客服績(jī)效 怎么做？

　　目前大部分的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者都比較關(guān)注店鋪產(chǎn)品的推廣、模版美化、產(chǎn)品拍攝等店鋪營(yíng)銷措施，但是往往會(huì)忽略掉整個(gè)網(wǎng)店的核心節(jié)點(diǎn)——客服。

　　然而，令很多網(wǎng)店網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者或者客服主管頭痛的事情是：無(wú)法合理的分配績(jī)效獎(jiǎng)金，及時(shí)的了解客服的工作效率、工作壓力等各種各樣的客服管理情況導(dǎo)致客服崗位人員不穩(wěn)定，店鋪銷售情況低迷等各類問(wèn)題的出現(xiàn)。很多經(jīng)營(yíng)者都可能碰到過(guò)一個(gè)情況：同行的客服比我少了一倍，為什么每個(gè)季度的銷售額會(huì)比我多出一倍甚至是幾倍？自身在推廣的力度及資源上并不比對(duì)方差多少。

　　現(xiàn)在越來(lái)越多的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者都面臨這樣的疑惑，這也反映出隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)者必須要從管事轉(zhuǎn)到管人。而網(wǎng)店的本質(zhì)上也是一個(gè)面向消費(fèi)者的零售窗口，也就是零售終端?？头墓ぷ骺?jī)效直接關(guān)系到網(wǎng)店的品牌形象、銷售業(yè)績(jī)、顧客美譽(yù)度等核心要素。如何做好客服人員的管理與考核就成為網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者迫切需要解決的問(wèn)題之一。

　　那么對(duì)客服人員應(yīng)該怎樣管理才能調(diào)動(dòng)他們的積極性，考核的重點(diǎn)在哪里？筆者認(rèn)為，我們應(yīng)該首先對(duì)客服有一個(gè)明確的定位，理清客服的工作重點(diǎn)及工作職責(zé)，再找出客服的各項(xiàng)工作職能都有哪些考核點(diǎn)，哪些是考核的重點(diǎn)，再后設(shè)定出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

　　客服是什么？

　　一個(gè)合格的銷售客服應(yīng)該具備三大意識(shí)：服務(wù)意識(shí)，能服務(wù)好客戶、處理好售后問(wèn)題；銷售意識(shí)，能根據(jù)店主的需求去銷售產(chǎn)品；品牌意識(shí)，能讓客戶深層次的了解并認(rèn)同店鋪。

　　從績(jī)效考核管理的角度來(lái)看的話無(wú)非是該客服的銷售技巧、工作能力、工作態(tài)度等問(wèn)題。因此網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)考慮到如何管理好客服團(tuán)隊(duì)、如何讓客服人員都能具備高效的產(chǎn)出、如何有針對(duì)性的對(duì)客服人員進(jìn)行能力的提升和培養(yǎng)。

　　賣(mài)家需要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)客服的存在價(jià)值，在通過(guò)一些軟件的協(xié)助下可以得到一些平時(shí)看不到的數(shù)據(jù)。比如：客服的咨詢轉(zhuǎn)化率、客服接待平均響應(yīng)時(shí)間、客戶咨詢未回復(fù)數(shù)等數(shù)據(jù)上的差異等。這些數(shù)據(jù)基本都是建立在客服與客戶交流的基礎(chǔ)上，同時(shí)往往都是影響店鋪銷售額及客單價(jià)的重要因素。

　　從上圖中可以看出一個(gè)淺顯的規(guī)律，絕大部分店鋪的銷售額的高低是由訂單的數(shù)量所決定的。網(wǎng)店的客戶資源的流量導(dǎo)入是推廣的最終的目的，如何有效的讓店鋪的訂單數(shù)量穩(wěn)步上升，保證這些流量能有效的轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單，從而讓更少的人給店鋪帶來(lái)更多的營(yíng)收成為了店鋪的核心問(wèn)題。

