營銷總部如何對終端進行有效治理-影子管理魅力之七

　　第二節(jié)影子管理之「現(xiàn)龍心法」

　　如何借助電話巡訪強化營銷總部對終端的管控

　　本部對終端的管理工作，既要有暗訪制度，又要建立明察制度，雙管其下才能治標治本。本部借助電話明察制度和郵件反饋制度，即可實現(xiàn)“現(xiàn)龍在田，利見大人”的治理局面。有了電話明察制度和電子郵件反饋制度，導購人員就可以在“非常時期，便宜行事”，及時與本部進行交流溝通，尋求有力的幫助。

　　影子管理模式在“現(xiàn)龍在田”階段的實施要訣在于“德施普也”。要做到這一點，務(wù)必要讓全體一線銷售人員清楚地認識到“這是為排除銷售過程中可能存在的隱患，是為銷售服務(wù)的”，只有達成共識才不會引起下面人員的反感，出現(xiàn)陽奉陰違的現(xiàn)象。在執(zhí)行的過程中要做到“對事不對人”，這就是本部的“德”，也是“施普”的大前提。

　　要把明察制度落實到實處，還要注意以下幾個問題：第一在培訓宣導時，要反復(fù)輸灌這一平臺是為解決問題而設(shè)，不是搞個人攻擊或發(fā)泄個人私怨；第二不要過多指望下面人員主動匯報、主動溝通，本部人員應(yīng)該根據(jù)報表的異常情況或?qū)χ攸c門店定期隨機抽樣，主動出擊進行電話察訪；第三“問以辨之”，在電話訪問之前，本部要先設(shè)計好問題，以問題引導導購人員說出真實情況，破解導購人員拿起電話時不知道“該說什么，不該說什么”。

　　　下面我們就談?wù)勲娫捗鞑熘贫群碗娮余]件反饋制度的實施辦法。

　　電話回訪制度成功的關(guān)鍵在于如何設(shè)置相關(guān)問題，在設(shè)計問題的時候應(yīng)該將敏感的問題分解成若干不敏感的問題進行詢問。比如當你詢問導購人員“你對市場推廣部的工作是否滿意”時，你得到的答案幾乎是“滿意”或“還可以吧”，對于這種較敏感的話題導購人員常常會顧慮重重、閃爍其詞，害怕說不好會遭到秋后算帳，如果直接詢問你是不可能得到真實的答案。因此在設(shè)計此類問題的時候可以采用“化整為零，各個擊破”的辦法來進行。

　　OK，現(xiàn)在我們來談與終端執(zhí)行力常見的問題設(shè)計及問題背后的真實目的。

　　電話回訪時目的要明確，不同銷售季節(jié)制定不同的回訪主題，比如象五一、十一等重要促銷季節(jié)以了解促銷執(zhí)行力度為主；而在旺季的時假則以了解培訓執(zhí)行力度為主；銷售競賽的時候以了解門店銷售異常為主……。

　　每次專題回訪時，問題數(shù)量一般來說不要超過七個問題，問題要盡量精煉易懂；訪談時間控制在半個小時以內(nèi)；訪問時段應(yīng)盡量避開銷售的高峰期如雙休日；當在訪談過程中，出現(xiàn)偏題的時候，訪談人員應(yīng)及時將話題轉(zhuǎn)入正軌，提高效率；訪談結(jié)束后，訪談人員要將回訪內(nèi)容整理錄入統(tǒng)一格式的Excel表格并存檔，然后與下一個導購預(yù)約訪談時間。

　　電話回訪雖然獲取信息及時，但有其先天的缺陷，比如需要導購臨場發(fā)揮，對有些問題的解答缺少梳理或有所缺失；有時候?qū)з徱驗闀r間限制無法暢所欲言；并且在很多細節(jié)問題上留有死角……

　　因此，我們建議在訪談結(jié)束的時候，告訴被訪人員“如果你愿意的話，我們歡迎你隨時向我們反饋問題和建議，你可以用電子郵件或快遞（費用公司報銷）將內(nèi)容發(fā)送給我們，我們將會給你郵寄一份精美的禮品，你得建議要是被采納你將可獲得100～300元不等的獎勵”，借助郵件系統(tǒng)打破電話回訪的種種限制，鼓勵導購人員踴躍發(fā)表自己的見解和建議！本部應(yīng)安排專人，在第一時間內(nèi)對導購的郵件進行答復(fù)或反饋，用實際的行動實現(xiàn)本部與終端信息扁平化的管理，讓本部的敬業(yè)精神深入人心。（未完待續(xù)）

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