營業(yè)額過億凈水經(jīng)銷商的管理經(jīng)

　　前端數(shù)據(jù)收集到后臺(tái)管控

　　收集流程：工程師配備App終端軟件-上門維修-信息直接反饋給公司總部(水質(zhì)、機(jī)器序列號(hào)、問題照片)-公司總部后臺(tái)調(diào)取數(shù)據(jù)-分析

　　對(duì)每位用戶定位到坐標(biāo)地址，基于坐標(biāo)數(shù)據(jù)的分析，如發(fā)現(xiàn)某地區(qū)某一備件數(shù)量異常，可對(duì)總部工程零件管控部門做出預(yù)警，提前備件以備應(yīng)變。

　　客戶價(jià)值管理系統(tǒng)與成本核算

　　對(duì)服務(wù)商來說，用戶分為有價(jià)值及無價(jià)值兩種。無價(jià)值的用戶一般對(duì)服務(wù)及費(fèi)用是不認(rèn)可的，對(duì)人工成本、濾芯更換頻率等都不太理解。

　　有價(jià)值的用戶一是認(rèn)可服務(wù)，二是對(duì)凈水飲水健康有需求，了解凈水器產(chǎn)品，可以保持3~10年的長久使用，會(huì)換芯換新機(jī)等。像這樣具有長遠(yuǎn)持久價(jià)值的用戶，可以通過建立客戶價(jià)值管理系統(tǒng)進(jìn)行有效篩選。

　　這套系統(tǒng)類似于京東的鉆石、銀牌、銅牌會(huì)員機(jī)制，在價(jià)格和服務(wù)上有區(qū)別，新品會(huì)優(yōu)先推薦給有價(jià)值的用戶，老用戶推薦新用戶有獎(jiǎng)勵(lì)等。

　　具體操作是通過對(duì)用戶的消費(fèi)金額、上門次數(shù)、換濾芯等成本費(fèi)用的綜合計(jì)算來判定，像過多撥打坐席電話(成本每席\15元)，及無價(jià)值的上門費(fèi)都是一種成本消耗。

　　像億家凈水給出用戶使用30天不滿意可退貨的承諾，也是根據(jù)以往這樣的成本核算與數(shù)據(jù)分析得出的。在傳統(tǒng)看來，一般家電遇到退貨可能是損失，但凈水這種服務(wù)型的產(chǎn)品則不同，不能用純家電的思路做凈水器，因?yàn)樯婕暗胶蠖朔?wù)市場(chǎng)換濾芯等成本。

　　對(duì)產(chǎn)品不滿意的用戶，在后續(xù)更換濾芯環(huán)節(jié)也無法賺取利潤，綜合服務(wù)費(fèi)用上可能會(huì)賠錢。

　　而退貨之后留下的用戶，正是產(chǎn)生價(jià)值的用戶。并且退貨的機(jī)器可以用于宣傳投入、公益活動(dòng)等。

　　當(dāng)然，對(duì)于30天的承諾難點(diǎn)，周速華也提到，第一安裝服務(wù)需要直營，第二管理機(jī)制要跟上。

　　企業(yè)管理信息化與人員意識(shí)

　　企業(yè)管理的完善一定是循序漸進(jìn)的過程，從2004年到如今十年時(shí)間，億家凈水每天都在對(duì)功能進(jìn)行改進(jìn)改善，包括與合作平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接等。

　　并且周速華強(qiáng)調(diào)，企業(yè)信息化的核心并非是系統(tǒng)的完善，而在于人員意識(shí)，相應(yīng)的內(nèi)部管理流程要跟上。

　　即便現(xiàn)在將一套先進(jìn)系統(tǒng)交給一個(gè)代理商，并不見得可以順利使用。

　　有很多這樣的例子，如工程師雖持有終端App軟件，但有的人會(huì)故意關(guān)機(jī);如外派人員按時(shí)登記的考勤系統(tǒng)，有的人會(huì)把機(jī)器弄壞;又如物流公司GPS等監(jiān)控設(shè)備，服務(wù)人員若對(duì)這種設(shè)備有排斥，沒有接受這個(gè)意識(shí)，再先進(jìn)的系統(tǒng)也沒有意義。

　　這也與招聘人員的學(xué)歷、年齡有關(guān)系。從企業(yè)意識(shí)、選人到最終是由一整套的人員基礎(chǔ)和架構(gòu)決定的。像蘇寧啟用了IBM電子商務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)，卻并不一定適合蘇寧的企業(yè)文化。

　　像縣級(jí)的代理商，就做本縣城，做一個(gè)品牌，只要有服務(wù)意識(shí)，拿Excel表也能實(shí)現(xiàn)同樣功能，把每天出去維修的故障分類整理，歸類原因，最后也會(huì)得出分析數(shù)據(jù)。則不需要先進(jìn)系統(tǒng)，關(guān)鍵核心還是意識(shí)、思路和方法。