把握消費行為 促進銷售達成

　　做一個好的導購員,什么最重要的?有的人認為是口齒伶俐,有的人認為是豐富的產(chǎn)品知識,有的人認為是好的人脈……以我做導購員的經(jīng)驗來看，好的導購首先需要的是觀察力。

　　相比即熱來說，了解速熱式電熱水器的消費者很少。所以要想讓顧客買速熱式電熱水器，就要讓顧客注意到我們的商品。只有顧客注意到商品，他才會引發(fā)購買興趣。所以當顧客經(jīng)過柜臺，目光被柜臺內(nèi)陳列的商品所吸引，我們就需要用語言吸引消費者駐足觀看或者走進柜臺仔細端詳。消費者各個不同，千篇一律的銷售語言顯然是不合適的。為此，必須根據(jù)不同顧客的類型，采取不同的銷售策略，以更好地促使銷售的達成。仔細觀察他們的目光、表情、外表等等，以此來判斷顧客的購買意愿。

　　不同的消費者，對商品的需求各不相同。就熱水器來講，老年人喜歡操作方便簡單，中年人喜歡大流量舒適，年輕人偏愛外觀時尚漂亮。我們只要掌握了不同類型顧客的風格，就能有針對性的去接待他們。因此，當顧客走近柜臺時，就要仔細觀察顧客，從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，以便有針對性地向其推薦介紹產(chǎn)品。其中，把握性別的特征特別重要。

　　我們應該特別重視女性顧客，女性消費者已經(jīng)成為商品的主要購買者。所以把握女性消費者的特征，給予她們耐心周到的服務。女性消費者的購物行為具有以下特征：(1)購買具有主動性;(2)容易產(chǎn)生沖動性購買;(3)追求時髦，注重外觀;(4)喜歡炫耀，自尊心強;(5)挑剔，精打細算。如果贏得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。

　　我曾經(jīng)接待過這樣一位女性顧客。當時正值周末，門店里購買熱水器的顧客并不多。當時我站在柜臺前，不斷打量著來往的顧客，尋找有購買需求的消費者。這時一位女士走了過來，她和一個女友提著大包小包的東西，一看就知道是在隔壁百貨購買的服裝之類，一臉的疲憊。她的眼光并沒有看向我柜臺里的產(chǎn)品，而是看向了放在展柜前的椅子。她走到我展柜前猶豫了一下，可能并不想買熱水器但是卻很想在我的椅子上坐一坐。我很快把椅子往外搬了一下，對她們說：“沒關系，坐會吧。逛商場是挺累人的。”這兩個顧客如釋重負的坐了下來?？此麄円稽c精神都沒有，我并沒有馬上上前介紹我們的產(chǎn)品，而是給他們倒一杯水，讓他們自己休息。趁他們休息時，我悄悄地觀察這兩位顧客。兩人都是四十歲左右，看他們購買的東西有男裝也有童裝，而且都是知名品牌，消費能力不錯。不過，看得出來，她們走進我們這個賣場，純粹是順路并沒有購買需求。逛街已經(jīng)成為當今女性最主要的休閑活動，而且他們逛商店多是無目的的，事先沒有任何計劃。賣場的現(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、促銷員服務態(tài)度及其他消費者的購買行為或購買意見等都會對她們的購買行為產(chǎn)生很大影響。

　　這兩位顧客在這么疲憊的情況下依然進了賣場，也說明他們對我們賣場的促銷氣氛非常感興趣。所以在她們休息一會后，看他們無意中眼光掃過我們的產(chǎn)品，我就趁機開始介紹產(chǎn)品。對于這種沒有購買需求的消費者，我主要以普及產(chǎn)品知識為主：介紹了格林姆斯速熱式產(chǎn)品的主要特點。

　　其中一個看著我們的主推款GS3說：“這個確實很漂亮，比我們家的熱水器好看多了。”愛美是女人的天性，她們通常會憑著對顏色、式樣產(chǎn)生的直覺而形成對商品的好惡。所以我們產(chǎn)品的外觀吸引了他們。

　　“那是當然!我們的產(chǎn)品是由著名設計師設計的，不管什么風格的浴室搭配起來都很不錯，而且不但看起來好，用起來更好!”我把我們產(chǎn)品的宣傳資料遞給了他們很隨意的說，“兩位看起來都很是幸福啊!你們的老公肯定都是成功人士。”

