被用戶表揚，被省12345點贊，海爾客服做對了什么？

“我對海爾滿懷崇敬，這是一家有責任心的企業(yè)，海爾提供的，是真正問心無愧的服務……”濟南的林先生通過山東省政務服務熱線12345，分享了他與海爾客服之間的故事。隨即，這張“12345”熱線工單也從省里轉(zhuǎn)到了青島市政務服務熱線，并成為一封特殊的表揚信被輾轉(zhuǎn)傳遞到了海爾客服中心。

故事要從林先生家的采暖爐說起。2011年，林先生購買了一臺海爾采暖爐，從下單到安裝，海爾客服的主動服務與專業(yè)程度都讓他印象深刻。去年10月，林先生再次添置了一臺海爾采暖爐。11月，他致電客服訴說采暖系統(tǒng)不工作的困惑，本以為需要轉(zhuǎn)接技術人員解答，卻不料客服人員當場給出了解決方案：“請您看一下采暖設置溫度與現(xiàn)在顯示溫度的溫差是否大于15度，若小于15度，為正?，F(xiàn)象。因為采暖模式是機器加熱到您設定溫度后，下降15度時再次啟動。若感覺室內(nèi)溫度低，可適當調(diào)高設置溫度?！卑凑罩敢?，林先生迅速解決了問題。

在溝通過程中，客服人員細心捕捉到林先生家中海爾冰箱因地面不平導致晃動的細微問題，盡管林先生表示這只是隨口一提的小困擾，但海爾客服仍將其視為重要任務，語音講解協(xié)助解決了冰箱支腳調(diào)節(jié)的難題。

金杯銀杯不如用戶口碑，與海爾客服的數(shù)次互動，深深觸動了林先生，那份超乎預期的服務體驗讓他既感動又欽佩。事實上，林先生只是海爾客服服務的億萬用戶的縮影。從接通用戶電話開始，仔細傾聽、誠懇面對、認真安撫，再到承諾解決，海爾客服呈現(xiàn)在用戶面前的是專業(yè)、貼心的品牌形象。而在用戶看不見的背后，海爾客服則圍繞用戶體驗全鏈路，打通企劃、研發(fā)、制造、質(zhì)量、物流、服務等所有節(jié)點，通過全流程的并聯(lián)協(xié)同，保障所有用戶需求都能得到及時響應和解決。

作為海爾品牌的忠實用戶，林先生期盼海爾能持續(xù)追求卓越、引領行業(yè)。這種用戶與品牌間的雙向奔赴，正是海爾客服工作深入人心、牢固樹立用戶信任的鮮活例證。

以用戶需求為中心，海爾客服正在以卓越的服務響應與創(chuàng)新解決能力，持續(xù)為用戶創(chuàng)造更加美好的生活體驗。