用戶體驗 客戶滿意才是真的滿意

       對于消費者與品牌接觸，能夠體驗到一個品牌服務(wù)的銷售、物流、客服及送貨、安裝等所有與用戶接觸的環(huán)節(jié)，A.O.史密斯從不同的角度，在管理上對于能夠帶給顧客體驗的接觸人群，都專門設(shè)立有針對性地管理人員，形成組織機構(gòu)上的保障。如管理導(dǎo)購員的終端管理部，設(shè)有專人去研究導(dǎo)購員有什么樣的需求，他們的心理是怎樣的，他們的工作應(yīng)該怎樣做？管理安裝工的售后服務(wù)中心，產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)中心、技術(shù)服務(wù)部都是專門針對安裝工進行專業(yè)化管理部門，未來A.O.史密斯可能還會增設(shè)專門針對安裝工的人力資源管理專人。

　　作為管理者不是聽聽來自一線的反饋，或者看看數(shù)據(jù)就能夠真的把顧客體驗的各個環(huán)節(jié)做好，A.O.史密斯各個同環(huán)節(jié)的管理人員都要親力親為地去了解用戶在體驗上的需求是什么，要實實在在，腳踏實地的去感受用戶與A.O.史密斯接觸的若干個環(huán)節(jié)。了解用戶真正的需求，幫助一線服務(wù)人員去體驗用戶需求，要去不斷總結(jié)在用戶體驗方面的經(jīng)驗，幫助一線服務(wù)人員提高服務(wù)用戶的能力。

　　如在銷售環(huán)節(jié)，管理導(dǎo)購員的督導(dǎo)必須要到一線去和促銷員一起站柜臺，要去親自體驗導(dǎo)購員在為顧客提供服務(wù)時他們有什么困難，她們需要什么樣的培訓(xùn)。要去體驗在賣場中顧客對產(chǎn)品的感覺，對整個展臺展柜的感覺，顧客對導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品專業(yè)度的感覺。甚至要了解用戶在接觸產(chǎn)品時，他們觸覺方面的感受，顧客在聽導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時他們聽覺上的感受，以不斷改進，在銷售環(huán)節(jié)使消費者在接觸到A.O.史密斯這個品牌時，在方方面面的體驗中都要感覺更舒服。

　　在受理服務(wù)環(huán)節(jié)，A.O.史密斯服務(wù)中心的管理人員每個月都必須要保證一定的接聽電話數(shù)量，要親自去回答用戶的問題，親自了解來自不同顧客的致疑，親自去理解顧客對于品牌的體驗是什么樣的，用戶對于服務(wù)體驗的需求是什么。因不同的服務(wù)環(huán)節(jié)消費者對于他所需要的服務(wù)體驗是有差異的。如當消費者提出服務(wù)的需求時，服務(wù)人員要準確了解顧客需求服務(wù)的意圖，并做出快速響應(yīng)，盡快滿足顧客的要求，并盡快將消費者的需求反饋到一線去，保證準確傳達，一線準確執(zhí)行，并準確跟蹤。當消費者咨詢產(chǎn)品時，你要在短短的一二分鐘之內(nèi)把用戶所提出的問題解釋清楚，并讓用戶能夠理解。而當顧客已經(jīng)對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了報怨，說明你的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達到他的期望值，這時的顧客體驗就是針對品牌的不信任，對你的產(chǎn)品不信任，針對服務(wù)的不滿意。因此A.O.史密斯服務(wù)中心的每個員工都要參與客戶訴投的處理工作，除能提高員工的水平以外，更重要的是讓員工去感受一個消費者對于服務(wù)的需求是什么。當然對于確實已經(jīng)超出坐席處理能力的投訴，A.O.史密斯設(shè)有專門的組長、工程師、咨詢工程師、主管、經(jīng)理等，多級別的一個組織保障在受理客戶各種問題時的用戶滿意度。

　　在安裝環(huán)節(jié)，A.O.史密斯負責管理安裝工的管理人員每個月也必須要跟隨安裝工到至少6名用戶家中去安裝產(chǎn)品，親自體驗顧客對安裝環(huán)節(jié)體驗的需求是什么，安裝工對體驗的反饋是什么，他有什么困難，有什么改進的方法等。例如，很多用戶安裝熱水器都是在裝修后期，安裝時電鉆打孔不可避免會有一些粉塵，或多或少會讓人感覺到很不舒服。A.O.史密斯的售后服務(wù)人員會在電鉆的頭部會掛一個塑料袋，打孔時灰塵可直接落到塑料袋中。安裝完熱水器如果用戶短期內(nèi)不使用，安裝工會幫用戶把熱水器罩起來，以免落灰，同時也可以避免后續(xù)的裝修劃傷外殼。很多這種細節(jié)上的做法讓用戶感覺很好，而這些細節(jié)上的改善，都是來自一線工作中的積累，然后貫穿于服務(wù)規(guī)范中，作為一線人員的操作標準來實施。

　　A.O.史密斯還非常注重培養(yǎng)安裝工與顧客的交流能力。因通常用戶買一臺新熱水器，會有了解這個產(chǎn)品相關(guān)的信息需求，而關(guān)于產(chǎn)品使用、安全、保養(yǎng)等方面的交流用戶愿意去聽，安裝工需要與用戶進行一些交流，如果安裝人員到用戶家中只是干活可能用戶的體驗并不會好。不同的安裝工把握用戶心理的能力也不同，因此在培訓(xùn)環(huán)節(jié)注重安裝工與客戶溝通的能力的培訓(xùn)，讓安裝人員學會與客戶溝通的方法。同時在人才的選拔上A.O.史密斯也比較注重這方面的能力。

　　對于顧客所能夠體驗到A.O.史密斯服務(wù)的環(huán)節(jié)，企業(yè)都在不斷的改進，而且對自身管理的標準也越來越高。如2011年，A.O.史密斯直接向服務(wù)總監(jiān)匯報的服務(wù)經(jīng)理，每年到用戶家中實地體驗要達到2000戶。每年A.O.史密斯都要開四次大區(qū)經(jīng)理會議，這每年四次的會議有一個固定的環(huán)節(jié)，即開會的第一天，所有參加會議的大區(qū)經(jīng)理都要到會議所在地的二至三家用戶家中去做體驗，給這個區(qū)域的服務(wù)進行診斷。即使在開會期間安裝工或服務(wù)人員會提前有所準備，但人的習慣是很難改變的，一天幾十戶用戶家中的實際體驗，對于這個區(qū)域的整體服務(wù)情況就可以比較清楚掌握。據(jù)服務(wù)總監(jiān)鞠晨介紹，A.O.史密期的服務(wù)經(jīng)理會議并不僅僅是找服務(wù)中的問題，更是在了解區(qū)域用戶的需求。因不同區(qū)域有不同的消費需求，不同區(qū)域的消費者對體驗的要求同樣也會千差萬別，了解消費者的需求，把做好用戶體驗作為做好用戶服務(wù)的核心。讓顧客感覺到他所享受的服務(wù)超過自己的期望值，這也即非常滿意度，用戶滿意才是真正的滿意。