shí)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，沒(méi)有拿到禮品，就在群里抱怨。有的業(yè)主在群里就回復(fù)，說(shuō)他來(lái)晚了，沒(méi)有拿到禮品，不能怪商家。肖總看到后，就在群里說(shuō)，可以給他補(bǔ)上，很多人就跟貼，問(wèn)補(bǔ)什么？肖總說(shuō)，給所有的人再重新抽一次獎(jiǎng)，群里業(yè)主紛紛點(diǎn)贊。最終輝能在此小區(qū)成交了４００多單。

因此，經(jīng)營(yíng)好社區(qū)，就是建立服務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向的社群私域流量池。在存量市場(chǎng)中，流量會(huì)更為分散，找任何的合作伙伴帶單，都要付出代價(jià)，而且代價(jià)會(huì)越來(lái)越大，所以，經(jīng)銷商需要的是私域流量，社群就是私域的流量。

作為實(shí)體經(jīng)銷商，雖然做的不是電商，但必須有互聯(lián)網(wǎng)的思維，用互聯(lián)網(wǎng)思維去解決自身的瓶頸。因?yàn)樯獾谋举|(zhì)是相通的，就是真正用戶至上的思維，根植于心的服務(wù)，讓服務(wù)成為一個(gè)有機(jī)、有溫度的生命體，就會(huì)獲得用戶的認(rèn)同，帶來(lái)用戶的口碑傳播，無(wú)論市場(chǎng)如何變化，經(jīng)銷商都不會(huì)缺生意。