緣何戶外燃氣熱水器的安裝不好做

　　戶外型燃氣熱水器的主機部分安裝在戶外，工作時不燃燒室內(nèi)氧氣，安全性能高。由于工作環(huán)境是在室外，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求很高，也是燃氣熱水器中的中高端產(chǎn)品。以前戶外燃氣熱水器主要是在北方市場銷量較大，近兩年，南方市場戶外型燃氣熱水器也因安全性能高、不占用室內(nèi)空間、供水量大等優(yōu)勢逐步受到消費者的歡迎，銷量日趨上升。特別是戶外型燃氣熱水器的產(chǎn)品售價相對較高，產(chǎn)品對代理商的利潤貢獻也不錯，因此，代理商就更愿意推這類高端產(chǎn)品。

　　但在南方W品牌燃氣熱水器的一位代理商卻在推廣戶外型燃氣熱水器時遇到了一些麻煩。戶外型燃氣熱水器銷售雖好，但售后安裝卻總是不能及時配合。廠家承諾24小時上門安裝，卻經(jīng)常是48小時、72小時都見不到安裝人員，經(jīng)常因安裝問題引起用戶不滿，影響一線銷售。因這位代理商所代理的品牌的售后服務(wù)是另外一家專業(yè)的售后服務(wù)公司來做的，代理商就安裝維修服務(wù)不及時等問題多次找廠家協(xié)調(diào)，但并沒有太大的改觀。代理商為避免因售后安裝不及時引起退貨，只好自己配了4名售后維修工，以備應(yīng)急。

　　最初在代理W品牌的燃氣熱水器時，這位代理商也曾向廠家申請將售后服務(wù)部分也由他來做。因在做廚衛(wèi)電器代理之前他們曾是優(yōu)秀的空調(diào)代理商，空調(diào)企業(yè)在售后安裝的管理上比較規(guī)范，不僅要求安裝響應(yīng)速度快，而且在安裝完以后會及時與客戶電話溝通做回訪，調(diào)查安裝的情況怎么樣？收費是多少？制冷好不好？需不需要再上門服務(wù)等，是有經(jīng)驗可以借鑒的。如果代理商建有一個專業(yè)的售后服務(wù)公司，通過售后服務(wù)還可以給公司帶來更多的收益。燃氣熱水器與空調(diào)一樣，賣出去以后安裝完才算完成銷售，對售后安裝服務(wù)的依賴非常大。因此代理商想把從事空調(diào)代理時積累的售后服務(wù)優(yōu)勢引入到燃氣熱水器的銷售中。但廠家并沒有把全部安裝權(quán)交給代理商。后來，代理商考慮到自己剛剛開始涉足廚衛(wèi)產(chǎn)品的代理，對這個行業(yè)也不熟，只將所在城市中一個行政區(qū)的售后安裝工作接了過來。但實際的操作情況并不好。戶外燃氣熱水器的售后安裝工作比空調(diào)的售后安裝要難做很多。代理商也慢慢理解了，為什么那家專業(yè)售后服務(wù)公司在燃氣熱水器的安裝上反映速度會那么慢。

　　費用結(jié)算不及時

　　所有的售后服務(wù)公司關(guān)心的都是收益，自己做了安裝維修以后，費用下個月帳能不能到我的帳上。在這方面空調(diào)行業(yè)做的比較好，特別是一些品牌企業(yè)管理很規(guī)范。售后公司當月做的售后服務(wù)單，廠家通過回訪以后，只要沒有問題，基本都是按時支付。售后安裝人員心中就會有底，只要這個月裝了機下個月錢就會及時到帳，因此，做起事來也會比較認真。但給這個熱水器企業(yè)安裝，廠家在費用的結(jié)算上就沒那么及時。

　　安裝費沒有競爭力

　　空調(diào)的安裝費是比較高的，一般每臺機器廠家支付的安裝費在100元以上。而安裝一臺戶外燃氣熱水器廠家支付的安裝費只有25元。從安裝的難易度上來講，戶外燃氣熱水器的安裝難度更大一些。因空調(diào)安裝不好最多是不致冷，但熱水器不一樣，一旦安裝有問題很可能就會給用戶造成巨大的損失。安裝人員裝一臺空調(diào)可以得到45元的提成，如果一天裝５臺，當天的收入就是225元。而如果是安裝一臺戶外燃氣熱水器，廠家支付給代理商的安裝費才25元，即使把這25元全部都給安裝人員，裝五臺戶外燃氣熱水器的收入也只有125元。相比之下，安裝燃氣熱水器戶外機的復雜程度甚至比空調(diào)還高，一般需要1～3個工時。但跑同樣的路，干同樣的活，售后安裝人員的重視程度會不一樣，他們肯定是更愿意安裝空調(diào)。

