服務(wù)要跟著消費(fèi)需求走

　家電行業(yè)多是由代理商或者專業(yè)的服務(wù)商承接服務(wù)，因而代理商對服務(wù)制度流程以及服務(wù)跟蹤也要求相對規(guī)范化，要做到專家級的服務(wù)。也就是說用戶的需求在哪里，服務(wù)也要到哪里。抓住用戶心理，對產(chǎn)品的促銷和銷售形成一個回應(yīng)，形成良性循環(huán)。用戶需要一個什么樣的產(chǎn)品，都可以通過服務(wù)去做好跟蹤和了解。使服務(wù)體系貼近消費(fèi)者很重要，需要一個很好的服務(wù)理念，讓消費(fèi)者體驗服務(wù)到家的感覺。

　　關(guān)于凈水電器的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在售前、售中、售后的整個過程。在售前的咨詢和信息發(fā)布階段，億家通過凈水課堂、《水知道》、《水處理渠道商情》、《水圈論劍》、億家TV、億家學(xué)院、別墅水處理、餐飲水處理、中國水質(zhì)數(shù)據(jù)庫等眾多專業(yè)品牌，為水處理行業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建了基準(zhǔn)。售中則以個性化的需求服務(wù)提供和方案定制為核心，基于客戶的基本需求（所屬城市、區(qū)域、水質(zhì)狀況、房屋面積、居住人口等）和特殊需求（嬰幼兒、老人、飲水偏好——如喝茶、咖啡等），為客戶度身定制水處理解決方案，而非以單純的產(chǎn)品銷售為主，真正滿足客戶的需求、提升客戶生活品質(zhì)和消費(fèi)體驗。售后主要是耗材的更換、核心客戶的維護(hù)，在此基礎(chǔ)上通過售后服務(wù)帶動口碑營銷。

　　我們將服務(wù)分為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和增值服務(wù)。其中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為常規(guī)服務(wù)，基本走正常流程。而增值服務(wù)為客戶二次開發(fā)、耗材銷售、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售等。我們的服務(wù)理念是無憂服務(wù)，通過八大無憂服務(wù)承諾，將凈水行業(yè)銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升到全新高度，以完善的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和水處理行業(yè)第一個售后服務(wù)呼叫中心及YWS系統(tǒng)，為客戶提供全程跟蹤服務(wù)。

　　我們曾經(jīng)服務(wù)過一個網(wǎng)購客戶，產(chǎn)品并非在億家渠道購買，但由億家承接安裝及售后。其投訴的原因為出水有問題，帶黑色顆粒、白色結(jié)塊。根據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)銷售及服務(wù)流程，獲知客戶安裝環(huán)境描述：90年代初期住房、管子陳舊、容易出鐵銹。并了解到家里有老人、小孩，希望用水無水垢。接到電話后，在及時安撫客戶情緒的前提下，立即派工上門取樣，帶回公司做測試。

　　溝通過程：A、雖然以往此型號的濾芯在公司并未出現(xiàn)過與該客戶家類似的狀況，但本著客戶的激烈需求，首先同意為客戶免費(fèi)更換濾芯。B、以專業(yè)的知識，結(jié)合客戶用水環(huán)境狀況提出解決方案建議：①可加200元，更換為樹脂濾芯和瓶子，這樣可滿足客戶第二需求（實際是客戶的本質(zhì)需求）：解決水垢。此方案經(jīng)濟(jì)實惠，但客戶需每月取出濾芯并用鹽水浸泡；②針對客戶對出水水質(zhì)要求為無垢，建議H104和H300兩款可抑垢的設(shè)備，能緩解此問題。但如果水質(zhì)硬度過高，仍不能解決最根本問題；③方案三：根據(jù)客戶家庭結(jié)構(gòu)（老人、小孩）推薦凱優(yōu)PC580A純水機(jī)，完全滿足客戶的需求。

　　由于在溝通過程中我們首先甄別出客戶根本需求，其次在再次銷售過程中，我們通過億家無憂服務(wù)體系中的一長期促銷：以舊換新的活動，在解決客戶問題的同時，為客戶提供更具性價比的價格：客戶可將此設(shè)備及濾芯以舊換新給億家折算，可以更優(yōu)惠價格購買適合其需求的產(chǎn)品。因而最終客戶選擇了方案三。