　　案例呈現(xiàn)：

　　從上圖中的數(shù)據(jù)表格中可以發(fā)現(xiàn)這個(gè)店鋪在9號(hào)～15號(hào)的時(shí)候咨詢的客戶數(shù)及對(duì)應(yīng)的下單人數(shù)都是比較平穩(wěn)的，店鋪的整體的營(yíng)收也是比較平均，但是在12號(hào)進(jìn)行大力度推廣的情況下面，下單人數(shù)仍舊只有20人左右，店鋪的營(yíng)收和推廣之前持平，可想而知這家店鋪的客服人員無(wú)論從咨詢的轉(zhuǎn)化能力、商品的推薦能力等幾個(gè)關(guān)鍵的銷售能力方面來(lái)看都是值得質(zhì)疑的，再來(lái)看幾個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的綜合情況分析。

　　從上圖中的表格可看到店鋪的總的訂單金額是平均在4000左右，但是最后交易關(guān)閉的訂單金額平均在900左右，也就是一個(gè)月下來(lái)，起碼有四分之一的營(yíng)收是又退給了客戶。其實(shí)也反映出客服對(duì)未付款訂單的跟進(jìn)、產(chǎn)品售后問(wèn)題的處理等方面存在的能力或者說(shuō)是態(tài)度問(wèn)題。

　　客服，考核什么？

　　哪些屬于考核點(diǎn)：一般情況而言，客服的考核從所創(chuàng)造的訂單價(jià)值、商品推薦技巧、咨詢轉(zhuǎn)化能力、接待反應(yīng)效率以及售后處理能力等，每個(gè)點(diǎn)所包含的數(shù)據(jù)都非常繁瑣。有一種簡(jiǎn)單的方法分享給大家，中小賣(mài)家更關(guān)心的自己的客服團(tuán)隊(duì)給自己帶來(lái)多少的營(yíng)收及客服的工作態(tài)度如何，那么我們可以重點(diǎn)查看幾個(gè)數(shù)據(jù):

　　a.客服的咨詢轉(zhuǎn)化率（客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際下單的比率）

　　b.客服的日/月訂單數(shù)量（客服落實(shí)下單的訂單數(shù)）

　　c.客服的日/月銷售金額（客服落實(shí)下單的訂單金額）

　　d.客服的訂單流失率情況（客服落實(shí)下單但最終訂單關(guān)閉的比例）

　　e.客服的平均響應(yīng)時(shí)間（客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢的響應(yīng)時(shí)間）

　　f.咨詢未回復(fù)數(shù)（客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢未回復(fù)的總數(shù)）

　　考核點(diǎn)怎么用：

　　通過(guò)這幾個(gè)數(shù)據(jù)的單獨(dú)對(duì)比可以很容易地發(fā)現(xiàn)每個(gè)客服的薄弱環(huán)節(jié)，綜合對(duì)比則能發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的精英人員。比如：通過(guò)訂單總數(shù)、咨詢轉(zhuǎn)化率分析找出是咨詢量過(guò)少，還是銷售能力不足？通過(guò)銷售目標(biāo)及銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)對(duì)比找出銷售短板員工。賣(mài)家通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以很快找出店鋪客服團(tuán)隊(duì)中每個(gè)員工的短板，為員工制定合理且具有針對(duì)性的培訓(xùn)方案。有兩個(gè)提升員工短板比較實(shí)用的方法：

　　1)教育法——產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化、規(guī)范接待話術(shù)。

　　2) 示范法——話術(shù)場(chǎng)景演練、老帶新、賣(mài)家親自上陣指導(dǎo)。比較常用的老人帶新人的方法。很多中小賣(mài)家往往是之前自己就是很好的客服，而且對(duì)自己的銷售需求和商品推薦需求是最了解的，以此培養(yǎng)新客服，可謂事半功倍。

　　案例呈現(xiàn)：

　　目前淘寶的商家的績(jī)效考核機(jī)制大致分為三種，以表格形式分享給大家參考。

　　最簡(jiǎn)單的一種客服績(jī)效考核的機(jī)制：

　　一般這樣的表格有相當(dāng)一部分的中小賣(mài)家曾經(jīng)使用或正在使用，只考慮客服的最后的銷售情況，并對(duì)訂單數(shù)量做獎(jiǎng)勵(lì)，在初期的確是給店鋪的銷售額的增長(zhǎng)起到了一定的促進(jìn)作用的。但是隨著店鋪的不斷的發(fā)展，業(yè)務(wù)量的增大，這樣的績(jī)效獎(jiǎng)金分配的模式顯然是不能滿足需求的，并且對(duì)客服能力的提升及優(yōu)秀客服的挖掘是有一定的影響的。因此就產(chǎn)生了另一種績(jī)效考核的辦法。

