通過全方位管理打造顧客滿意度

　　南京藝寧電器安裝服務(wù)有限公司，始建于1998年。原是一個(gè)名不見經(jīng)傳的安裝服務(wù)隊(duì)，從一個(gè)注冊(cè)資金只有一萬元和四名員工的安裝隊(duì)，發(fā)展到今天，已經(jīng)擁有一個(gè)安裝服務(wù)公司和一個(gè)銷售貿(mào)易公司,公司還成立了上海分公司和洪澤分公司，現(xiàn)設(shè)有5個(gè)管理部門，6個(gè)安維服務(wù)部，員工150多人，其中管理人員28名，專業(yè)工程技術(shù)人員16名，經(jīng)濟(jì)師3名，所有員工均通過專業(yè)培訓(xùn)后持證上崗，服務(wù)規(guī)范專業(yè)。2008年10月公司根據(jù)發(fā)展需要又成立了南京持盈貿(mào)易有限公司，一舉成為A.O.史密斯熱水器系列產(chǎn)品南京地區(qū)銷售（除五星、蘇寧外）總代理。2009年公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值3500萬元，其中產(chǎn)品銷售實(shí)現(xiàn)2300萬元、售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值1200萬元。

　　南京藝寧電器安裝服務(wù)有限公司總經(jīng)理 陳思明

　　藝寧在售后服務(wù)行業(yè)與A.O.史密斯合作了十余年的時(shí)間。十年來，我們始終牢記丁總講過的話：“A.O.史密斯不是賣熱水器而是賣熱水的”，這句話我理解為：這是對(duì)產(chǎn)品向服務(wù)延伸的一個(gè)更高的要求，為了保證這種服務(wù)的延伸，讓客戶非常滿意，我們提出苦練內(nèi)功的十六字方針：“自討苦吃、自出難題、自加壓力、自強(qiáng)不息”，來打造藝寧專業(yè)服務(wù)這個(gè)品牌。

　　我們藝寧的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是：1、確保安裝維修達(dá)到行業(yè)最好水平。2、實(shí)現(xiàn)用戶零投訴，用戶非常滿意率達(dá)到60%以上。為了提高服務(wù)水平、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)讓客戶百分之一百零一的滿意。我們?cè)诼鋵?shí)服務(wù)上提出了“加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) 提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)培訓(xùn) 提升質(zhì)量、加強(qiáng)管理 明確責(zé)任、加強(qiáng)管控 嚴(yán)格過程、加強(qiáng)學(xué)習(xí) 樹立形象、體現(xiàn)價(jià)值 實(shí)現(xiàn)雙贏　立足服務(wù)　帶動(dòng)銷售”的做法。

　　1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) 提高認(rèn)識(shí) 作為售后服務(wù)企業(yè)，核心的問題就是服務(wù)質(zhì)量。我們的產(chǎn)品作為無實(shí)物形態(tài)的非凡屬性，決定了它的服務(wù)過程也即消費(fèi)過程。因此，服務(wù)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到市場與消費(fèi)者的得失。特別是面對(duì)當(dāng)前嚴(yán)重的競爭態(tài)勢(shì)，決定了我們必須面向市場，因客戶而改變，向服務(wù)要效益，以服務(wù)促發(fā)展。對(duì)此，公司將服務(wù)工作納入了經(jīng)營和管理的全過程中，為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立以總經(jīng)理為組長，職能部門領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門經(jīng)理、主管和調(diào)度員為成員的公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組。各服務(wù)小組的組長兼職服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，責(zé)任到人，把員工與公司簽訂的責(zé)任狀以及公司現(xiàn)行的考核制度相結(jié)合，全方位的建立服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)并靈活有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。在上下各部門之間，各個(gè)崗位之間，一線與前臺(tái)之間，窗口與客戶之間進(jìn)行有效管控，以提高全員的服務(wù)意識(shí)、提高技能。積極倡導(dǎo)“崇尚服務(wù)、恩澤客戶，向質(zhì)量要效益“的理念，為將這一理念轉(zhuǎn)變成企業(yè)經(jīng)營制勝的法寶。

　　2、加強(qiáng)培訓(xùn) 提升質(zhì)量 我們的員工入職時(shí)要受5-7天的職業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)文化的培訓(xùn)，23-25天現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能的培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容為A.O.史密斯公司和藝寧公司企業(yè)文化以及《服務(wù)人員行為規(guī)范及要求》和《上門服務(wù)語言對(duì)話要求》。我們首先從前臺(tái)崗位服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)抓起，使她們改變服務(wù)態(tài)度，在內(nèi)心深處具備服務(wù)好一線人員的意識(shí)，為一線服務(wù)人員營造良好的服務(wù)環(huán)境，有效提升前臺(tái)窗口的服務(wù)形象。工作中凡是發(fā)生前臺(tái)窗口服務(wù)人員發(fā)生員工、客戶投訴行為的，在批評(píng)教育的基礎(chǔ)上工資獎(jiǎng)金下降10％。其次，抓好一線服務(wù)人員的服務(wù)技能培訓(xùn)，養(yǎng)成規(guī)范服務(wù)從我做起的良好習(xí)慣。為了提高員工的服務(wù)質(zhì)量，我們還在2010年8月份開展了走出去看世博的服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)自身服務(wù)水平的提高，并在10月份舉辦服務(wù)競賽活動(dòng)，來提升檢測我們的服務(wù)質(zhì)量。我們將通過各種形式的活動(dòng)，以提高全體服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，提高全體服務(wù)人員學(xué)業(yè)務(wù)、練技能的熱情，為保證服務(wù)質(zhì)量。

　　3、加強(qiáng)管理 明確責(zé)任 服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性系統(tǒng)化的綜合工程，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的成敗，服務(wù)成果的好壞直接導(dǎo)致企業(yè)形象的毀譽(yù)。企業(yè)能否確?？沙掷m(xù)發(fā)展，最終還是取決于給客戶所能感知的我們的服務(wù)手段、服務(wù)措施、服務(wù)成效是否獲得認(rèn)同。因此，我們要從服務(wù)形象和規(guī)范服務(wù)做起，拉近與客戶距離，讓客戶切身感受到我們的服務(wù)使他們非常滿意，并采取切實(shí)可行的措施，提高客戶感知度。我們不斷完善績效考核辦法和考核力度，對(duì)發(fā)生的客戶有理由投訴，根據(jù)投訴類別，對(duì)相關(guān)責(zé)任人，堅(jiān)決按照公司的績效考核給予嚴(yán)肅處理；我們對(duì)各部門的服務(wù)指標(biāo)完成情況每月進(jìn)行排名和通報(bào)，完成指標(biāo)較好且無有理由投訴的部門，給予績效獎(jiǎng)勵(lì)，提高各級(jí)各部門的責(zé)任意識(shí)。