　　兩人笑起來：“不算什么成功人士了，只是老公能干點啦。”

　　“現(xiàn)在這個社會競爭那么激烈，不能干怎么成功啊?不過，壓力也大啊。”我說。

　　“是啊，每天老公回來都說累得很。沒辦法，要想出頭壓力就很大。”這兩人明顯對老公很上心。

　　“現(xiàn)在社會壓力那么大，回家就想放松點，我老公就最喜歡泡澡。一般回來就要先洗澡。”我故意說起自己。

　　“泡澡很麻煩的。我們家的熱水器容量夠一個人泡澡，其他人就沒法洗澡了。”其中一個說，我猜她家應該安裝的是儲水式電熱水器。

　　“儲水式就有這個問題，要想滿足家里人泡澡，用儲水式很麻煩的。”我說，“所以原來我家的儲水式，后來就換成速熱的啦。”

　　“是嗎?速熱的用著怎么樣……”

　　于是我很輕易將自己從一個導購員變成了使用者的現(xiàn)身說法，看得出來他們對速熱開始感興趣。聊天中，了解到他們家里都是雙衛(wèi)。于是，我主要引導那位家里安裝儲水式電熱水器的顧客：“泡泡澡真是放松精神的好辦法，像我們這樣一天到晚站著的，回家泡個澡都能恢復，我自己感覺生活質量一下就提高不少。你看你逛街那么累，回家放盆熱水泡一下，再做個面膜……老公累了，回家也能享受一下。不過儲水式熱水器的容量不足，你可以考慮專門在泡澡的那個浴室安裝一臺速熱式。……”

　　“這倒是，家里人多，突然有天洗澡的人多了熱水就不夠用。”

　　“今天正好我們搞活動，你看……”在我的引導下，其中一位有了很強的購買意向。不過雖然女性消費者更容易產(chǎn)生沖動性購買，但是在購物時，最善于討價還價的通常是女性消費者。這一點在已婚女性尤其是中年婦女身上表現(xiàn)得更為明顯。于是，我很坦誠地將促銷活動內(nèi)容告知，并對比分析賣場其他幾個品牌的價格優(yōu)劣。

　　最后，這兩位本來沒有購買需求的顧客，其中一位當場購買了一臺速熱式電熱水器。過了一段時間，另外一位也帶了朋友來購買，說是之前買的那位用著非常不錯。因為對于許多女性消費者來說，購買商品除了滿足基本需要之外，對于她認為自己購買特別成功地產(chǎn)品會積極地向別人炫耀自己的購物成就，間接也宣傳品牌。

　　在深刻地了解了女性的購物特征，根據(jù)他們的特征進行引導，我從這兩位沒有購買需求的顧客身上開發(fā)了不少銷售機會。

　　現(xiàn)在家庭用品的購買主要是女性承擔，但是家電的購買者，男性也占了很大比例。男性較強的獨立性和自尊心直接影響到他們在購買行為。他們在購買商品時目的明確，能夠迅速形成購買動機并立即導致購買行為，即使是處在比較復雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速做出決策。男性消費者購買商品多為理性購買，不容易受到商品外觀、環(huán)境及他人的影響，在購買活動中的心境情緒變化不如女性強烈。他們更加注重的是商品的使用效果及整體質量，并不會太去關注細節(jié)。把握住這些特點，才能更好的引導男性消費者購買我們的速熱式熱水器。

　　雖然速熱式電熱水器在外觀上比較突出，但是男性消費者更多考慮性能、質量、使用等等。如果上述條件符合他的要求，就會做出購買決策。因此在即熱式和速熱式同時在展柜銷售時，女性消費者很容易被即熱式外觀所吸引，而男性顧客反而更偏向購買速熱式。

　　而且男性消費者不愿討價還價，對贈品、折扣考慮并不細致，所以在講述時可以不用在這方面過于突出。因此在接待男性顧客時，要注意動作的迅速，語言簡潔、切中要點，切不可磨磨蹭蹭的，說話不著要領。

　　所有的消費者都可以劃分為這兩類，把握好這兩類人的特點，再在這個基礎上細分，就可以很全面的把握各種消費者的主要特征，根據(jù)特征再來組織銷售語言，一定能挖掘出更多的銷售機會。

　　(責編 朱禹韜)