做真誠(chéng)面對(duì)顧客的導(dǎo)購(gòu)員

　　在蘇寧店工作的奧特朗導(dǎo)購(gòu)員李真是一位愛學(xué)習(xí)的人。她說：“要把知識(shí)裝進(jìn)自己的腦袋里，和人說話才有底氣”。

　　真誠(chéng)的對(duì)待顧客，是李真贏得顧客信任的法寶。李真說，在銷售過程中，自己難免會(huì)碰到不太了解的問題，如果講解不好就會(huì)給顧客留下不太專業(yè)的印象。導(dǎo)購(gòu)員在此時(shí)可能會(huì)加上一些主觀的理解給顧客解釋，以求得顧客歡心，但李真面對(duì)這種問題時(shí)卻以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴顧客“我了解的都講給您聽了，如果您還想進(jìn)一步了解，我可以找個(gè)更專業(yè)的人給您講解”。之后，李真會(huì)打電話給經(jīng)理或經(jīng)驗(yàn)豐富的對(duì)班，幫助顧客解決疑問。這種真誠(chéng)的態(tài)度不僅讓她贏得顧客的信任，還促使她做成不少訂單。

　　有一天中午快到吃飯時(shí)間，奧特朗專柜來(lái)了一對(duì)年輕的河南夫婦，顧客除了買熱水器還需要選擇其它的家電。李真一直陪著顧客在賣場(chǎng)選空調(diào)、買冰箱，給顧客提供一些行業(yè)信息，整個(gè)過程持續(xù)了兩個(gè)多小時(shí)，顧客也很有耐心的聽她介紹。最后，顧客被李真專業(yè)的知識(shí)和真誠(chéng)的服務(wù)所打動(dòng)，當(dāng)時(shí)就買了兩臺(tái)DFS306機(jī)器。這對(duì)夫婦也因?yàn)槔钫娴恼嬲\(chéng)而相信蘇寧的服務(wù)，在蘇寧電器一次性購(gòu)買了幾萬(wàn)元的成套家電，轟動(dòng)了整個(gè)賣場(chǎng)。

　　真誠(chéng)的面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，是李真贏得銷售的有利武器。今年十一期間，有一對(duì)夫婦想在精典大廈選購(gòu)一臺(tái)燃?xì)鉄崴骱鸵慌_(tái)電熱水器，很多品牌的導(dǎo)購(gòu)員都在為這個(gè)單而努力。當(dāng)陪顧客走到了燃?xì)鉄崴鞯膶９駮r(shí)，競(jìng)爭(zhēng)品牌的導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)鋒芒畢露，在推薦自己產(chǎn)品的同時(shí)不斷貶低奧特朗，李真深知，如果自己一旦開口只能把賣場(chǎng)變戰(zhàn)場(chǎng)，引起顧客的反感，最后兩敗俱傷，她當(dāng)時(shí)只是在一旁以笑容相對(duì)，顧客在挑選燃?xì)鉄崴鲿r(shí)，對(duì)顧客的眼光表示贊許，對(duì)顧客“買家電一定要選大品牌”的理念加以肯定。這樣真誠(chéng)的結(jié)果使顧客最終決定購(gòu)買奧特朗的產(chǎn)品。李真當(dāng)時(shí)非常驚訝，因?yàn)轭櫩瓦€沒有聽李真講解自己的產(chǎn)品呢，怎么就購(gòu)買了呢？原來(lái)是被李真的專業(yè)服務(wù)和真誠(chéng)所感動(dòng)了。

　　在總結(jié)自己的銷售技巧時(shí)，李真一直在強(qiáng)調(diào)“真誠(chéng)”這兩個(gè)字，她說：真誠(chéng)的面對(duì)顧客，真誠(chéng)的面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，每一天都做好自己的事情，長(zhǎng)期的積累之后，屬于自己的東西自然會(huì)到來(lái)。面對(duì)記者對(duì)此話過于高度總結(jié)的質(zhì)疑和窮追不舍的提問，李真說出了以下幾條成功的導(dǎo)購(gòu)法寶。

　　一、好的開場(chǎng)，激發(fā)顧客好奇心。

　　李真每次禮節(jié)性地與顧客打招呼后，就會(huì)讓顧客自己隨意觀看、挑選。然后觀察顧客的目光停留在哪里，便有針對(duì)性的說一句“喜歡這款嗎？打開就能洗的熱水器！”讓顧客體會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品后帶來(lái)的樂趣。顧客一般都會(huì)好奇的發(fā)問。李真說：“顧客反客為主地提問，你給予解答，慢慢交流，他就變成你的準(zhǔn)客戶了”。

　　二、真誠(chéng)服務(wù)，超越顧客的需求。

　　李真說，當(dāng)顧客需要購(gòu)買其它配套家電，我們可以站在一個(gè)專業(yè)人士的角度耐心給顧客提供咨詢。當(dāng)與顧客成交后，我是繼續(xù)為他們服務(wù)，如開單后送他出門。對(duì)購(gòu)機(jī)后顧客提出的每個(gè)問題，即使再忙都要一一解決。每個(gè)細(xì)節(jié)只有做到真誠(chéng)，顧客才會(huì)被你感染，才會(huì)覺得聽你的沒錯(cuò)！此后，還會(huì)介紹親朋好友來(lái)購(gòu)買。

　　三、察言觀色，不錯(cuò)過每個(gè)顧客。

　　李真說，我們和顧客不一定都要聊產(chǎn)品，只要覺得顧客愿意聽就一直陪他聊。就算一直沒能成交，也不要輕易放棄，最后還可以留下顧客的電話，送他出門，這樣還可以避免在出門前被競(jìng)爭(zhēng)品牌搶了先機(jī)。有促銷信息可以通過手機(jī)通知顧客，相信他總有一天會(huì)成為你的潛在顧客的。

　　四、快樂相處，廣結(jié)良師益友。

　　李真說，在公司里要與同事領(lǐng)導(dǎo)相處融洽，在談單過程中可以電話求援。在賣場(chǎng)里，與其它導(dǎo)購(gòu)員建立良好的關(guān)系，平時(shí)與她們多溝通。在李真所在的精典蘇寧店，其他品牌的導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)在李真中午吃飯時(shí)幫她銷售機(jī)器，而且成交了不少的訂單。

　?。ㄘ?zé)編 邱麥平）