　　整體來講，凈水電器行業(yè)的服務(wù)還需要一個時間上的過渡，我相信，行業(yè)逐漸會出現(xiàn)一個標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對一線人員服務(wù)的及時性和專業(yè)性方面。目前，行業(yè)在兩個方面還需要進(jìn)一步完善，一是快捷式服務(wù)需求較為迫切。在北京、上海這樣的大都市，堵車是在所難免的事情，如果因為堵車不能及時到達(dá)，一定要提前給用戶打電話說明情況，并告知預(yù)計到達(dá)時間，讓用戶及時合理安排自己的時間，而不是在焦灼的等待，繼而抱怨、生氣。第二就是需要一次性服務(wù)到位，而不要重復(fù)性的上門，給顧客造成不便。

　　雖然整個行業(yè)在服務(wù)的管理上正往上走，但在規(guī)范化管理仍然存在不足.因為每一款產(chǎn)品在銷售時對客戶的承諾不一，溝通上面有一定的差異，因而銷售和售后一定做到規(guī)范化管理，消除因為雙方口徑不一給消費(fèi)者造成的誤會和不滿。凈水電器作為新生的產(chǎn)品，還不是完全成熟，如很多耗材性配件并非原品牌生產(chǎn)，尤其是濾芯等耗材更是有一定的通用性，而且還會出現(xiàn)以前的舊機(jī)型，現(xiàn)在其配件已經(jīng)不生產(chǎn)了，在這種情況下，肯定要選擇匹配性的配件去給用戶服務(wù)。這就涉及到在后續(xù)的服務(wù)中更換的濾芯可能不是原來購買品牌時所配套的濾芯，那么在做服務(wù)的過程中，就必須要向消費(fèi)者講解清楚。

　　凈水電器是提升生活品質(zhì)的產(chǎn)品，但在耗材上（包括鹽和樹脂等），目前行業(yè)并沒有相應(yīng)的標(biāo)識標(biāo)注，所以，信息的不對稱使得消費(fèi)者在選購使用時也更注意的是品牌和品質(zhì)。因為消費(fèi)者根本無法知道產(chǎn)品的安全性和標(biāo)準(zhǔn)性。因而整個行業(yè)不能只關(guān)注整機(jī)，在耗材方面，無論從生產(chǎn)還是管理上也仍然需要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。目前市場上耗材的質(zhì)量良莠不齊，廠家要重視這些細(xì)節(jié)，形成統(tǒng)一化的管理，不單大包裝袋或者整機(jī)包裝上有標(biāo)識，在小的材料包裝上也有標(biāo)識。

　　服務(wù)是相對的，我們服務(wù)的對象是消費(fèi)者，所以多站在消費(fèi)者的對象去考慮消費(fèi)者的問題，更換耗材的服務(wù)相對好些。但是如果出現(xiàn)故障時，消費(fèi)者就會產(chǎn)生一定的抱怨，進(jìn)而對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。那么作為服務(wù)人員必須第一時間上門，如果是產(chǎn)品的問題，那么一定要解決好。如果是使用過程的問題，那么就要教會消費(fèi)者正確的使用方法，如果消費(fèi)者不認(rèn)可產(chǎn)品，就要按照國家規(guī)定實行三包或者三保，免除消費(fèi)者的后顧之憂。目前，消費(fèi)者使用凈水電器最突出的問題就是漏水，尤其是換耗材后，會產(chǎn)生漏水或者出臟水這種情況，后者我們會告訴消費(fèi)者要放夠一定時間的水，如果是前者，會馬上派工程師上門，并做好客戶情緒的安撫。

　　凈水行業(yè)前期主要是在銷售方面競爭，并沒有太重視服務(wù)。但隨著行業(yè)的發(fā)展，從長遠(yuǎn)看，服務(wù)最終會向標(biāo)準(zhǔn)化去發(fā)展。作為代理商，最基本的需求就是希望廠家銷售的產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，以做到在后期的服務(wù)過程中，給用戶迅速解決問題。因而，希望廠家無論開發(fā)出什么產(chǎn)品，都要提前與其服務(wù)體系的代理商和服務(wù)商做好技術(shù)和產(chǎn)品的溝通，以便后期的服務(wù)中有一定的準(zhǔn)備，做到有備而戰(zhàn)。             （責(zé)編 邱麥平）