　　目前較為先進(jìn)的績(jī)效考核機(jī)制：

　　這樣的表格相信很多賣(mài)家都正在使用中，對(duì)客服的接待情況也進(jìn)行了績(jī)效考核，雖然方式比較的落后和有一些不確定因素在其中，但是整體來(lái)看還是比較合理和實(shí)用的，賣(mài)家們可能也發(fā)現(xiàn)了不同時(shí)期下的店鋪運(yùn)用的績(jī)效數(shù)據(jù)也是有所不同的。

　　淘寶大賣(mài)家關(guān)注的績(jī)效考核數(shù)據(jù)：

　　從上面的表格可以看出這家店鋪對(duì)客服的績(jī)效考核從12個(gè)點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行了多緯度的考量，不僅包括了客服的售前咨詢轉(zhuǎn)化的情況，而且也包括了客服在售后對(duì)未付款訂單的跟進(jìn)情況以及售后的一個(gè)退換貨的情況，并且也加入了客戶對(duì)客服的服務(wù)的一個(gè)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)。比較關(guān)鍵的是把整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度及工作態(tài)度都加入了績(jī)效考核當(dāng)中而且占據(jù)了相對(duì)較大的一個(gè)比重。

　　客服KPI，標(biāo)準(zhǔn)如何定？

　　制定合理的績(jī)效管理體系，不僅僅是起到給客服發(fā)工資、分配績(jī)效的作用，更多的是通過(guò)這些績(jī)效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)中存在的銷售能力問(wèn)題、服務(wù)意識(shí)問(wèn)題以及工作態(tài)度問(wèn)題，從而能及時(shí)的有針對(duì)性的對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行逐個(gè)排查解決，讓有限的人力資源得到無(wú)限的利用，在節(jié)省用人成本的同時(shí)增長(zhǎng)店鋪的銷售業(yè)務(wù)。如何讓客服發(fā)揮其最大的銷售能力呢？換言之，客服，給多少錢(qián)才可以調(diào)動(dòng)其積極性？

　　案例呈現(xiàn)：

　　一家韓版女裝類店鋪，平均產(chǎn)品的單價(jià)在60～90元左右，其中外貿(mào)日單的平均客單價(jià)均在200元左右，以下是其店鋪客服的工資詳情單：

　　從這個(gè)表單可以看出一個(gè)客服的工資=底薪xKPI得分+銷售額提成+獎(jiǎng)金+餐補(bǔ)。從KPI表可以看出這位客服的售后處理能力有待提高，月關(guān)閉訂單包含了銷售或者客戶的主管原因等非主觀因素。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該合理的進(jìn)行薪資分配，堅(jiān)持一個(gè)原則，干了多少活，給多少錢(qián)，獎(jiǎng)罰一定要分明。

　　從上面的績(jī)效機(jī)制案例中各位賣(mài)家其實(shí)可以看出，客服的績(jī)效越清晰，工資呈現(xiàn)越具體，客服人員越明白其需要改進(jìn)的方向，針對(duì)性地進(jìn)行客服培訓(xùn)，才能更為有效地提升店鋪的營(yíng)收?？头F(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核制度的更替跟自身店鋪的發(fā)展是掛鉤的，如何在不同的發(fā)展時(shí)期選擇合適合理的績(jī)效模式是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該深思的問(wèn)題。很多網(wǎng)店其實(shí)不缺流量，不缺庫(kù)存，缺的是一個(gè)出色的客服團(tuán)隊(duì)把店鋪擁有的資源、客戶需要的商品第一時(shí)間準(zhǔn)確的展示在客戶面前，讓客戶賓至如歸、流連忘返。

　　（注：KPI指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法）

　?。ㄘ?zé)編 連小衛(wèi)）