服務需要技術 也需要技巧

■ 上海宏沛電子 劉

　　我是是A.O.史密斯公司上海浦東地區(qū)的維修服務人員。作為一名安裝維修工人，每天穿著油污的工裝，騎著單車，走家串戶?？此坪唵蔚墓ぷ?，卻需要豐富的經(jīng)驗，也需要自己掌握一定的技巧。

　　安裝工的一天是從早晨8點鐘的晨會開始的。我們的晨會內(nèi)容主要是將昨天自己遇到的問題與大家溝通分享一下。例如，為某個顧客上門服務的過程中遇到了以前沒有經(jīng)歷過的事情，自己是如何處理的，顧客的反應如何。哪些東西是可以讓其他的同事借鑒的，哪些是大家在日后的工作中應該注意的。還有的會遇到規(guī)章制度中的盲點，自己處理的不好，大家一起商量如何提高顧客的非常滿意度等。維修服務人員每天都是獨立工作的，相互之間的協(xié)作并不多。而每天早晨短暫的晨會就成了我們互相交流工作經(jīng)驗和感情，互相鼓勵，取長補短的最佳時機。

　　晨會過后，就要開始查看今天分派給自己的工單，并按照顧客居住的地點，設計好最佳的上門路線；然后按照順序與每一位顧客聯(lián)系，詢問具體的情況，約定上門服務的時間。約好之后，我們所有的安裝工人到庫房中領取今天需要用的零配件，核對好型號。9點起，我們就開始了一戶一戶的上門服務，敲門，問候，維修，每一項工作都要按照既定的流程，每一句話都要說得體，而這一切都是為了顧客的非常滿意度。

　　首先，專業(yè)的經(jīng)驗技能是一名優(yōu)秀的服務人員的基本素質(zhì)。做任何一種工作，都需要一定的天賦，安裝和維修熱水器也不例外。有的工人經(jīng)過培訓之后，看了幾次別的師傅工作或者經(jīng)過師傅稍加點撥，就能獨立上崗承擔工作，甚至把活干得有模有樣；有的人雖然上過正規(guī)的學校學習，掌握了很多的理論知識，但是具體的操作起來就顯得力不從心。所以，一個企業(yè)或者具體的服務人員，要知道這個人是否具備作為安裝服務人員的專業(yè)才能。對于適合做服務人員的人，學習掌握了相關的專業(yè)技術知識，再經(jīng)過廠家的嚴格培訓以及一段時間的本崗位實習，才能成為一名合格的服務人員。

　　具備了基本的安裝維修技能之后，也就是能夠完成基本的硬性工作，要想進一步提升服務水平，服務人員還要具備一些軟性的技能。而對于服務人員來說，心態(tài)是非常重要的。最近十年來，由于國家政策的導向性作用，技術工人的社會地位和收入待遇一直在降低。這使得好的技術人員并不被社會真正的重視，甚至被很多消費者所不屑。這時候服務人員要對自己和自己所從事的職業(yè)有一個正確的認識。例如，現(xiàn)在很多八零后九零后感覺上門為顧客修熱水器比較單調(diào)，掙錢少，就羨慕那些做銷售的人。但是真的去做銷售工作之后，也做不好。所以說，銷售人員的待遇固然高，但并不是每個人都能夠勝任的。作為安裝維修服務人員既然選擇了這個職業(yè)，就要擺正自己的位置，踏下心安心工作。例如，某個下午，我在上門服務的過程中，賣給顧客一臺熱水器。這時候，作為服務人員，我首先想到的不是自己能拿多少獎金，而是要及時為顧客解決盡快使用上熱水的問題，讓顧客能夠非常滿意。我想，下午顧客購買了我推薦的新產(chǎn)品，我能加班為他安裝好，不耽誤晚上使用。相反，如果消費者去賣場購買的話，當天購買，第二天送貨，第三天才能安裝，肯定會耽誤顧客的使用。但是如果顧客聽了我的介紹和推薦，還是自己去賣場購買，作為服務人員也不能有情緒，還是要認真地安裝，不能有絲毫的馬虎。也就是說，服務人員的安裝維修以及銷售等所有活動都是建立在提高顧客的非常滿意度的基礎之上的。

　　當然，安心工作不代表安于現(xiàn)狀，而是要在本職工作上多學習，掌握更多的技能，能夠更加高效地為顧客解決問題，獲得更多顧客的非常滿意。

　　有了好的心態(tài)之后，維修服務人員的溝通能力也是非常重要的。作為服務人員，他的首要工作是為顧客維修安裝產(chǎn)品，而不是其他的工作。尤其是那些兼有銷售職能的服務人員。如果總是想著如何銷售出去產(chǎn)品，多拿提成，那么他的服務也不會讓顧客非常滿意。因此，服務人員在與顧客溝通的時候要表達清晰，注意適度，更要會察言觀色，看清環(huán)境的氣氛。例如，某維修人員在為顧客維修燃氣熱水器的時候發(fā)現(xiàn)熱水器已經(jīng)超過了使用年限，按照相關規(guī)定，應該更換新的產(chǎn)品。這時候服務人員有義務提醒顧客，“按照國家的相關規(guī)定，您的熱水器已經(jīng)超過了安全使用年限，繼續(xù)使用有一定的風險。為了您的安裝，建議您購買一臺新的產(chǎn)品。根據(jù)您浴室的情況，我認為，您可以更換一臺**型號的產(chǎn)品”。這時候，如果消費者對更換新產(chǎn)品感興趣的話，會繼續(xù)提問推薦產(chǎn)品的功能，價格等問題，服務人員可以繼續(xù)為他做詳細的介紹，并告知公司就有這款產(chǎn)品，如果您購買的話，我們的價格與賣場是一致的，但是可以享受購買后立即上門安裝的服務等。但是如果消費者對于這些介紹沒有任何的反映，服務人員就不要再繼續(xù)介紹了。因為，現(xiàn)在很多消費者對于服務人員介紹的產(chǎn)品非常敏感，有的甚至有抵觸心理。如果服務人員再繼續(xù)介紹的話，消費者就會非常反感，甚至會產(chǎn)生投訴。有的時候根據(jù)高端顧客的家庭用水情況，我會介紹軟水設備。顧客雖然當時并沒有立即訂購，但發(fā)現(xiàn)我的專業(yè)經(jīng)驗，態(tài)度誠懇，且確實能夠提高用水舒適度，經(jīng)過幾天的考慮之后還是會打電話直接向我訂購的。打動他的，一方面是我的專業(yè)知識，還有就是我的真誠。

