零售賣場 這樣與消費者溝通

　　隨著市場競爭的日益加深，如何最有效的將賣場品牌、產(chǎn)品、促銷等信息傳遞給消費者，同時把消費者信息反饋給賣場，并在兩者間形成有效的互動溝通，己經(jīng)成為家電賣場獲得競爭優(yōu)勢的重要手段，主要可以通過促銷策略和服務(wù)策略來實施與消費者的溝通。

　　第一，從促銷方面制定策略，加強品牌拉力。

　　由于地方零售商的區(qū)域性，其品牌在當(dāng)?shù)劁N售中的刺激十分突出。因此，應(yīng)重視與全國連鎖賣場的差異化定位，并有效組合資源，實現(xiàn)產(chǎn)品之間的互為支撐和協(xié)同效應(yīng)；通過廣告、軟文、圖片、研究報告等整合傳播策略告訴消費者完整產(chǎn)品活動信息，在消費者心中占領(lǐng)獨特的位置。

　　通過提高本土賣場整體的品牌知名度、美譽度打造忠誠度，最終實現(xiàn)在品牌影響下對產(chǎn)品銷售的拉動效應(yīng)。

　　重視促銷手段創(chuàng)新。

　　家電行業(yè)作為成熟行業(yè)，營銷手段的運用十分充分。但隨著消費的成熟和理智，對于常規(guī)的促銷手段如抽獎、返現(xiàn)金及贈品等形式敏感度下降，因此零售賣場應(yīng)重視促銷手段的創(chuàng)新。

　　例如，通過形象店等渠道加強體驗營銷，增強與消費者的互動性和參與性，充分表達消費的情感和需求，增強其滿意度。

　　豐富終端促銷手段如針對消費者對家電產(chǎn)品的感性認(rèn)識和使用知識，增加對顧客顧問式指導(dǎo)，在贈品和返利設(shè)計方面以增加消費者的讓渡價值為導(dǎo)向，增加產(chǎn)品的附加值，如個性化功能、產(chǎn)品售后整體服務(wù)等，給與消費者實實在在的利益。

　　加強對各級工作人員的培訓(xùn)和管理力度，強化執(zhí)行力，確保促銷政策的貫徹和促銷資源的落實到位。

　　賣場制定的各項促銷等政策，最終需要各部門的執(zhí)行來完成，因此執(zhí)行力度，將直接影響政策的實際效果。因此，賣場在制定和實施促銷政策時，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況來實施，發(fā)揮各基層組織和人員的積極性，并通過嚴(yán)格的檢查和督促監(jiān)督執(zhí)行：設(shè)計促銷方案一方面包括對顧客(最終消費者和中間經(jīng)銷商)的促銷如贈品、折價、經(jīng)銷商獎金和經(jīng)銷商競賽、提供產(chǎn)品目錄、發(fā)行經(jīng)銷商的溝通刊物等。

　　另一方面包括對內(nèi)部員工(主要是銷售人員)的促銷，如：產(chǎn)品研討會、銷售手冊制定、銷售競賽、銷售獎金、促銷品等；加強對各級營銷和導(dǎo)購人員的培訓(xùn)和管理，強化營銷組織的執(zhí)行力，確保促銷政策和促銷資源的落實到位。

　　第二，制定全面細(xì)致的服務(wù)策略。

　　零售賣場可考慮從關(guān)注消費者滿意度的角度，開展體統(tǒng)的服務(wù)組合策略，將服務(wù)的范圍從售后延伸到售前，覆蓋整個銷售流程。具體步驟可考慮從以下幾方面展開：

　　首先，將服務(wù)真正上升為公司戰(zhàn)略，并在市場營銷中通過各級組織力量為消費者提供全方位的服務(wù)。應(yīng)充分地認(rèn)識到服務(wù)不僅僅是售后服務(wù)部門的事，服務(wù)關(guān)系涉及公司組織的每一個層面，只有對顧客服務(wù)關(guān)系的管理才是真正意義上的顧客服務(wù)。

　　其次，改善顧客服務(wù)方面的具體措施方面包括：

　　確立以提升服務(wù)質(zhì)量、控制服務(wù)成本為核心的系統(tǒng)總目標(biāo)；

　　優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，通過篩選和評估，確立若干家合格的服務(wù)商，受顧客服務(wù)總部管理，建立若干家授權(quán)加盟連鎖服務(wù)平臺；建立連鎖店與消費者的一對一的服務(wù)關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)建立完整的用戶數(shù)據(jù)庫；

　　將服務(wù)工作獨立出來，在本土的范圍內(nèi)選擇若干個重點區(qū)域成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測中心，負(fù)責(zé)合作服務(wù)商電話回訪和維修派工工作，加大對服務(wù)商的處罰力度；

　　建立信息管理系統(tǒng)，全面實行電腦管理，要求各地門店必須使用電腦錄入用戶信息，每天傳輸?shù)椒?wù)總部，以便及時回訪、結(jié)算監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測；

　　完善配件計劃管理，根據(jù)各地用戶的保有量和維修率等數(shù)據(jù)制定合理的配件計劃，確定配件庫存量，清理配件倉庫，減少不合理的配件庫存量，降低庫存配件成本；

　　完善三保機退換流程，根據(jù)換機條形碼追溯產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，向相關(guān)的責(zé)任部門索賠，強化內(nèi)部質(zhì)量管理；

　　針對產(chǎn)品市場保有量大，成本高的現(xiàn)狀，可將服務(wù)功能進行整合，成為獨立的利潤中心。如顧客服務(wù)中心成立工程隊伍，開展有償外部服務(wù)；利用賣場的服務(wù)知識系統(tǒng)提供對外有償培訓(xùn)；實行對服務(wù)質(zhì)量處罰和服務(wù)質(zhì)量索賠的收入合理調(diào)節(jié)，彌補正常服務(wù)經(jīng)費的不足。