　　配件收費混亂

　　可以說，空調(diào)的安裝工作主要是靠量來體現(xiàn)收益，而熱水器則不同了，安裝服務(wù)商主要是靠配件來體現(xiàn)收益?？照{(diào)安裝配件很少，就是支架和銅管，支架行業(yè)內(nèi)有一個標準，各安裝公司都是按這個標準執(zhí)行，如果銅管的價目單上是80元，安裝人員可能還會給用戶一個優(yōu)惠，廠家一般都送一些加長管，基本上隨廠送的配件就夠用了。至多是需要打孔，而如果是新房，空調(diào)孔又都是留好的。安裝人員到用戶家中只要按指定的位置裝好就可以，可收費的地方非常少，比較透明，一張表就可以列得很清楚。燃氣熱水器的安裝就不一樣，排煙管、彎頭、直管、三角閥等等比較多，而每個用戶家里的實際情況不同，收費情況視選用的材料而定。雖然品牌企業(yè)都有統(tǒng)一印制的配件價目表，價格是企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定，但不是強制用戶在安裝時使用，用戶可以自購配件，因此也就有了太多可以讓安裝工自行收費的空間。如果廠家給的安裝工時費少，免不了服務(wù)商和安裝工要在配件上打主意。因此，很多燃氣熱水器的售后人員在安裝產(chǎn)品時都挖空心思想著在配件上從用戶那里賺點兒錢，造成配件收費混亂。一根軟管，有收30元的，有收10元的，有收５元的。安裝人員如果不從配件上賺點兒，那么安裝一臺機器就不賺錢，亂收費又會讓客戶不滿意，管理者不同意收費吧，還擔心出現(xiàn)安裝質(zhì)量的問題。這種狀況也增加了代理商對售后安裝管理的難度。

　　以上這位代理商提到的關(guān)于燃氣熱水器的安裝問題并不是個案，記者的一位同事在北京買了一臺知名品牌的燃氣熱水器，安裝師傅上門幫她裝機器時，就告訴她可以買公司推薦的配件，也可以買他帶來的配件，質(zhì)量不比公司推薦的差，但價格要優(yōu)惠很多。很多代理商對于安裝人員的這種做法也知道，但卻沒有更好的管理辦法。廠家給的費用低，如果管得太嚴格，可能反而會影響員工的積極性，安裝工不干了。只要保證安裝及時，不出什么問題，用戶不投訴，對這種現(xiàn)象也就睜一只眼閉一只眼。

　　對于熱水器安裝中存在的這些問題，也反映出無論是廠家還是代理商在售后服務(wù)上還有很多的功課要做。當然，根子還在廠家的管理，廠家觀念的轉(zhuǎn)變。售后服務(wù)的標準化管理肯定是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的方向，但服務(wù)也是最難標準化的。《現(xiàn)代家電》雜志社的總編傅教智認為，對于廠家的管理體系而言，售后服務(wù)管理水平的提升，最有效的手段首先是售后服務(wù)不依附于銷售部門，其次是靠回訪滿意度的獎罰來規(guī)范，只有做好了這兩點才能有標準化的基礎(chǔ)。另外，自己首先要認可服務(wù)的價值，給服務(wù)真正留足必要的費用。在熱水器行業(yè)中，A.O.史密斯的售后管理做得比較好，公司總部設(shè)有專門對各售后服務(wù)網(wǎng)點進行評價的部門，依據(jù)用戶滿意度對售后服務(wù)網(wǎng)點進行分級。用戶滿意度達到企業(yè)規(guī)定比例的，可以給正常獎勵，如果獲得最佳滿意度高，那么在正常獎勵的基礎(chǔ)上每臺機器可以增加獎勵費用，如果比正常滿意度低，那么每臺機器的安裝費就要減若干元的安裝費。如果滿意度低還不改善，就取消特約安裝資格。

　　說解決問題的根本在廠家，也不是說代理商就無所作為。作為的空間是在第三方的安裝工上下功夫。江西某代理商也是只負責銷售，廠家沒有把售后服務(wù)交給他，而是由其他的服務(wù)公司負責。而江西代理商的做法是：既然廠家不把售后交給自己做，那么我可以自己拿出一部分錢，每個月給各維修安裝工一定金額的獎勵，但你要接受我的嚴格管理。如果你安裝做得好，沒有用戶投拆，安裝及時，那么獎勵就給你，但如果有投訴發(fā)生，這筆獎勵就會減少或全部扣掉?，F(xiàn)在安裝人員都愿意接這位代理商的單子，而且都是優(yōu)先給安裝。當然，這種做法的前提條件是代理商對市場有控制權(quán)，沒有竄貨亂價的情況出現(xiàn)，能把控銷售價格。這樣，對于代理商來講，從產(chǎn)品銷售中拿出一定比例的收入投到售后服務(wù)上是不吃虧的。

　　如果售后這個環(huán)節(jié)不在自己的掌握之中，就不可能做好銷售工作。