　　服務人員在與顧客溝通的時候，一定要將自己所做的每一個工作環(huán)節(jié)向顧客交代清楚，并讓顧客體會到這項工作的重要性，并讓顧客感受到自己享受的每一項服務都是物超所值的，自己付出費用也是理所應當?shù)模驗?，這是一項專業(yè)性非常強的工作，不是隨便找個人就能勝任的。另外，有些不屬于分內(nèi)的小事情，如果隨手可以解決的話，服務人員要盡量幫助顧客解決，并明白地告訴他，這不屬于自己的工作職責，自己完全是為了顧客著想，免費為他提供的服務。這時候顧客在接受回訪的時候，會心甘情愿地為你的服務打出非常滿意的分數(shù)。有的時候，在拒絕顧客的時候，更要注意語言技巧，要有原則，講制度，更不能生硬。

　　現(xiàn)在，知名度越高的品牌，對于服務的重視程度也就越高。由此可以看得出，服務水平對于品牌美譽度的影響，尤其影響著顧客對于品牌的忠誠度。但是，廠商對于服務的重視，并沒有真實地體現(xiàn)到給一線服務人員的具體待遇上，至少對于服務人員的待遇水平在某種程度上，并不能完全體現(xiàn)廠家對于服務的重視程度。主要表現(xiàn)在廠商給予服務人員的待遇偏低，社會對于服務人員的尊重不夠，政府對于服務行業(yè)的限制過多，支持過少。目前的維修服務人員兩三千元的月薪，只能勉強維持溫飽，尤其是在一線城市。很多家電廠家的業(yè)績年年翻番，但是給予服務的費用比例卻在逐年降低。有的產(chǎn)品的維修費用與十年前是持平的。待遇低對于行業(yè)的影響是多方面的。一是維修服務人員的大量流失，將導致行業(yè)的后繼乏人。服務人員不但又臟又累，還要面臨各方面的考核，消費者的質(zhì)疑等，壓力較大。因此，有的年輕技術服務人員干脆轉(zhuǎn)行做其他待遇水平相近，但是壓力小的流水線工人；二是導致服務人員的斷層。因為工資待遇和社會地位低，工作時間又長，很多年輕人不愿意從事安裝維修行業(yè)。目前大多數(shù)的維修服務人員的年齡都在30歲以上。有的公司雖然能夠招聘到八零后和九零后的工人，但他們大多數(shù)是為了盡快就業(yè)，勉強做了幾個月甚至幾天就辭職了。三是因為廠家給的費用低，很多一線的服務人員想方設法在零配件和服務費用上做手腳，從而對品牌的服務美譽度產(chǎn)生負面影響。

　　未來的一段時間，隨著家電產(chǎn)品智能化的提升，產(chǎn)品的安裝和維修都是專業(yè)性非常強的工作，也是關系到產(chǎn)品品質(zhì)的關鍵環(huán)節(jié)。因此，社會上對于服務人員的需求持續(xù)增長是必然的，而供給減少也是必然的。切實提高服務人員的待遇，才能從根本上解決供需矛盾加深的情況。

　　由于家電安裝維修服務行業(yè)較為分散，缺乏健全的管理體系，所以沒有人真正地去關注這個行業(yè)。從政府的角度，現(xiàn)在對于服務行業(yè)的限制越來越多，支持則越來越少。如有的城市禁止或者限制摩托車和電動自行車上路行駛，但這兩種交通工具卻是最適合維修服務人員的，方便，經(jīng)濟，快捷。

　　另外，我們呼吁社會不但要尊重服務人員和他們的勞動，更要有購買服務的意識。很多消費者都知道沒有免費的午餐，但是卻認為自己應該享受免費的家電維修服務。這種意識是落后的。尤其是在現(xiàn)代社會，時間、人工、材料都是成本，安裝一臺熱水器一個工人安裝2個小時計算，單單人工成本就已經(jīng)超過了20元；有的時候維修一臺熱水器甚至耗時半天的時間，而消費者還認為所有這些服務項目都應該是免費的話，就不現(xiàn)實了。另外，現(xiàn)在的消費者維權意識很高，但是自我的素質(zhì)并不高，這也是導致很多年輕人流失的重要因素。有的顧客在告知上門服務需要交費的情況下，接受了服務仍然拒絕繳費。所以，中國人應該逐漸樹立花錢購買專業(yè)人員的服務的意識。

　　作為服務人員，我們要通過自己的工作，獲得顧客的滿意度，獲得社會的認可。而且，我相信，未來服務人員將受到更多人尊重。 （責編 朱東梅）