顧客滿意——A.O.史密斯客戶(hù)服務(wù)中心解碼

　　中國(guó)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的早期有一個(gè)通病，各地都有服務(wù)隊(duì)伍，不管是第三方服務(wù)公司還是企業(yè)自己管理的服務(wù)隊(duì)伍，在接受管理的過(guò)程中自己考核自己。如果自己既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員，有很多不好的東西就不愿意向總公司上報(bào)，向管理層上報(bào)。事實(shí)上早期A.O.史密斯的售后服務(wù)隊(duì)伍也存在一些類(lèi)似的問(wèn)題，而這些問(wèn)題又都是傷害消費(fèi)者利益的一些舉動(dòng)，但作為品牌的管理方是不知道的。企業(yè)總是在問(wèn)題已經(jīng)很?chē)?yán)重，消費(fèi)者投訴很多的時(shí)候才知道什么地方出現(xiàn)了消費(fèi)者投訴，什么地方出現(xiàn)了惡性傷害消費(fèi)者利益的事情。

　　2005年，A.O.史密斯將呼叫中心作為一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施，就是想在消費(fèi)者和實(shí)際服務(wù)作業(yè)方的中間，企業(yè)能夠第一時(shí)間了解消費(fèi)者的需求，第一時(shí)間幫助消費(fèi)者指派服務(wù)，管理消費(fèi)者需要的服務(wù)，并做好服務(wù)的監(jiān)督等工作的紀(jì)錄。

　　通常對(duì)于衛(wèi)浴產(chǎn)品，消費(fèi)者在體驗(yàn)企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中會(huì)有幾個(gè)環(huán)節(jié)：第一個(gè)環(huán)節(jié)首先是銷(xiāo)售，消費(fèi)者在賣(mài)場(chǎng)通過(guò)銷(xiāo)售員了解企業(yè)的產(chǎn)品，與銷(xiāo)售人員的接觸；第二個(gè)環(huán)節(jié)是與送貨人員的接觸；第三個(gè)環(huán)節(jié)是與安裝人員的接觸；第四個(gè)環(huán)節(jié)可能是與保養(yǎng)維修人員的接觸。在這些環(huán)節(jié)中間的過(guò)程中可能接觸到企業(yè)的服務(wù)電話。A.O.史密斯將呼叫中心的位置放在消費(fèi)者接觸企業(yè)服務(wù)最前端的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)之后。它的運(yùn)作流程是：任何一臺(tái)產(chǎn)品銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售完成以后會(huì)第一時(shí)間將產(chǎn)品信息、顧客的信息、顧客送貨安裝需求信息等全部通過(guò)傳真或電話的方式報(bào)至總公司的呼叫中心，在這個(gè)流程期間是不經(jīng)過(guò)A.O.史密斯的經(jīng)銷(xiāo)商或分公司和當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)的。在接收到銷(xiāo)售人員的信息以后呼叫中心的業(yè)務(wù)受理流程啟動(dòng)，會(huì)把用戶(hù)的家庭熱水系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配送、安裝或維修等等服務(wù)需求派給當(dāng)?shù)氐姆?wù)商。服務(wù)商依據(jù)呼叫中心指派的服務(wù)項(xiàng)目完成作業(yè)以后，再將相關(guān)信息反饋至A.O.史密斯的CRM系統(tǒng)中，由呼叫中心對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。這樣消費(fèi)者有任何的報(bào)怨首先會(huì)反饋到企業(yè)的呼叫中心，而不是去跟當(dāng)?shù)氐某薪臃?wù)的作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，杜絕了當(dāng)?shù)氐墓芾碇行幕蚍?wù)商把不良信息截流的情況出現(xiàn)。這也是A.O.史密斯最初建設(shè)呼叫中心的初衷。

　　對(duì)于呼叫中心的這種定位在家電行業(yè)內(nèi)也是比較少的，即A.O.史密斯將服務(wù)機(jī)構(gòu)建立在總公司，使品牌與消費(fèi)者的聯(lián)系建立在了服務(wù)人員前端，保證企業(yè)對(duì)于服務(wù)人員的監(jiān)管是零距離的。目前A.O.史密斯的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展至擁有100多人的團(tuán)隊(duì)，每天分為三個(gè)班次，每班有60個(gè)專(zhuān)業(yè)座席，每個(gè)月的信息處理量達(dá)到二三十萬(wàn)條。

　　呼叫中心的工作流程首先是信息處理。銷(xiāo)售人員一銷(xiāo)售完產(chǎn)品以后相關(guān)的信息就已經(jīng)在呼叫中心生成，形成第一手的信息反饋系統(tǒng)。這個(gè)反饋系統(tǒng)中會(huì)有預(yù)約反饋量，即消費(fèi)者已經(jīng)確定什么時(shí)候送貨，什么時(shí)候安裝，到了消費(fèi)者預(yù)定的送貨安裝時(shí)間CRM系統(tǒng)中會(huì)自動(dòng)跳出相應(yīng)的派工信息來(lái)提醒公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，他們需要在什么時(shí)間給哪里的用戶(hù)送貨并安裝。另外還有一類(lèi)客戶(hù)是屬于待定狀態(tài)。因用戶(hù)的裝修時(shí)間可能是不固定的，銷(xiāo)售人員在完成銷(xiāo)售以后并不能確定具體的送貨及安裝時(shí)間。這類(lèi)待定狀態(tài)的客戶(hù)，系統(tǒng)就會(huì)有一個(gè)受理的過(guò)程，如消費(fèi)者會(huì)打電話過(guò)來(lái)說(shuō)他什么時(shí)候可以安裝了。受理的過(guò)程也包括用戶(hù)維修需求的受理，即消費(fèi)者的機(jī)器出現(xiàn)故障以后打電話到呼叫中心報(bào)修時(shí)也會(huì)進(jìn)入受理過(guò)程中。所有呼叫中心的受理座席人員除了受理以外，由于經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，所以他們同時(shí)也能夠受理常規(guī)產(chǎn)品的咨詢(xún)。

　　系統(tǒng)會(huì)對(duì)所有的派工有一個(gè)監(jiān)督機(jī)制，即回訪。呼叫中心設(shè)有回訪組，對(duì)系統(tǒng)所派出的任何一個(gè)派工信息進(jìn)行回訪，包括對(duì)當(dāng)天未完工的信息進(jìn)行回訪，做階段性的狀況核實(shí)。對(duì)于每一個(gè)派工維修網(wǎng)點(diǎn)都必須要在系統(tǒng)中填寫(xiě)回饋信息，例如有一個(gè)派工的信息回饋為維修沒(méi)有完成，原因?qū)懨魇怯捎谟脩?hù)不在家。呼叫中心的回訪組就要向消費(fèi)者進(jìn)行核實(shí)，是否是因?yàn)橄M(fèi)者不在家而重新更改了預(yù)約服務(wù)時(shí)間。因不排除有一些不規(guī)范的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，他并沒(méi)有去給消費(fèi)者服務(wù)卻要說(shuō)是由于消費(fèi)者的原因?qū)е屡晒o(wú)法完成。這種行為是企業(yè)所不能認(rèn)可的，因此要給消費(fèi)者提供一個(gè)非常完美的服務(wù)過(guò)程，核實(shí)監(jiān)督必不可少。